九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
4 单元目标 目标2：学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通
单元内容
的方法
4.1基本沟通技巧
4.1.1聆听技巧——如何成为一个好“听众” 4.1.2有效的发讯技巧——表达 4.2与员工建立相互依赖的关系
4.2.1与下属沟通方式之一:个别沟通 4.2.2与下属沟通方式之二:团队沟通 4.2.3天天与员工沟通 4.3与你的上级进行积极沟通
4.3.1和上级沟通的理由 4.3.2积极沟通的方式
4.3.3与上司沟通的形式之一:接受指示 4.3.4与上司沟通的形式之二:汇报 4.3.5与上司沟通的形式之三:商讨问题 4.3.6与上司沟通的形式之四:表示不同意 4.4与客户沟通时请记住——你代表公司
有效沟通篇
目标1：掌握沟通二大环节——倾听、表达的技巧
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
http://bbs.91dms.com
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在领域的服务。
当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。
因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面： ? 员工的需求 ? 其他部门的需求 ? 客户的需求
4.1 基本沟通技巧
沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程
沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)
第一步
发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话；
第二步
讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度；
第三步
收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；
第四步
收讯者向发讯者表达自已的理解程度；
第五步
如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。
发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
http://bbs.91dms.com
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。
交 谈35%阅读16%书写9%倾 听40%沟通行为与比例 ? 倾听40% ? 交谈35% ? 阅读16% ? 书写9%
4.1.1 聆听技巧——如何成为一个好“听众”
关键行动 1、对说话者所要说的话表现出兴趣 2、提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题 3、告诉说话者你的理解
? 关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣
原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。
? 方法1：以说话者为中心
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
http://bbs.91dms.com
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。
调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。
? 方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因
让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。
“我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。” “你看上去不太开心。告诉我发生了什么？” ? 方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系
a) b) c) d) e)
面对说话者，身体稍稍前倾； 保持开放式身体语言； 保持目光接触；
适时地点头和微笑；
给说话者回答和说明的时间。
? 方法4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继
续交流
诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语
暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。 其他例句：“还有呢？”；“这个信息对我太有用了。” ? 方法5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话
有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。
? 关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题
原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。
? 使用开放式问题以寻求更多信息
开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
http://bbs.91dms.com
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
怎么??”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。
在下列情况中，可以使用开放式问题： a) 说话者沉默寡言或说话较勉强； b) 你希望推动谈话；
c) 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受； d) 你想建立信任和融洽的关系；
e) 你需要弄清不能确定或理解的观点。
例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？”
? 慎用封闭式问题
封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。
尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。
在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯；
e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
例如：“您今天是否要做头发护理？”
? 关键行动3：告诉说话者你的理解
原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。
? 方法1：用你自已的话复述你所听到的内容
当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。
“所以??”/“听上去你??”/“换句话说??”
? 方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至
? 方法3：对说话者的情绪表示理解
这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。 “那一定很令人失望。”/“我能理解你为何不情愿。”/“如果是我，我也会??”
九派壹线论坛—更多的服装行业知识让你成为服装行业的佼佼者
http://bbs.91dms.com