图4.7.1.2-6 新产品占比对比
?85756555453525玉柴潍柴股份锡柴上柴2002年503835302003年785856622004年92767972
●专利发明最多：公司在产品开发和技术创新方面，大胆创新，取得丰硕成果，从2002～2004年累计发明和申请专利43项，成为行业中创新先导者，见图4.7.1.2-7。
图4.7.1.2-7 专利发明对比
项50403020100玉柴潍柴股份锡柴上柴43302082002～2004年累计
（2）服务绩效结果
① 服务绩效测量指标当前水平及趋势
在发动机服务领域，公司始终领跑整个行业，一直被竞争对手作为标杆追赶，其服务质量和服务效益长期以来得到广大用户，甚至竞争对手的认同，三年来取得了卓越的绩效，
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见表4.7.1.2-4。
表4.7.1.2-4 服务绩效当前水平及趋势
过去/当前水平 服务绩效指标 2002年 平均停机时间（小时） 及时到位服务率% 按时修复率% 投诉次数 建档率% 12.8 96.2 80.3 18 65.2 2003年 12.7 97.9 89.9 17 68.9 2004年 12.6 98.5 88.6 16 87.8 2005年 12.5 99 90.5 12 88 2006年 12.0 99 92.5 11 90 2007年 11.5 100 94.5 10 95 预测值
② 服务绩效指标对比分析
●平均停机时间：公司通过增扩服务网点、建立维修快速反应机制，提高维修效率等手段不断缩短维修时间，使平均停机时间远远低于竞争对手，见图4.7.1.2-8。
图4.7.1.2-8平均停机时间对比
小时201816141210玉柴潍柴股份锡柴上柴2002年12.816.116.517.82003年12.715.815.216.72004年12.614.414.116.2
●及时到位服务率：随着公司服务半径的进一步缩小及服务机制的进一步完善，公司近三年的服务效率不断提升，及时到位服务率在行业始终处于领先地位，见图4.7.1.2-9。
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图4.7.1.2-9 及时到位服务率对比
095908580玉柴潍柴股份锡柴上柴2002年96.289.488.985.62003年97.991.290.489.52004年98.592.592.391.6
●按时修复率：公司服务体系及服务效率的不断提高，使公司产品的按时修复率一直维持在较高的水平，与主要竞争对手相比一直处于领先地位，见图4.7.1.2-10。2004年按时修复率比2003年有所下降的主要原因是公司产品保有量增幅大，服务网点不能同步跟进所致，为此2005年公司采取了逐步扩大服务区域及服务站点的措施。
图4.7.1.2-10 按时修复率对比
?90858075玉柴潍柴股份锡柴上柴2002年80.379.879.477.32003年89.984.383.278.92004年88.685.886.380.2
●投诉次数：随着公司产品质量的不断提升和服务水平的提高，用户投诉次数逐年下降，远低于竞争对手，见图4.7.1.2-11。
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图4.7.1.2-11用户投诉次数对比
次353025201510玉柴潍柴股份锡柴上柴2002年182829312003年142628272004年16222526
●建档率：公司重视用户建档工作，特别是2004年，成立专门小组对用户档案进行全面的整理、分类和查证，用户建档率达到87.8%，远远高于竞争对手，见图4.7.1.2-12。
图4.7.1.2-12用户建档率对比
09080706050玉柴潍柴股份锡柴上柴2002年65.263.565.362.42003年68.963.867.264.62004年87.878.471.567.2
③服务特色与创新成果
●庞大的服务网络：公司根据市场战略需要统一规划服务网络，根据新品投放、市
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场保有量增长、服务功能需要动态增扩，并引进淘汰机制滚动优化，保障了服务站功能的有效释放。截至2005年3月底，公司服务站达到932个，使长江以南地区服务半径约为50公里，长江以北（除西藏、新缰外）地区不超过100公里，成为行业规模最大，服务功能最全的服务网络，进一步拉开了与竞争对手的距离，见图4.7.1.2-13和图4.7.1.2-14。
图4.7.1.2-13 服务站数量当前水平及趋势
图4.7.1.2-14 2004年主要竞争对手服务站数量对比
个900800700600500400300200100790266321274玉柴潍柴股份锡柴上柴
●最长的三包保修里程：公司三包保修里程始终领跑整个行业，促进了同行产品质量快速提升，拉动了行业服务飞速发展，对中国内燃机行业，甚至中国汽车工作作出了杰出贡献，并得到了国家有关部委、广大用户，甚至竞争对手的一致公认，见表4.7.1.2-5和
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