缴费的前提下，已经进行积极的抢救，并且安排好了手术，化解了患者家属心头的各种疑问。作为患者家属，应充分信任我们，我们会尽自己最大的努力抢救患者，请家属们放心，能够达到这样的沟通效果，这就是一个成功的沟通案例。
护患沟通的人文学基础
哈尔滨医科大学 刘艳瑞
目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。据统计， 80% 的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院内护理人员的沟通技能。
一、沟通的定义
沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。这一过程通过语言和非语言行为来完成。
护患沟通是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程，以护士为主体，以患者及家属为主要对象的职业交流。
二、护患沟通的理念
主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗旨。美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技能，还必须具备良好的
沟通理念。护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求，让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护患关系，护患沟通才能达到理想的效果。
三、护患沟通的类型
美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音 +55% 的表情。说明信息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接收者的过程。非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生。
（一）语言沟通
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。统计资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是由于医护人员说话不当造成的。
1. 案例
有一个案例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是：像你这种情况，死亡率是 80% 。而一名医生则这样表述：你的情况虽然很严重，但能战胜病魔的机会也有 20% ，所以希望你不要放弃。由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。
再来看一个案例：四句话说死患者。一位从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为水平最高的县医院挂了一个专家号，一见面这位专家看了看检查报告，第一句话就说，你来晚了；第二句话说，没治了；第三句话说回家吧。这时患者精神上已经快受不了，急忙央求医生说：“大夫，您给我看看还有没有其它办法，求求你了。”而医生的第四句话让这个患者当场就站不起来了，医生说：“你早干什么去了。”结果这位农民患者还没有出医院大门就一命呜呼了。这一案例清楚地说明一个问题，许多医护人员不懂得如何回应患者，不知怎样向患者解释病情。
第三个案例：在探试时间，一位患者家属听一位护士和另一位护士说：“床位太紧了，外边的都安排不过来。”另一个说：“不用急，你看这个，那个和那个都差不多了，过不了今晚的，很快就有地方了。”试想，如果你是那位患者家属，听到护士这样说，你的心情是如何呢？
2. 护患语言沟通的基本类型
护理人员与患者的语言沟通具有一般性语言沟通的特征，但更主要的是具有明确的目的性，即为服务对象解决健康问题，促进治疗和康复，减轻痛苦或预防疾病。护理人员的语言沟通内容可以非常广泛，涉及生理、心理、社会、经济、文化等各方面。但这些内容都与健康和疾病有关，根据语言沟通的目的，可将护理专业性语言沟通分为评估性语言沟通和治疗性语言沟通。
（ 1 ）评估性语言沟通
护患之间的评估性语言沟通是护理人员收集患者健康信息的过程，包括患者既往的健康问题和目前的健康状况，患者的遗传史、家族史，精神与心理状况，住院的主要原因，护理要求及日常生活方式，自理能力等。这些信息可以为确定护理诊断、制定护理计划提供依据，护理人员在这种语言沟通中也可以向患者提供信息，比如自我介绍以及介绍医院环境和规章制度等。
（ 2 ）治疗性语言沟通
侧重于帮助患者了解自身的健康问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。与医生治病相比，护理人员更多的是依靠治疗性语言沟通为患者服务。治疗性语言沟通有两种形式即：指导性语言沟通和非指导性语言沟通。
指导性语言沟通是指由护理人员向患者指出问题发生的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行。指导性语言沟通的特点是：可以充分发挥护理人员的专业知识水平。由于语言沟通时，用于磋商和协调的时间较少，因此，其优点是语言沟通进程较快，比较节省时间。缺点是患者主动参与较少，只能处于被支配的地位，如果护理人员提出的建议和方法不符合患者的实际情况，或与患者的观点、习惯、文化传统等相矛盾，便会增加患者的心理压力，甚至造成伤害。
非指导性语言沟通是一种商讨性的语言沟通，其基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式。在非指导性语言沟
通中，患者与护理人员处于平等的地位。评估性语言沟通与治疗性语言沟通不是互不相关、截然分开的，而是相互渗透、密不可分的。
3. 语言沟通的五个层次
语言沟通包括一般性语言沟通、陈述事实、交流看法、分享感觉、沟通高峰五个层次。
（ 1 ）一般性语言沟通
一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密切时使用，可作为开头语，有助于打开悬念和建立人际关系。与病患之间的沟通不能长期停留在这个层次上，不能天天如此，次次如此，这样不利于病人说出有意义的话题。要通过一般性语言沟通逐渐进入深层次的语言沟通。
（ 2 ）陈述事实
这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不加入个人意见和感情，不涉及人与人的关系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。这种沟通方式对护理人员了解病人非常重要，以这种沟通方式沟通时，应注意倾听，以促使患者能多表达一些信息。
（ 3 ）交流看法
交流看法比陈述事实高一层次，是交换个人的想法和判断。当一个人开始以这种方式沟通时，说明他已经在建立相互关系的过程中，对对方有了一定的信任感。因为这种交流方式必须将自己的想法和判断说出来，才能引起共鸣或得到对方的认可或同情。如病人可能会向护理人员提出某种要求和意见，在此阶段要充分地让对方说出自己的
看法，不能流露出不赞同，反对甚至指责、嘲笑的行为，否则对方将会隐藏真实的看法，不利于相互了解。
（ 4 ）分享感觉
这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。
（ 5 ）沟通高峰
这是语言沟通双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方说话，就知道对方的体验和感受。在与病人沟通的过程中，应让对方自由的选择他所希望采取的交流方式，不用强求进入更高层次的沟通。
护理人员与患者沟通时，应避免使用伤害性的语言。伤害性的语言如指责、压制、威胁、挖苦、谩骂和讽刺等。给大家举一个例子，病人静脉输液需换药时，请大家比较患者更容易接受护士的哪种回应方式。一种回应是：喊什么喊，没看见我正忙着吗，知道了。另一种回应：请稍等，我马上就到，这会人这么多，请谅解。
（二）非语言沟通