3、什么是强化理论中的“惩罚”?简单分析“惩罚”措施的利弊。
答：惩罚是对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是坏行为导致不良刺激出现的过程。例如对于年服务态度差而引起投诉的护士给予批评和扣除奖金的处理，从而杜绝护士服务态度差的现象。惩罚属于消极的行为改变手段，容易使员工产生抵触情绪，从长远来讲不利于组织目标的实现。管理者要擅长运用正强化，引导员工的正性情绪，以激励员工的行为朝向组织目标。 第八章 一、名词解释
1、冲突：是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式
2、垂直沟通：是指团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。 3、非建设性冲突：是指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。是对组织和小组效绩具有破坏意义的冲突。
4、非正式沟通：指不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。分为两类：一是具有补充正式沟通不足的作用的非正式沟通-谈心。这种沟通多是积极的。二是对正式沟通和组织有一定的副作用的非正式沟通-传言。
5、沟通：是指在管理活动中沟通主体(沟通者)将特定的信息或思想、观点态度传递给客体(沟通对象)，以期获得客体做出相应反应效果的过程。
6、横向沟通：是指组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。 2.建设性冲突：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。对小组工作绩效具有积极的建设意义。
7、上行沟通：是由说话者向上级进行的信息传递过程叫上行沟通。
8、下行沟通：是指说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递叫下行沟通。 二、单选题
1.冲突的基本过程（）
A.潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B.僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C.潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D,潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段
2.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是（） A.回避B.迁就C.强制D.妥协
3.当冲突双方势匀力敌，争持不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用的策略是（） A.回避 B.迁就 C.合作 D.强制
4.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情侣极为激动，需要事件慢慢恢复平静时，可采用
的策略是（）
A.回避 B.合作 C.强制 D.妥协
5.当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用（） A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 6.沟通中最分权化的网络是（）
A.链式 B.轮式 C.环式 D.全通道式
7.民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是（） A.链式 B.轮式 C.环式 D.全通道式
8.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织（） A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运行良好 B.正式沟通渠道中消息传到存在问题，需要调整 C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 9.下列情况下，适合使用单向沟通的是（） A.时间比较充裕，但问题比较棘手 B.下属对解决方案的接受程度至关重要 C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 10.下列说法不正确的是（）
A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间
B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 C.双向沟通的嗓音比单向沟通要大得多
D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 答案：DBCCC DABCB 三、填空题
1.“倾听”技巧可归纳为以下具体行为：（）、移情、（）和对完整性负责。 答案：专注 接受
2、 冲突的基本过程经历：（）、（）、行为和结果四个阶段。 答案：潜在对立认知与个人介入
3、两维方式解决冲突常常考虑：（）、（）、回避、迁就、妥协等解决方式。 答案：强制 合作
4、信息发出者影响沟通的障碍通常表现为：（）传递形式障碍、（）、信息传递不适时、社会
环境与知识局限等障碍。
答案：信息发出者表达能力不足信息传递不全
5、信息接受者影响沟通的障碍通常表现为：过滤、理解能力的障碍、（）、情绪、（） 答案：选择性知觉语言等障碍
6、有效沟通的原则可概括为：（）、（）、及时、非正式沟通策、重视交谈与倾听技巧的原则。 答案：信息明确组织结构完整 四、简答题
1.管理沟通的影响因素？
① 语言因素、②信息过滤、③选择性知觉、④信息传递不适时、⑤沟通渠道因素、⑥
情绪因素及其他因素 2.管理沟通的原则？
① 信息明确原则、②组织结构完整性原则、③及时性原则、④非正式沟通策略的原则、⑤重视交谈与倾听技巧的原则 3.如何处理冲突？
① 仔细研究冲突双方的代表人物；、②深入了解冲突的根源和对方的利益；、③妥善地选择处理办法 第九章 一、名词解释
1、成本管理：是以降低成本，提高经济效益，增加社会财富为目标而进行各项管理工作的总称。
2、过程控制：是在计划执行中对过程环节所实施的控制。
3.护理成本：是指在给病人提供诊疗、监护、防治、基础护理技术及服务的过程中的物化劳动和活劳动的消耗。物化劳动是指物质资料的消耗，活劳动是指脑力和体力劳动的消耗，货币价值是指产出的劳动成果用货币表示其价值。
4.护理风险：是指在医疗领域中，因护理行为引起的遭受不幸活损失的一种可能性。
5、护理风险事件：是指存在于护理工作各个环节中的不安全因素，可以导致病人伤残或死亡等。
6、护理风险管理：是指对现有的或潜在的护理风险的识别、评价和处理，以减少护理风险事件的发生及风险事件对病人、探视者、医护人员和医院等的危害和经济损失。
7、控制：是管理者监督和规范组织及成员，使他们有效地实现组织目标所必要的行动过程，包括监督各项活动是否按计划。标准和方法进行，在出现偏差时及时采取纠正措施。 8、前馈控制：是在实际工作开始前，对输入环节所实施的控制。 二、单选
1、对于病房护士长来说最有效的监督方法是（ A） A.直接观察 B.直接汇报 C.指派专人监督 D.护士相互监督
2、护理成本管理不包括(D)
A．编制护理预算 B.开展护理成本核算 C.进行护理成本—效益分析 D成本监控，利用所有资源提供高质量服务
3、护士为病人输血时，发现输血袋有破损漏血现象，立即与血库联系退换有关事宜，属于（D） A.事前控制 B.遥控控制 C.事后控制 D.现场控制 4、控制对象包括（D）
A.人、财、物、信息 B.作业 C.组织的总体绩效 D.以上都是 5、有效控制系统的特征是（D）
A.适时、适度控制 B.自我控制 C.客观控制 D.以上都是 三、填空
1、按控制位置的不同将控制划分为前馈控制、（ ）、（ ）3种类型 答案：过程控制 反馈控制
2、风险管理的程序分为4个阶段：（ ），护理风险评估，护理风险控制，（ ） 答案：护理风险识别 护理风险管理效果评价 3、护理安全管理包括（ ）和（ ） 答案：病人安全管理 护士职业防护
4、控制的过程包括（ ）、（ ）、采取矫正措施。 答案：建立控制标准 衡量偏差信息 二、填空
1、风险管理的程序分为四个阶段：（）、护理风险评估、护理风险控制、（） 答案：护理风险识别护理风险管理效果评价 2、护理安全管理包括（）和（） 答案：病人安全管理护士执业防护 3、控制的过程包括（）、（）、采取矫正措施 答案：建立控制标准衡量偏差信息
4、有效控制系统具有的特征包括（ ）、（ ）、（ ）预防性和促进自我控制。 答案：目的性 及时性 客观性 四、简答题
1、 护理成本核算的方法。
答：(1）项目法；(2)床日成本核算；(3)相对严重度测算法(4)病人分类法；(5)病重分类法；(6)综合法
2、 护理工作中应用的最多的病人安全技术包括哪些？
答：a个人数字化辅助设备；b条形码系统；c全自动口服药品摆药机；d计算机医生工作站
和护士工作站；e各类报警技术；f病人监护系统 3、 简述常用的控制方法？
答：1目标控制；2质量控制；3人事管理控制；4预算控制；5组织文化与团体控制 4、 简述护理风险的来源？
答：1.病人因素所知的风险：（1）病人疾病；（2）病人就以行为；（3）病人个体因素 2.护理行为所致的风险（1）护理行为的特殊性；（2）护理行为局限性；（3）护理人员因素 3系统因素所致的风险。 5、 简述护理风险管理的程序？
答：1.护理风险识别 2. 护理风险评估 3. 护理风险控制 4. 护理风险管理效果评价 6、 简述护理风险控制的措施？
答：1. 风险预防2. 风险回避 3. 风险转移 4. 风险承担 5. 风险取消 6. 风险相关的法律事项 7. 风险教育 7、 简述控制的对象？
答：1.对人员的控制 2.对作业的控制 3.对信息的控制 4.对财务的控制 5.对组织绩效的控制
8、 简述控制的功能？
答：1.限制偏差积累 2.适应环境变化 9、简述控制的过程？
答：1.建立控制标准：（1）确立控制对象；（2）选择控制重点；（3）制定标准的方法 2.衡量偏差信息（1）确定适宜的衡量频度；（2）确立信息反馈系统；（3）检验标准的客观性和有效性 3.采取矫正措施（1）找出偏差产生的主要原因；（2）明确纠偏措施的实施对象；（3）选择适当的纠偏措施 10、简述控制的原则？
答：1.与计划一致原则 2.组织机构健全原则 3.控制关键问题原则 4.列外情况原则 5.控制趋势原则 6.灵活经济控制原则 11、简述控制与计划的关系？
答：控制与计划既互相区别，又紧密联系。（1）计划目标决定控制方向，计划为控制工作提供标准，没有计划，控制也就没有依据。（2）控制工作为实现目标服务，如果只编制计划，而不对其执行情况进行控制，计划目标就很难得到实现，因此，控制要时时刻刻以实现目标为中心。
12、简述控制与其他职能的关系？
提示：从对执行计划的保障作用和在管理各项职能中的关键作用两方面回答。 13、简述有效控制系统的特征？
答：（1）目的性（2）及时性（3）客观性（4）预防性（5）促进自我控制 14、什么叫根本原因分析（RCA）？其工作的要点包括哪些方面？