3.测量用法和职责
3.1 测量使用的要求
为了完全满足本手册的要求，组织必须遵从本处所规定的测量要求 a. 内部作为持续改进程序和管理报告的一部分
b. 适当时，作为顾客——组织交流和共同持续改进程序 c. 认证时，向测量管理者报告
3.2 测量的使用原则
TL9000注册要求执行TL9000质量管理体系要求，并且将用于TL9000注册的TL9000质量管理体系测量的具体数据报告给测量管理中心。下面这些处理和使用测量的原则意味着培养一种环境，以使顾客和供方能一起工作推动持续改进。
a. 在测量适用表（附录A、表格A－2）中所定义的产品类别适用测量都必须报告。
b. 在注册范围内特殊测量的剪裁必须形成文件以表述剪裁原因，并可在认证机构和顾客要求时得到。
c. 供方必须将TL9000测量数据提供给测量管理中心，他们将编辑数据，并且计算产品类别的统计值，例如“行业平均值”“标准偏差”，“中位数”、“极差”“数据点的数目”和“行业最佳”，这些统计值对各产品类别都是合适的，测量管理中心产生的产品结果或报告将不会确定单一供方。
d. 探索论坛的成员顾客必须提供TL9000领域所必须的绩效数据给供方，以计算特殊的测量。
e. 顾客可以要求他们的供方提供TL9000的具体测量情况，通过协议，这种信息交流将严格发生在供方和顾客之间，任何情况下，论坛管理者和测量管理中心都不能涉及其中。
f. 在探索论坛管理者没有对供方进行分级。 g. 测量的运用不能局限于数据的所有特性。
3.3 测量使用的原则
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TL9000测量使用的意图是：
a. 提供适合于比较的行业绩效的信息。 b. 改进电信过程和产品。 c. 识别顾客－供方改进机会。 d. 标准化顾客报告卡或评价。
3.4 测量数据集合和顾客库
3.4.1.产品集合
如果供方希望在同一产品类中认证多个产品并且在各自的认证范围内清楚地识别他们，那么供方也许要分别给每个产品报告数据。同理，如果一个供方认证一个商业单位或地点，那供方有权决定认证哪一个产品，以及数据如何收集。 3.4.2 顾客库
a. 顾客库指的是供方测量数据所包含的一组定义的顾客。顾客库必须具备如下条件：
（1）论坛成员：仅仅是探索论坛的成员的供方顾客。 （2）全部：测量适用的产品所针对的所有顾客供方。
b. 在每一次测量数据提交时，针对测量表格中指定的每一个测量都必须报告顾客库。
c. 供方必须针对每一个单一的测量，报告来自一个顾客库的测量数据。
3.5 职责
3.5.1论坛管理者职责 论坛管理者必须
a. 维护公司信息的安全和保密。
b. 开发、实施、出版和保持定义TL9000测量过程的正确操作程序。 c. 从测量管理者处接受“数据确认报告”，并且将“数据确认报告”转发给供方。
d. 与测量管理者的有遗失的数据或可疑数据的供方联系。 e. 保持成员数据库，包括认证和测量提交历史。
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f. 通过以下方式发布和保持行业报告统计值：
（1）来自于全部顾客库的数据的产品类别 （2）仅来自探索论坛顾客库数据的产品类别。 （3）对一个产品类别所有适用的数据（即1和2） g. 通过探索论坛网站，提供和控制测量数据输出的访问。
h. 对探索论坛管理者的相关操作开发和实施一个灾难性恢复计划。 i. 支持外审或论坛管理者活动的监督。
j. 当探索论坛网站上发布的附录A—“产品类别表”更新时，通知认证的供方和受影响的单位。 3.5.2测量管理者职责 测量管理者必须：
a. 维护数据的安全和保密。
b. 开发、实施、发行和保持定义TL9000测量过程工具和技术的正式操作程序。
c. 从供方处接受和确认数据，包括识别遗失数据或错误数据，并报告给论坛管理着。
d. 计算行业统计数据，例如：“行业平均值”“标准偏差”“中位值”“极差”“数据点数目”和“行业内最佳”。适当时，通过产品类别对有可比较数据的每一种测量使用合适的数据单元。 e. 通过下列方式计算行业统计：
（1）来自于所有顾客库数据的产品类别。 （2）仅来自于探索论坛顾客库数据的产品类别。 （3）对一个产品类别中所有适用的数据（即1和2）。 f. 记录可比较的数据，并且至少每季度将之输出到网页上。 g. 开发和实施相关操作的灾难恢复计划。 h. 支持外审或活动监督。
i. 决定什么时候对每个测量产品类别收集充分的数据以发布统计后的正确结果。
j. 负责提供数据的准确表达。
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k. 创建并保持用户手册。
l. 提供产品类别的集合，以产生有意义的测量作为输入分析的结果。 m. 分析“研究数据”以显示行业趋向、这些内容仅向测量工作组报告。 n. 分析“研究数据”以确定是否有数据比较的条件，并且仅推荐给测量工作组以达到可比性。 3.5..3.供方职责 供方必须
a. 建立文件化过程，以捕获和确认适用的测量数据，使源数据记录可以获得。 b. 收集，确认和提交每一个指定的测量所定义的数据给测量管理者。 c. 提交在认证范围内的测量数据。
d. 向测量管理者提交至少连续3个月的数据，并且接受“数据确认报告”，证实提交的有效性以获得TL9000认证。 e. 提交在认证范围内的测量。
f. 如果新产品在认证范围内，那么就要提供6个月内的产品总可用性测量数据。
g. 将内部测量同行业统计相比较，并在适当的时候采取措施改进产品和实践。 h. 提供定期的TL9000质量管理体系测量报告给负有职责的管理者。 i. 纠正任何矛盾数据。
j. 在2年内提交的任何错误数据，要再提交纠正数据。 3.5.4.顾客职责 顾客必须：
a. 提供必需的数据允许供方形成TL9000测量。 b. 建立一个过程以捕获并确认适用的测量数据。
c. 使用TL9000测量定义以标准化供方绩效评审过程（例如：报告卡） d. 建立顾客一供方联合改进小组以及基于TL9000测量的目标和其他所需要的绩效目标。
e. 当确定了生命周期成本时，考虑使用TL9000测量作为输入。 3.5.5.探索论坛职责
a. 负责管理TL9000质量管理体系测量手册。
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b. 保证TL9000质量管理体系手册能公共获得，在探索论坛的指导下出版、分发和维护，并且保持其版权。
c. 负责保证提供适当的培训以帮助用户正确地，一致地解释TL9000要求，并报告TL9000测量。 d. 提供测量过程监督。
e. 记录与测量过程有关的问题和内容，并向探索论坛提供摘要和建议。 f. 评审由测量管理者提交的建议的产品类别集合。 3.5.6.审核员职责
在每次审核期间，审核员必须验证：
a. 过程能保证数据对于TL9000质量管理体系测量的定义和要求来说是正确的和完整的。
b. 所有供方的职责已满足。
c. 在审核员指定的时间内，所有测量的过程不符合已被纠正。
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