A、顾客满意程度 B、产品和服务的绩效 C、市场绩效 D、人力资源绩效 E、财务绩效
18、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以（ C ）。
A、判定实施时机不对 B、改用其他管理模式 C、直接制订改进计划 D、重新聘请专家评审
19、组织可以正确和灵活的运用（A、B、C、D、E）为组织各部门及所有层次绩效的改进提供支持。
A、QC新旧七手法 B、SPC C、ANOVA（方差分析） D、精益生产 E、BPR（业务流程再造）
20、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素（ D ）。
A、逐一评价的各单项结果 B、统一分值评价的结果 C、评价后进行平均的结果 D、整体综合评价的结果 三、判断题
1、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我评价和质量奖的评价。（ √ ）
2、社会责任包括公共责任、道德行为、社区支持和守法经营。（ × ） 3、“结果”是指实现标准条款4.7.1-4.7.5要求的组织的输出和效果。（ √ ）
4、组织应对关键绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的当前绩效相比较。（ × ） 5、通常用“方法、展开、学习、融合”四个等级来评价过程处于何种阶段。（√ ） 6、《卓越绩效评价准则》是为组织提供追求卓越绩效有经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任的符合性的评价依据。（ × ）
7、价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。（ √ ）
8、支持过程不能直接为顾客增加或创造价值，故组织可以不用识别其全部支持过程。（ × ）
9、《卓越绩效评价准则》是指导性技术文件，可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价。（ √ ）
10、《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）发布于2004年8月30日，而《卓越绩效评价准则实施指南》发布于2005年1月1日。（× ）
11、组织在进行战略策划时，可采用SWOT、KSF、CBI等科学方法有关数据和信息的分析。（√ ）
12 、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标。（√ ）
13、投资收益、利润总额属于战略策划结果的测量指标。（× ）
14、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的图纸和文件。（ √ ）
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15、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指与评分范围内的每一句话完全一致。（ × ） 16、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等。（× ）
17、组织应当从主要价值创造过程有效性、关键支持过程有效性、战略目标和战略规划完成情况三方面的主要测量结果来描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。（√ ）
18、战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑期和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。（√）
19、因为公司质量很好，没有出现过投诉，所以没有形成定期评价建立顾客关系的方法。（× ）
20、组织应当制定和部署战略规划，以实现关键战略目标，其主要的长、短期战略规划包括关键的技术开展计划等，但不包括关键的人力资源计划。（× ） 21、GB/T19001认证属于质量管理体系是否合格的成熟度评定。（× ） 22、卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的符合性评价。（× ） 23、卓越绩效是一种“综合的组织绩效管理方式”。（ √ ）
24、卓越绩效评价准则中，有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.5，4.6。（ × ） 25、企业愿景反映了企业存在的价值。（ × ）
26、卓越绩效评分过程中，组织达到的水平是依据对四个过程要素、四个结果要素整体综
合评价，也是专门针对某一要素进行评价的结果。（ × ）
27、标杆分析定义是“对照较强的竞争对手或产业先进者持续地对本组织的产品、服务以
及行事方式进行衡量的过程”。（ × ）
28、价值创造过程的定义是“为组织的经营者创造收益的过程。（ × ）
29、价值创造过程是组织运营重要的过程，多数员工介入这些过程，并给组织的股东带来
实际的经营结果。（ × ）
30、使命是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，
以及组织的灵魂之所在。（ √ ）
31、组织的所有工作均应以使命为导向。（√ ）
32、愿景是指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标（√ ）
33、愿景应当是组织全体成员的共同心愿。（ √ ）
34、价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。（ √ ） 35、成功的价值观应当体现于组织全体员工的言行举止。（√ ） 36、卓越绩效评价是一种诊断式的评价。（√ ）
37、在满分1000分的定量评分系统中，600分是一个基本成熟的等级。（ × ） 38、自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种。（ √ ） 39、自我评价应当是包括“评价、改进、创新”的“学习循环”。（ × ）
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40、领导应强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。（ √ ） 41、一个组织的领导与领导层的领导素质和领导能力是决定其兴衰成败的关键。（ √ ） 42、所谓领导就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引
导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。（√ ） 43、对人们施加影响是领导活动实质之所在。（ √ ）
44、领导与管理的最大区别是：管理是一种变革的力量，而领导是一种程序化的控制工作。（× ）
45、所谓组织结构就是组织中正式确定的使工作得以分解、组合和协调的框架体系。（ √ ）
46、协调是指及时将人与人、人与组织、组织与组织之间出现的各种矛盾进行协商和调解，
使各项工作和谐地发展。（ √ ）
47、沟通是实现指挥和协调所必备的手段。（√ ）
48、激励是指满足组织的需要、激发组织的动机、实现组织目标的一个动力过程。（× ） 49、弗鲁姆的期望理论主要观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情
况下，才会被激励起来去做某些事情以达到目标。（ √ ）
50、根据国际惯例，规模较大的公司，其内部治理结构通常由股东会、董事会和经理层组
成，它们依据法律赋予的权、责、利相互分工，相互制衡。（√ ）
51、组织的高层领导，除总经理外，都应当受到组织治理机制的约束和控制。（× ）
高层领导唯一的社会责任就是利润最大化。（× ） 52、公司并非只是对股东负责，还要对社会负责。（ √ ）
53、在确定和贯彻价值观时应考虑科学发展观、社会责任、关注未来等。（√ ） 54、价值观是企业文化的核心。（ √ ）
55、以顾客为导向追求卓越是一个稳定顾客、保持和拓展市场份额的战略性概念。（ √ ） 56、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的。（ √ ）
57、顾客的满意、喜爱、重复购买和向他人推荐，是顾客忠诚的具体表现。（ √ ） 58、与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求（ √ ） 59、以顾客为导向追求卓越有“当前”和“未来”两种含义。（ √ ） 60、与顾客建立稳定的关系，有助于彼此的信任、信心和忠诚。（√ ）
61、为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，以差别化形成组织的核心竞争力。（ √ ） 62、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最
低，并驱动改进和创新（ √ ）
63、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力（ √ ）
64、全面抓好产品和服务质量、过程和工作质量、建立协调一致的全面质量管理体系。（ × ）
65、组织的学习是一个广义的概念，包含了评价、改进、创新和分享四个要素。（ √ ） 66、学习应当成为日常工作的一部分。（√ ）
67、个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会（√ ）
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68、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、
最佳工作方法和标杆学习。（ √ ）
69、组织不能仅考虑和满足于当前短期的利益，要关注未来。（√ ） 70、创新意味着突破性的变革，将给组织带来新的核心竞争力。（√ ） 71、创新只局限于研发部门的技术创新。（× ） 72、基于事实仅是“以数据说话”。（× ）
73、分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西。（√ ）
74、优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，应自觉履行对社会稳定和发展负有的责任和
公民义务。（√ ）
75、卓越组织只应满足法律法规要求。（× ）
76、组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。（√ ） 77、授权又称为“活性化”，通过自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任。（√ ）
78、组织应当营造自上而下的主动参与文化氛围。（ × ） 79、组织的创新包括技术创新和管理创新。（ √ ）
80、建立引导、激励和管理创新的机制，是确保和提升创新成效的必要前提。（√ ） 81、卓越组织应遵守法律法规和倡导诚信经营，不包括透过与利益相关方的业务往来和沟
通渠道，影响组织的相关方。（ × ）
82、应当确保使命、愿景和核心价值观的一致性。（√ ）
83、某一企业集团的子公司，不应在传承集团公司的使命、愿景和核心价值观的基础上，
再制定自己的使命、愿景和核心价值观。（ × ）
84、在愿景、使命、价值观和目标拟订后，不需要征求员工意见。（× ） 85、愿景、使命和核心价值观应当经常调整。（ × ）
86、向全体员工沟通组织的价值观、发展方向形式可以是内部网站、员工座谈会、简报等。（√ ）
87、GB/T19580标准与GB/T19001的最大差别在于它是符合性的评价依据，还为组织提供卓
越绩效的经营管理模式。（× ）
88、GB/T19580标准强调战略、过程管理、绩效结果和社会责任。（× ） 89、GB/Z17579标准规定了组织卓越绩效的评价要求。（× ）
90、GB/T19580标准适用于卓越绩效的工业组织、不适用于学校和医院上。（× ） 91、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部运作实践和绩效。（× ）
92、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。（√ ）
93、GB/Z19579指导性技术文件的附录A、附录B和附录C是规范性附录。（× ） 94、GB/Z19579指导性技术文件与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据。（√ ）
95、GB/T19580与GB/Z19579都是根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质
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量振兴纲要》的有关规定制定的。（√ ）
96、GB/T19580标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南。（× ）
97、GB/T19000-2000和GB/T19580-2000确立的术语和定义适用于GB/Z19579指导性技术文件。（√ ）
98、卓越绩效模式旨在通过过程创造卓越的结果。（× ）
99、“领导”、“战略”、“顾客与市场”、构成“领导作用”三角，是驱动性的。（√ ） 100、“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成驱动性的三角。（× ）
101、GB/Z19579附录C所表述的“过程”是指为实现标准4.1～4.6中各评分项要求所采用
的方法、展开和改进的符合程度。（× ）
102、用方法-展开-学习-整合的四个要素评价组织的过程处于何种阶段。（√ ） 103、结果是组织在实现标准4.7要求中得到的输出和效果。（√ ）
104、在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是：应当评审评分项中的所有各方面，特别
是对组织具有重要性的方面。（√ ）
105、在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是：不一定考虑过程和结果对关键经营因素
的重要度。（× ）
106、“过程”评分项分数为60%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项107、设计的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。（× ）
108、“结果”评分项分数为60%，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋
势和（或）良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。（× ） 109、GB/T19580标准应用时可全文使用也可使用某一类目。（√ ） 110、GB/T19580和GB/Z19579是一对联合使用的标准。（√ ） 111、组织贯彻《卓越绩效评价准则》的目的是为了获奖。（× ）
112、设立全国质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。（√ ） 113、日本戴明奖、欧洲质量奖、美国波多里奇国家质量奖以及我国卓越绩效评价准则均体
现了TQM的概念和原则。（√ ）
114、GB/T19580和GB/Z19579是以波多里奇卓越绩效准则为蓝本并结合我国实际制定的。（√ ）
115、我们不可以将《卓越绩效评价准则》作为现代TQM的具体实施细则。（× ） 116、《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族标准都是质量管理领域的标准。（× ） 117、《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族标准都能帮助组织提高质量管理水平。增强竞争能力。（ × ）
118、GB/T19001在组织的质量工作中起着关键性的作用。（× ） 119、GB/T19001的范围比卓越绩效评价准则的范围要广的多。（ ×）
120、GB/T24001标准旨在建立一个符合环境法律法规，并持续改进其环境绩效的管理体系，
以规范组织的环境行为。（ √ ）
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