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状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。 （3）专题检查后，要写出专项检查记录。 3、明察暗访：
（2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。
（1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。 （2）暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也
可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。
（3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主任了解。 （4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出暗查报告交人力资源部，整理后直接交总经理。 4、投诉处理
（1）酒店客人投诉主要来自三个方面：
A、 店内意见箱投诉。
B、 客人在客房填写的宾客意见调查表。 C、 店外寄信投诉。
（2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议于每日下午五
点前填好宾客投诉日报表上交质检主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。 （3）各部门每周五做一统计分析报质检主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，
并填好宾客投诉周报表上报。
（4）各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一
投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由质检主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。
（5）投诉报表的制定：科学、真实、准确。
（四）劳动工资管理工作质量标准
1、 根据各部门考勤情况，及时做好工资发生的汇总、审核工作；准确统计和填写酒
店月、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。
2、 按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，
认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。
3、 熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法
和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。
（五）人事管理工作质量标准
1、 围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规
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同的签订、管理工作。
定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合2、 熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、
职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。
3、 了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执
行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。
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六、人力资源部管理制度
（一）员工手册
总经理致辞
金冠热带雨林健身主题酒店欢迎你！
本酒店的宗旨是以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。
为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本《员工手册》，是为了介绍本酒店的各项规章制度，明确酒店和员工的权利和义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。
我深信，只要您本着同酒店共命运的敬业精神，彼此精诚合作，共同开拓事业，我们酒店的成就定将驰名于社会，其中自然也体现出您的人生价值。
谨祝您能成为本酒店一名优秀员工。
金冠热带雨林健身主题酒店酒店总经理
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员工手册
一、总则
1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并给酒店带来
良好的社会效益和经济效益。
2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店，树立良好
的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出贡献。
3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热情待客，文明
服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。
4、每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。 二、工作态度
员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。 三、人事记录
1、 所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。
2、 员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。 3、 员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。
4、 如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。 四、员工工号牌
所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。 1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。 2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。 五、员工出入酒店通道
如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。 六、员工更衣柜
1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。 2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、 贵重物品或危险物品。
3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领， 并缴手续费5元整。
4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致 毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。
5、 更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助
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查找。
6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。 7、不准在更衣室内无事逗留。
8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。
9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违 反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。 七、工作服
1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。
2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由员工负担。
3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。
5、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有权扣除薪金作
补偿。
八、仪容仪表
1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。
2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。
3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。 4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。
6、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭；上班前禁
吃异味食品（如葱、蒜等）。
九、站立行姿
1、 营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，
当立即起立迎送）。
2、 站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两
脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。
3、 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照
顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。 4、 不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。 5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。 十、礼仪礼节
1、 面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。
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