深圳市德信诚经济咨询有限公司 文件名称 质量手册 生效日期 2017-05-08 文件编号
I-QM-01 页数 16/73 生效版本 02 附录6：质量管理体系过程与标准条款关系矩阵图。
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深圳市德信诚经济咨询有限公司 文件名称 质量手册 生效日期 2017-05-08 文件编号
I-QM-01 页数 17/73 生效版本 02 第5章 领导作用
5.1 领导作用和承诺
5.1.1总则
公司制定《经营计划控制程序》，建立公司质量方针,并确保方针与公司的战略方向保持一致以及方针在公司内得到理解和实施；通过实施以下活动体现其领导作用和承诺：
a）分配体系管理职责，对质量管理体系的有效性承担责任；
b）制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境和战略方向相一致； c）将公司质量管理体系要求融入公司的业务过程；
d）促进管理者在体系策划、运行中使用过程方法和基于风险的思维； e）识别公司质量管理体系所需的资源及其更新需要并配备这些资源；
f）在公司内进行沟通，确保全员理解有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性，积极主动参与和配合，通过考核、培训、分享知识、奖励制度，促使、指导和支持员工努力提高其素质，提高质量管理体系的有效性和管理绩效；
g）实施各项业务过程，实现公司目标和质量管理体系的预期结果； h）推动改进；
i）明确公司内部职责分工，任命管理代表及顾客代表，支持其他管理者履行其相关领域的职责。
5.1.1.1 公司责任
公司明确并实施公司责任方针，至少包括反贿赂方针、员工行为准则和道德准则升级政策，制定《员工道德提升及行为准则》加以落实。
5.1.1.2 过程效率
总经理将定期和不定期利用管理评审活动，评审产品实现过程和支持过程，以评价并改进其有效性和效率。过程评价活动的结果应作为管理评审的输入。
5.1.1.3 过程所有者
总经理确定过程拥有者，由其负责组织的各过程和相关输出的管理。过程拥有者应了解他们的角色，并具备胜任角色的能力。具体见附录2：质量管理体系过程清单-过程与标准条款、归口部门 (18个过程)。 5.1.2 以顾客为关注焦点
在总经理领导下公司开展以下活动，证实以顾客为关注焦点的领导作用和承诺： a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇； c）始终致力于增强顾客满意。 5.2 方针
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I-QM-01 页数 18/73 生效版本 02 公司最高管理层制定、实施、沟通和保持质量方针（见手册3.3条款描述）。 5.2.1 制定质量方针，并确保
a）适应公司的宗旨和环境并支持公司战略发展方向； b）为制定质量目标提供框架； c）包括了满足适用要求的承诺； d）包括了持续改进质量管理体系的承诺。 5.2.2 沟通质量方针
确保够准确理解其含义并在工作中贯彻落实质量方针。在与相关方沟通时，可向相关方说明公司质量方针。
a)质量方针作为形成文件的信息以正式的形式发布,通过教育训练或有效管道对组织内各级员工进行沟通.使员工理解质量方针并运用于工作中.
b)管理层通过各种宣传方式，将质量方针宣传到本公司各层次,确保方针得到正确的理解和实施.在每次管理评审会议上,每年组织对质量的持续适宜性和有效性进行评审,并根据评审结果对其做出必要的调整.
C)当有相关方需要公司提供质量方针时,应由文控中心及时提供,并做好发放记录。 5.3 组织的角色、职责和权限
公司制定了《人力资源控制程序》，公司根据职能建立组织结构，编制了《岗位说明书》并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系。确保整个组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解（各管理层、各部门的职责和权限任职要求详见手册3.5条款描述。各部门之间的质量管理职能的分配见附件4 “质量管理体系要求职能分配表”）。
5.3.1 组织的作用、职责和权限-补充
总经理任命各部门负责人等人员，赋予其职责和权限，以确保顾客的要求得到满足，包括但不限于：特殊特性的选择，质量目标和相关培训的设置，纠正和预防措施，产品设计和开发，产能分析，物流信息，顾客计分卡及顾客门户。
公司任命了管理代表及顾客代表（见手册3.5条款描述）
5.3.2 产品要求和纠正措施的职责和权限 总经理确保：
a) 负责产品要求符合性的人员有权停止装运或生产以纠正质量问题；
b) 拥有有纠正措施职责和权限的人员能够及时获知与要求不符的产品或过程，确保避免将不合格产品发运至顾客，确保所有潜在的不合格品得到识别与控制；
c) 所有班次的生产作业都安排有负责确保产品要求符合性的负责人员，或代理职责人员。
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I-QM-01 页数 19/73 生效版本 02 第6章 策划
6.1 应对风险和机遇的措施
M2-风险和机遇 —过程分析乌龟图
1.计算机及网络； 2.打印机；3.复印机； 4.档案柜；5.会议室； 组织的环境 相关方的需求和期望 组织战略 体系的各个过程 用何资源？ 设施 由谁来做？ 知识 能力 意识 设备 环境 1、过程责任者：总经理 2、过程相关责任：各部门。 风险机会的体系范围 风险和机会的领导承诺与方针 各个过程的风险和机会 所有风险机会应对措施 风险机会实施计划 风险机会措施有效性评价 输入 6.1 应对风险和机遇的措施 输出 风险机会控制程序, 应急计划控制程序； 波特力,PESTEL,SWOT, FMEA,监测分析和评价,内审、管理评审 准则 方法 测量 如何去做？ 检验 监视 确认 绩效指标？ 风险机会控制率≥99% 制定《风险机会控制程序》，以对风险、机会的识别、应对措施、有效性评价、策划等进行控制。 6.1.1公司在策划质量管理体系时，考虑到影响公司目标和战略方向和管理体系绩效的内外因素和公司相关方的要求，确定需要应对的风险和机遇，以便： a）确保质量管理体系能够实现其预期结果； b）增强有利影响； c）避免或减少不利影响； d）实现改进。
6.1.2 公司根据风险分析结果，策划应对这些风险和机遇的措施，包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。实施新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他机会。明确如何在质量管理体系过程中整合并实施这些措施；评价这些措施的有效性。
应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。 6.1.2.1 风险分析
公司在风险分析中至少包含从产品召回、产品审核、使用现场退货和修理、投诉、报废以及返工中吸取的经验教训。保留形成文件的信息，作为风险分析结果的证据。 6.1.2.2预防措施
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I-QM-01 页数 20/73 生效版本 02 公司确定并实施预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的严重程度相适应。
a确定潜在不合格及其原因； b评价防止不合格发生的措施需求； c确定并实施所需的措施； d所采取措施的成文信息； e评审所采取的预防措施的有效性；
f利用取得的经验教训预防类似过程中的再次发生。 6.1.2.3应急计划
公司制定《生产管理程序》应急计划表，以控制：
a) 对保持生产输出并确保顾客要求得以满足必不可少的所有制造过程和基础设施设备，识别并评价相关的内容和外部风险。
b) 根据风险和对顾客的影响制定应急计划；
c) 准备应急计划，以在下列任一情况下保证供应的持续性：关键设备故障；外部提供过程产品或服务中断；常见自然灾害：火灾；公共事业中断；劳动力短缺；基础设施的破坏；
d) 作为对应急计划的补充，包含一个通知顾客和其他相关方的过程，告知影响顾客作业的任何情况的程度和持续时间。
e) 定期测试应急计划的有效性（如模拟）；
f) 利用包括最高管理者在内的跨部门小组对应急计划进行评审（至少每年一次），并在需要时进行更新；
g) 对应急计划形成文件，并保留描述修订和更改授权人员的形成文件的信息。
应急计划应包含相关规定，用以在发生生产停止的紧急情况重新开始生产之后，以及在常规停机过程未得到遵循的情况下，确认制造的产品持续符合顾客规范。
6.2 质量目标及其实现的策划
6.2.1 公司策划并制定了质量目标，并在相关职能、层次和过程进行分解。质量目标策划，变更和
实施中应与质量方针保持一致；可测量；考虑到适用的要求；与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关，予以监视；予以沟通；适时更新。 公司保留有关质量目标的实施和考核结果的记录。
6.2.2 策划如何实现质量目标时，公司应确定：采取的措施；需要的资源；由谁负责；何时完成；如何评价结果。
6.2.2.1 质量目标及其实现的策划-补充
总经理为确保整个组织内的相关职能、过程和级别，明确建立并保持符合顾客要求的质量目标。组织在建立其年度（至少每年一次）质量目标和相关性能指标（内部和外部）时，应考虑组织
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