4.通用测量要求
4.1 测量清单
标题 手册章节 通用测量（C） 5 问题报告数（NPR）（C） 5.1 问题报告修理响应时间（FRT）（C） 5.2 和延误问题报告
修理响应测量（OFR）（C） 5.3 按时交付（OTD）（C） 5.4 硬件和软件测量（HS） 6 系统中断测量（SO）（HS） 6.1 硬件测量（H） 7 返回率 7.1 软件测量（S） 8 软件安装和维护 8.1 版本应用终止（RAA） 8.1.5 纠正补丁质量（CPQ）
和特征补丁质量（FPQ） 8.1.6 软件更新质量（SWU） 8.1.7 服务测量（V） 9 服务质量（SQ） 9.1
4.2 测量报告要求
4.2.1 符合测量报告
供方必须按本手册中文件所描述的那样对应用的产品类别生成测量数据，并向测量管理者（和有要求的顾客）发布此数据。测量数据必须符合相应文件的要求。报告数据的变化必须符合附录A中新的高版本或新版本测量手册的要求，
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新版本的测量也必须在6个月内完成。
注：数据表中带引号的文字是正确报告的变量字串。 4.2.2 适用的产品类别
对每一种产品，供方必须按附录A识别产品类别以及适用的测量。附录A是这本手册版本当前的最新内容，参见探索论坛网址（WWW.questforum.org）可获得高版本（master）内容，高版本（master）必须同认证联网，并将所有数据提交到探索论坛数据库。
4.3 测量数据和报告
4.3.1 顾客源数据
当顾客没有提供为测量所需要的数据时，不能要求供方向顾客报告测量结果。
注：如果测量管理者没有要求供方提交数据，那么一定是供方的顾客没有提供所
需要的信息。如果任何顾客的确提供此信息，则供方必须提交测量数据。 4.3.2 可接受的可选的测量
当测量文件中“报告和分发方法”的标题下表明RQMS作为替代报告是可接受的，则必须满足下列要求： a. RQMS数据可接受性
如果供方正在使用最新版本的Telcordia技术文件GR－929－CORE，即电信系统的可靠性和质量测量（RQMS），来计算具体的测量。如果下面的条件满足，这些方法和结果数据将替代TL9000的定义。
（1）用于报告给探索论坛和其成员的数据包括TL9000所定义的所有可应
用的数据，并且它不局限于RQMS客户公司的数据子集。 （2）对于不隶属于RQMS报告的产品类别，必须使用TL9000的定义。 b. TL9000数据优先
在所有情况中，TL9000所定义的测量是优先选择的方法。如果供方的顾客没有一个要求供方产生RQMS报告，那么必须使用TL9000方法。供方在报告此测量时，必须说明使用的是何种方式。
注：当RQMS和TL9000测量都是合同要求时，RQMS选择的测量其目的是通
过供方使多余工作最小化，在那种情况下，符合性审核将接受以RQMS为
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基础且与上列出的条件相符的程序作为这一测量的有效计算。 4.3.3 报告频率和方法
除非文件中有具体的规定，供方必须每月收集数据，并且每季度向探索论坛数据库报告一次所需要的结果。供方可以采用适合于向他的顾客及内部报告的任何时间周期和形式，每季度更新必须包括前3个月的新数据点。 4.3.4 财务周期和日历天
供方必须在日历月或定义的财务月基础上报告TL9000测量数据，供方必须一致地使用所选择的方法。供方必须在涉及到日历天的测量中使用日历天。 4.3.5 比较数据和研究数据的报告
供方必须按照认同的规则将本手册中所有适用的测量数据报告给测量管理者。这个报告要求适用于无论是供方使用的TL9000方法或RQMS替换报告，并且无论测量中是否包括指定的“比较数据”或“研究数据”（RD）。参见附录中表A－5。
注：在文件交付和报告部分指定的“比较数据”意味着可以在论坛管理者处得到
行业统计值。但是，指定的“研究数据”是得不到可比较的行业统计值的，并且测量管理者仅向探索论坛工作组报告行业趋势的分析。 4.3.6.产品剪裁
供方可以剪裁那些不再支持通用顾客库的产品数据，为了使这种剪裁得以必须用，必须使顾客得到“增加和维持（A＆M）“或”“制造终止（MD）”状态下的产品分布的正式通知。 4.3.7.测量适用性
如果没有其他的说明，测量必须适用于在总可用性期间的产品。 4.3.8 标准化因子的计算
标准化因子是转换能力的基础，例如DS1，OC-1，DSL，或终端，计算应在正确的转换基础上进行。
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5.通用测量
通用测量是适用于所有产品的测量：硬件、软件和服务。
5.1 问题报告数（NPR）（C）
5.1.1 一般描述和标题
全部问题报告（抱怨）测量是在测量适用性表A－2（标准形式）中具体说明的全部问题报告的测量。这种测量适合于RQMS，并且必须用于所有产品。硬件（H），软件（S），和服务。 5.1.2 目的
测量的目的是测量由顾客引发的问题报告（抱怨）数，该数目能显示出产品在运行寿命周期内所交付的产品质量，这么做的目的是要降低问题报告数以及相关的成本和收入损失。问题报告可能对供方、顾客产生负面影响（例如重复安排现场访问）并且可以减少最终用户的忠诚。 5.1.3. 适用的产品类别
此测量适用于附录A中的产品类别。 5.1.4.详细的描述
a. 术语－如下用于NPR测量的术语的定义。
? 顾客 ? 复制问题报告 ? 总可用性（GA） ? 在用版本 ? 信息要求（IR） ? 无故障发现（NTF） ? 正式修理 ? 问题－关键H/S ? 问题－主要H/S ? 顾客问题－一般H/S ? 问题报告－（PR）
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? 服务问题报告 ? 严重级别 ? 版本 b. 计算规则
（1）在硬件或软件情况下，涉及到任何和所有在用支持的发行版本相关的
问题报告都必须计算在内。
（2）在服务的情况下，在服务交付过程中或之后的任何正式的问题报告必
须计算在内。
（3）仅仅由顾客引发的问题报告必须计算在内。
（4）对于硬件或软件，在每种版本的总可用性之后，任何问题报告都必须
计算，除非有另外的规定，不论它是否与软件，硬件、文本、无故障发现，程序，复制或其他等有关。
（5）完全相同的问题报告，即同一时间，同一地点，同一问题同样发生的
多个报告必须算作1个问题报告。
（6）复制问题报告，即在不同顾客地点或在不同的时间发生的同样故障，
每一个问题必须分别计算问题报告数。
（7）记录在同一问题报告上的多个问题（在一个问题报告表或屏幕中）必
须分别计算，除非顾客认为这些问题都与顾客经历的功能有相同的征兆相关。
（8）常规的关于中断方面的问题报告，如服务功能分析报告（SFAR），不
能计算在内。
（9）有关硬件和软件的问题报告必须按照问题的严重程度分级进行统计。 （10） 临时修理，例如临时补丁或临时工作区，频繁用于解决关键的软件
或硬件问题。正式的修理常常是在随后的或“追随”于涉及到原始的关键问题报告的主要和一般问题报告的情况下开发出来的。这种类型的关键问题报告不能重新分类，必须作为关键问题来报告，随后的主要或一般问题报告不能计算在内。
（11） NPR必须按照他们接受数据的当月进行统计。 c. 计算规则剪裁
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