四、填空题
1、组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取。
2、组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守 道德规范 方面的做法。 3、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程 。
4、组织应描述其至少三年的主要绩效指标 数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手 和 标杆的数据进行对比。
5、过程改进的结果应列入组织的 知识产权 ，在各部门和过程中中分享。
6、价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括 内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。
7、组织应当建立员工绩效管理系统 ，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。 8、组织应当制定严密科学的 财务管理制度 ，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。 9、组织应当制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。
10、组织应当确定战略制定过程，确定战略目标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。
11、组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。
12、“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着经营结果。
13、组织的战略制定过程应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定。
14、战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果有战略目标实现率和战略规划完成率 等。
15、员工学习和发展的目的在于促进组织整体目标 的实现，有利于提高组织绩效 ，并培养员工的知识、技能和能力。
16、支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务 、公共关系和其他行政服务。
17、 价值观 是企业文化的核心，在确定和贯彻时应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实情情况。
18、高层领导应当营造授权、 主动参与、创新 、 快速反应、学习、遵守法律法规和倡导诚信经营的经营环境。
19、组织应明确顾客查询信息、交易 和投诉 的主要接触方式，对关键顾客接触方式的要
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求需传达到组织内有关的每一位员工和过程。
20、监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与 测量、分析和改进 中的绩效测量指标相一致。 五、简答题
1、组织应从哪些方面说明如何评审组织的绩效？
答：
组织应当从以下方面评审其绩效：
a) 高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。
b) 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入，市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。
c) 高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。
d) 董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。
2、组织制定和和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标需考虑哪些方面？ 答：
组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方面：
a） 组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标；
b） 组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人；
c） 组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；
d） 组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。 监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。
3、 结合所在部门的职责，请按GB/T19580标准相关条款要求，写出本部门的主要优势及改进机会。（每项至少五条）
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答：无标准答案，仅供参考。(以公司为例)
主要优势：
1、重视对支持过程的设计管理，有效利用新技术和新方法，这有利于提高过程的效率和有效性。 2、注重支持过程成本控制和管理，如：完善滚动培训计划，培训价值最大化。 3、比较重视绩效分析结果的传递，明确了将各类分析结果传递的权限。
4、不断改善员工的工作环境与工作条件。如建立了环境管理体系和职业健康安全管理体系，定期对关键工作场所的工作环境因素进行测量，结合工作场所的紧急情况制定了应急预案，这有助于不断改进员工的工作环境，增进员工满意。
5、注重员工的学习和发展制定了较完善的培训制度，包括外部培训资源采购、内部培训讲师管理、课程设计与开发制度等，针对员工提供形式多样的培训课程。 改进机会：
1、虽然确定了关键支持过程的主要要求，但未明确表明如何运用系统方法全面确定这些要求。 2、在如何保证过程对基础设施的要求方面没有展开阐述，目前公司主要设施是各类装配线和试验设施设备，公司主要通过供方进行生产、加工和运输，随着市场的逐步扩大，这可能会增加基础设施无法满足生产能力的风险。
3、虽然建立了绩效测量指标体系，但未说明如何采用系统方法选择这些数据和信息，缺少对产品和环保节能等测量指标的选择。
4、制定了各种奖励制度来激励员工，但未能充分体现如何进一步完善和发展组织文化，通过各种形式提高员工对企业文化的认同度，这样会影响充分调动员工的积极性和主动性，不利于长远发展。 5、虽然建立起任职资格体系，但未识别出员工未来实现战略应具备的能力，也未将组织当前和未来员工能力需求与现有能力进行比较，发现能力差距以便培养。
4、结合目前金融海啸、竞争对手与公司实际情况，请利用SWOT分析工具分析您所在部门在制定战略策划时存在的优势、劣势、机会、和挑战。（ 每项至少四条） 答：无标准答案，仅供参考。表格可以变换成很多种形式。(某部门的SWOT分析)
S（优势） 1.产品质量相比竞争对手稳定,损坏频率较低； 2.从性能上更能贴近客户的需求（防护等级、防爆、防腐、抗震、宽电压） 3.从专业渠道覆盖上我们更细，7个服务部 4.市场服务人员的素质较高,勤奋敬业诚信,能很好的把公司的企业文化与理念传递给客户 5．从需求的把握上比对手更快更准确的了解，专业的服务、设计方案、培训、指导 O（机会） W（劣势） 1个别产品质量不稳定,导致客房印象不好 2.针对采购 生产部的关键目标点采取的手段不灵活 3.新建项目概预算较低,对手更适合于一次性投资 4.新建项目投入的系统性、连续性差，对手对大型新建项目能从两三年以前连续跟踪 5.大型新建项目的专业方案设计能力较弱 T（挑战） 23
1.从安全的角度，国家对煤炭安全要求越来越高，我们产品质量稳定，防护性能更好 2．行业的经济效益好转，客户购买性能质量更好的产品的能力提高 3．海洋王灯具利用维护更方便、更节能、更符合国家提倡绿色照明、节能照明的明确要求 4．网络更加健全，08年增加到7个，更适合行业规模的扩大 1.竞争对手利用低价引导客户降低采购成本,集中招标,低价中标 2.经销商面对竞争,一是从海洋王拉人,二是从市场招人,健全自身服务网络 3.经销商针对关键目标点投入更多,手段更灵活,如入股、招目标点亲属、及原单位职工） 5、桉GB/T19579卓越绩效评价准则实施指南，组织应该从哪些方面测量顾客满意？
答：组织应当从以下方面测量顾客满意：
a) 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。
b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。
c) 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。
d) 组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
6、请识别出公司的主要价值创造过程与主要支持过程。
答：
价值创造过程：
1、营销管理 2、销售与顾客关系管理 3、研发管理 4、供应链管理 4、制造与交付管理 支持过程：
1、社会责任(公共关系)过程；2、财务和会计管理过程；3、人力资源管理过程； 4、信息和知识管理过程；
7、请画出卓越绩效评价准则框架图。
答：
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8、请列出我司主要三个竞争对手在企业形象、产品质量、服务质量三方面的情况，并作出相应的对策。（可参照下表格式） 答：无标准答案，仅供参考。
比较项 企业形象 竞争对手 竞争对手A 竞争对手B 竞争对手C 信誉高、口碑较好、服务更有特色彩斑 知名度高 产品特色突出 进一步提升品牌形象，提对策 高知名度，主打移动、固定式灯具等品牌。 合格率高、实用性强 针对性与实用性强 质量稳定 努力解决眩光等问题，增强产品实用性与寿命，突破相关技术创顾客沟通好、交货准时 订货灵活 反应迅速 及时向顾客提供技术服务，指导顾客使用。 产品质量 服务质量
9、请画出过程、过程链、过程网络的图解。
E:\\卓越绩效\\考试试题\\试题附件-过答：参见附件。
10、请用过程分析评审表来分析本职工作的某一个过程。
E:\\卓越绩效\\答：无标准答案，参见附件。考试试题\\试题附件-过
11、请结合公司实际识别出现有的基础设施与战略规划之间的差距，并制定更新改造计划。
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