答：无标准答案，仅供参考。
差距：
1、生产场地受到限制。
2、生产线相对简单与落后，精益生产开始接触。 3、检查设备相对简单，相关测试不能进行。 改造计划：
1、根据生产产量，扩大生产场地。 2、扩大并更新生产线，提升自动化程度。 3、逐步购置相关检查设备。
12、请结合公司关于顾客满意程度的主要测量结果的当前水平、发展趋势以及与本行业标
杆水平的 比较，列出存在的改进机会。(至少列出五条) 答：无标准答案，仅供参考。
1、产品实用性低于竞争对手，客户接受度下降； 2、产品开发周期不能满足客户需求的需要； 3、交货准时性与准确率需进一步提高； 4、产品质量、可靠性等需进一步提升。 5、服务的及时性、指导等需进一步加强。
13、根据标准“4.7.4过程有效性结果”与您所在部门或所在岗位“某一过程有效性”的现
实水平与趋势、与标杆的对比进行评价，并列出改进机会。 答：无标准答案，仅供参考。
1、主要价值创造过程的部分指标出现波动，如:产品平均开发周期、近三年新产品数量 。 2、主要价值创造过程的部份指标未得到有效改善，如质量成本、产品开发周期。
3、主要价值创造过程的指标结果有漏缺，如营 研发过程中研发投入回报率、技术竞争力指数指标等没有测量绩效结果，不利于衡量过程的有效性和效率。
4、供方和合作伙伴的经营绩效相对偏低，不利于供方与合作伙伴的稳定。 5、部份产品的准时交付率低于最佳竞争者。
14、请写出卓越绩效、价值创造过程、支持过程的定义。
答：
卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
15、组织应从哪些方面对其知识进行管理？
答：
组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理:
a) 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的
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相关信息，确认和分享最佳实践。
b) 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
16、根据标准4.6.2.2与下表“营销管理”的例子，请结合你本职工作涉及到的知识完成下表。
NO 知识架构 知识内涵 产品与市场信息收集与分析、市场1 营销管理 策划、政策评估、政策调整形成的知识 知识内容 客户需求、客户分类、客户政策、客户信用、客户满意度调查、市场机会、市场划分、市场变化分析、价格分析、市场政策、竞争对手动态分析、产品规划、广告、公司展会资料 供应商基本情况（技术知识、信誉、经验等）、供应商发展趋势 来源渠道 互联网、OA讨论区、专业展会、会议、合理化建议、QCC小组活动、内部培训、第三方 互联网、专业展会、媒体、考察、人际网络 制造与交付部 共享 市场部、销售支持部、行业事业部、技术管理部、财经部 2 供应商 所有供应商情报方面的知识 17、根据公司的职业发展通道，请列出你现有能力与将来职业发展间的能力差距，公司如
何培训才能满足你的职业发展要求并与公司战略实现相一致。 答：无标准答案，仅供参考，需展开说明。
1、专业知识技能； 2、管理能力；
3、精益生产知识； 4、TQM与卓越绩效知识； 6、6σ知识。
并针对以上作出具有针对性的培训。
18、请结合绩效评价准则22个评分条目与海洋王实际情况，完成下表。
答 22个条目 海洋王的实际行为 改进计划 责任部门 完成时间 ：前瞻性的领导 无顾客驱动的卓越 标组织和个人的学习 准注重雇员和合作伙伴 答敏捷性 案注重未来 ，促进创新的管理 参基于事实的管理 见社会责任 附注重结果和创造价值 件系统的视野 。 27
E:\\卓越绩效\\考试试题\\试题附件-改
19、任一选择“营销管理、研发、供应链管理、制造与交付、销售和顾客关系”这五个主
要价值创造过程中的任一过程，说明如何确定该过程的要求？ 答：无标准答案，仅供参考。
根据公司使命、愿景、价值观、战略目标等战略要素，按照行业特征、产品属性、客户需求的差异性要求以及员工、公司内部顾客、社会以及供方和合作方等相关方要求，通过对过程信息进行收集分析和评审，从质量、成本、效率、时间、敏捷性等方面确定过程的主要要求，并确保过程要求清晰和可测量，具体见下表。 过程名称 主要要求 提高新产品贡献率 提高产品与技术研发测量指标 新产品贡献率 产品和技术开发周期 项目及时完成率 技术规划有效性 技术竞争力指数 研发投入回报率 目标值 测量方法/频次 分销系统/季度 内部监控/年度 项目监测/项目 技术管理部 内部监控/年度 指标模型/产品 财务/年度 技术开发部 责任部门 技术管理部 10% 84 55% 80% 10 150% 研发管理效率 提高规划有效性 技术研发的领先性 研发成本最小化 20、请结合你所在部门或职位的测量和分析的结果，如何改进该部门或该层次的绩效。。
答：无标准答案，只列出相关的要点，需细化与数据化。
1) 确定改进、创新计划和目标 2）实施和测量改进活动 3）评价改进的成果 4）改进过程的学习与整合 5）多种形式改进活动
6）正确和灵活应用统计技术和其他方法
21、请结合你本职工作某一过程完成下面SIPOC图表达式（说明：一个过程可能会有多项
输入与输出，一个过程里可能会有子过程）。
输入 过程 28
输出 答：无标准答案，参见附件。
E:\\卓越绩效\\考试试题\\试题附件-S
22、请结合公司实际完成下面的供应链战略规划表。
战略 短期 2009年-2010年 与关键供应商形成战略伙伴关系 采购成本上涨幅度＜5% 中期 2011年-2015年 优秀供应商数量提升5% 采购成本低于市场平均＜2% 长期 2016年-2019年 通过优胜劣汰，稳定长期合作伙伴。全部提供环保产品 采购成本低于市场平均＜2% 建立全面电子商务系统，建成一人体化战略同盟 建立稳定的供应链 控制采购成本 采购流程优化 网络采购，时间缩短2~15天，库存周转天3天，呆滞料库存周转天6天 为0 23、结合你本职工作某一过程完成SDCA表。
工序 工序名称 标准 审核（易错点） ▲1、报销人是否符合报销标1、符合公司的福利制度 1 福利费审核 2、符合会计基础工作规范 3、符合公司报销期限等其它相关要求 准 ★2、区间报销是否有重复情况出现 ★3、识别发票的真伪 ○4、报销人填写的所属部门及公司应与个人资料相符 ○5、大小写是否一致 互审 XXX 抽查 检查方式 审核人 检查方法 S D C A 改进方案 发现福利费中的漏洞并提出解决方案 XXX 提出人 （备注：▲关键 ★ 重要特殊 ○ 一般 √必须要做 ×不允许做） 24、请结合您本职工作中某一价值创造过程按标准“4.5过程管理”要求进行自我评价。 答：无标准答案，只列出相关要点，具体需按A-D-L-I展开评价。
价值创造过程
1、主要价值创造过程的识别 2、价值创造过程要求的确定
3、主要价值创造过程的设计（不断引进新技术、新工具和新方法，采取了哪些新方法新工具,各自展开论述）
4、实施过程控制，致力于整体成本最小化 5、持续改进，不断创新，成果共享
六、论述题
1、根据《卓越绩效评价准则》与您所在部门绩效，请列出的主要改进机会（至少五条），
给出优先改进次序，并说明理由。
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答：无标准答案，仅供参考，需展开论述。(例：质量经营部)
1、战略分析、制定、部署、监控、调整、改进以及绩效预测流程、机制建立以及制度保证。 2、高层领导，包括公司各级部门建立健全瞄准战略或者部门目标的绩效评审机制。 3、报纸进行公司企业文化、长短期发展方向的宣传。 4、召开新修订企业文化、公司长短期发展方向讲解会。
5、加强学习与改善活动，比如QC活动、合理化建议、学习飞利浦、标杆学习等，从评价、改进、创新、共享四个方面落实学习效果。
2、结合《卓越绩效评价准则》，谈谈你对人力资源与人力资源结果的认识。 答：无标准答案，仅供参考，需展开论述。
一、4.4.1 人力资源 人力资源的愿景、使命、价值观 人力资源管理体系图 4.4.1.1 工作系统 （1) 工作的组织和管理
a)促进内部合作的工作和职位设计 b)调动员工主动性与积极性
c)工作系统听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议 沟通的渠道分类说明 d)在不同部门、职位和地区之间有效的沟通和技能共享 （2）员工绩效管理系统
a）建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等） b）实施员工绩效的评价与考核，制定激励政策 二、4.7.3 资源结果 4.7.3.1 人力资源结果
（1) 工作系统绩效的主要测量指标 （2）员工学习与发展的主要测量指标 （3）员工福利、满意程度的主要测量指标
3、请根据海洋王公司实际关键绩效测量系统，分别指出在财务、顾客与市场、内部过程、学习与成长以及社会五个方面的绩效指标。任意选择一项绩效指标并结合标杆企业的对比数据，谈谈公司的改进机会。(二级部门经理及以上人员题目) 答：无标准答案，仅供参考，需展开论述。
通过顾客与市场的绩效指标与标杆企业的数据对比，其改进机会如下：
1、在顾客满意度方面，有所下降；
2、与竞争对手和标杆在顾客满意度方面的数据不完整，不能反应竞争对手和标杆的发展趋势，难以系统评价在战略发展市场的顾客满意度 水平和在这方面的竞争优势。
3、产品和服务的部分主要指标没有结果，如:产品无故障率、返修率、成品合格率、顾客投诉率
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