江苏省农村信用社联合社 『客户关系管理系统』需求 V0.7 江苏省农村信用社联合社产品研发中心
目 录
第一章 概述 ................................................................................................................ 1 1.1 背景 .................................................................................................................................... 1 1.2 建设目标 ............................................................................................................................ 1 1.3 总体要求 ............................................................................................................................ 1 1.4 功能框架 ............................................................................................................................ 2 第二章 功能性需求 ..................................................................................................... 6 2.1 工作平台 ............................................................................................................................ 6 2.2 客户管理 ............................................................................................................................ 8 2.2.1 客户信息管理(对公) ................................................................................................... 8 2.2.2 客户信息管理(零售) ................................................................................................. 17 2.2.3 客户资源管理 ............................................................................................................ 25 2.2.4 客户评级/分类管理 ................................................................................................... 27 2.2.5 客户群管理 ................................................................................................................ 28 2.2.6 集团客户管理 ............................................................................................................ 29 2.2.7 潜在客户管理 ............................................................................................................ 29 2.2.8 客户流失管理 ............................................................................................................ 30 2.2.9 VIP客户管理.............................................................................................................. 30 2.2.10 风险客户管理 .......................................................................................................... 31 2.3 营销管理 .......................................................................................................................... 32 2.3.1 营销任务管理 ............................................................................................................ 32 2.3.2 营销计划管理 ............................................................................................................ 34 2.3.3 营销活动管理 ............................................................................................................ 36 2.3.4 商机管理 .................................................................................................................... 38 2.3.5 产品管理 .................................................................................................................... 38 2.3.6 渠道管理 .................................................................................................................... 40 2.3.7 事件营销管理 ............................................................................................................ 40 2.4 服务管理 .......................................................................................................................... 41
2.4.1 客户事件提醒 ............................................................................................................ 41 2.4.2 客户关怀管理 ............................................................................................................ 42 2.4.3 客户投诉管理 ............................................................................................................ 43 2.4.4 资讯推送管理 ............................................................................................................ 43 2.5 统计分析 .......................................................................................................................... 44 2.5.1 客户分析（对公） .................................................................................................... 44 2.5.2 客户分析（零售） .................................................................................................... 54 2.5.3 机构分析 .................................................................................................................... 63 2.5.4 账户分析 .................................................................................................................... 63 2.5.5 渠道分析 .................................................................................................................... 64 2.5.6 客户经理分析 ............................................................................................................ 64 2.5.7 综合查询 .................................................................................................................... 65 2.5.8 外部数据导入 ............................................................................................................ 65 2.5.9 报表定制 .................................................................................................................... 65 2.6 系统管理(须支持多法人差异化设置).......................................................................... 65 2.6.1 机构管理 .................................................................................................................... 65 2.6.2 用户管理 .................................................................................................................... 66 2.6.3 角色管理 .................................................................................................................... 66 2.6.4 安全管理 .................................................................................................................... 67 2.6.5 流程配置管理 ............................................................................................................ 67 2.6.6 参数管理 .................................................................................................................... 68 2.6.7 日志管理 .................................................................................................................... 68 第三章 非功能性需求 ............................................................................................... 68 3.1 性能要求 .......................................................................................................................... 68 3.2 其他要求 .......................................................................................................................... 69
CRM需求 江苏农信产品研发中心
第一章 概述
1.1 背景
在金融产品全面完善的今天，银行业的市场竞争不断加剧，产品和服务的同质化，客户细分趋势逐渐明显，使得客户关系管理成为市场竞争的关键，目前基层行社基于客户营销的需求呼声很高，理事长、主任到研发中心检查指导工作时均提到商务转型，提升以客户为中心的服务理念，在这个大背景下，为了完成客户管理信息挖掘工程的战略部署，现规划在农信现有技术架构基础上建设客户关系管理系统。
1.2 建设目标
客户关系管理系统建成后，将实现全省客户信息的统一化、标准化，为全省基层法人“以客户为中心”的经营与营销业务活动开展提供支撑，整合营销、销售及服务流程，满足服务优质客户、挖掘潜在客户、防范风险客户的业务要求，为全省法人行社商务转型提供必要的IT系统支撑。
1.3 总体要求
本次CRM系统建设将满足下列要求： 1.
功能范围：CRM具备功能应包括但不限于工作平台、客户管理、服务管理、营销管理、统计分析与系统管理等（详见1.4功能框架）。
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CRM需求 江苏农信产品研发中心
2. 数据模型与接口：CRM建设必需遵循省联社制定的客户信息数据模型与标准，同时相关数据接口应该与省联社ECIF接口相关规划保持一致。
3. 二级法人机制：在建CRM系统必需满足二级法人架构，能保证后期省联社上收系统后，全省可用性以及试点行社业务数据完整性。
4. 模块化/参数化：在建CRM系统架构需符合主流设计模式，模块化、组件化、低耦合，支持参数化配置，具备易扩展能力。
5.流程化：在建CRM系统需包含工作流引擎，满足流程化作业需求。 6.数据源：为了能够快速响应基层业务需求，避免重复建设投资，本次CRM建设所需底层数据源需由现有的数据平台改造提供，提高给CRM系统的数据为业务数据，无汇总数据，CRM系统中需要的汇总数均由CRM系统进行加工。
7. 技术转移：齐全的开发维护文档与完整的源代码。文档包括但不限于：需求细化与功能说明文档、概要设计文档、详细设计文档、数据库设计和说明文档、部署文档、用户使用手册、系统维护文档。源代码必须符合统一、严谨的规范，程序模块划分清晰，模块之间耦合性小，源程序应含适量的注释，以利于程序的二次开发和维护。
8.开发流程/项目管理：标准软件开发流程，规范化的项目管理。
1.4 功能框架
编号 1 需求模块 工作平台 需求项 登录页面 第2页（共70页）
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