在统计NPR测量时，下面这些情况应该排除
（1）在供方和顾客之间通过协议形成的有关信息要求或请求的问题报告 （2）有关产品使用中采用了并不在供方和组织之间通过协议而形成的产品规
范中的方式而形成的问题报告。
（3）有关常规事项的问题报告如：所期望的维护，正常的现场、可替换单元
的返回，软件升级；
（4）有关中断的常规报告，例如：服务失效分析报告（SFAR） d. 计算和公式
（1）测量（见表5.1-1中的NPR1，NPR2，NPR3和NPR4）必须每月计
算：用附录A中所列的所有产品类别输入的问题报告总数，除以附录A中所列的标准因素。
（2）在硬件和软件产品类别中，如果顾客不能容易地在使用因素中识别
产品数量，将不能计算问题报告测量（NPR）。还是要求供方去追溯问题报告的数目和他们的答案（在这种情况下，输入标准化因素=“无”，见表5.1－3）
（3）当对硬件和/或对软件报告RQMS可选测量时，供方必须引用表5.1-2
中的IPR1，IPR2和IPR3，以确定报告内容。
符号：
NU＝附录A，表A－2的标准化单位 S ＝标准化因素；总的NU数 NP1＝H/S关键问题报告数 NP2＝H/S主要问题报告数 NP3＝H/S一般问题报告数 NP4＝服务问题报告数
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表5.1-1问题报告数（NPR）测量标识符和公式 标识符 NPR1 NPR2 NPR3 NPR4 名称 每个NU的H/S关键问题报告 每个NU的H/S主要问题报告 每个NU的H/S一般问题报告 每个NU的服务问题报告
表5.1-2问题报告数－RQMS可选的测量（IPR） 标识符 IPR1 IPR2 IPR3
e. 报告的数据和格式
（1）数据必须每个季度报告一次，每次报告必须包括该季度3个月的数据。 （2）TL9000数据NPR表（表5.1－3）－NPR测量必须采用每个月和每个
产品的数据单元（或等同于论坛管理者所定义的形式）进行报告。如下例：
表5.1-3 NPR数据表 年和月： YYYYMM
报告ID： 为论坛管理者所提供 产品类别代号： （见附录A） 测量方法： TL9000
顾客库： （1）全部或（2）论坛成员 标准化因素： S或无
年度因素： Afactor（见术语表） 测量标识符： NPR NPR1分子： NP1
名称 每个系统每个月输入的关键问题报告 每个系统每个月输入的主要问题报告 每个系统每个月输入的一般问题报告 公式 NP1/S NP2/S NP3/S NP4/S 17
NPR2分子： NP2 NPR3分子： NP3 NPR4分子： NP4
（3）RQMS可选的数据表（5.1-4）－RQMS可选的测量必须采用每个月和
每个产品类别的数据单元（或等同于测量管理者定义的形式）进行报告，如下例：
表5.1-4 RQMS可选的NPR数据表（IPR） 年和月： YYYYMM 报告ID： 由论坛管理者提供 产品类别代码： （见附录A） 测量方法： RQMS
顾客库： （1）全部或（2）论坛成员 标准化因素： 在用系统的数目 测量标识符： IPR
IPR1分子： 输入的关键问题报告数 IPR2分子： 输入的主要问题报告数 IPR3分子： 输入的一般问题报告数
5.1.5 数据来源
NPR测量的数据是从以下顾客提供的信息和供方的分析推导出来的。 a. 顾客
? 向供方报告问题。
? 按照附录A中的产品类别表，向供方报告硬件或软件种类的标准化
信息。
b. 供方
? 根据产品类别和顾客库，计算报告问题，并且按照适当的规则转化
为“问题报告数”。
? 对于服务产品，追溯和报告服务标准化单位。
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? 计算标准化因素。
5.1.6 交付或报告的方法
a. 比较数据（CD）或研究数据（RD） 每个NU的关键问题报告 CD 每个NU的主要问题报告 CD 每个NU的一般问题报告 CD 每个NU的服务问题报告 CD b. RQMS可选的报告
每个NU的关键问题报告 是 每个NU的主要问题报告 是 每个NU的一般问题报告 是 每个NU的服务问题报告 否
5.1.7. 计算示例
a. 例1－H/S产品的NPR
（1） 假设一个特殊的运行支持系统（OSS）的供方将一个月的数据出售给
探索论坛的成员和非成员，在整个月期内，有30个在用系统，并且NU是“在用系统”。 （2） 报告数据显示在表5.1－5
表5.1－5 例1：NPR数据报告 年和月： YYYYMM 报告ID： 由论坛管理者提供 产品类别代码： 4.2 测量方法 TL9000 顾客库： 全部 标准化因素： 30 年度因素： 12 测量标识符： NPR
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NPR1分子： 0 NPR2分子： 3 NPR3分子： 45
NPR4分子： NA（不适用） （3） 测量的计算为：
表5.1-6 例1NPR源数据和测量
问题 报告 0（NP1） 3（NP2） 45（NP3） （NP4）
b. 例2－服务产品的NPR
（1）假设一项特殊维护服务的供方将1个月的数据出售给探索论坛的成员
和非成员，在整个月内有20个被维护的单位，并且NU是“在用单位”。 （2）表5.1-7显示的报告数据。
表5.1-7 例2：NPR数据报告 年和月： YYYYMM
报告ID： 为论坛管理者提供 产品类别代码： 7.3 测量方法： TL9000 顾客库： 全部 标准化因素： 20 年度因素： 12 测量标示符： NPR NPR1分子： 不适用 NPR2分子： 不适用 严重度 关键 主要 一般 Afactor 年度因素 12 12 12 标准化因素 30 30 30 0 1.2 18 NA YYYMMM NPR 测量（NPR1，2，3，4） 每个月每个系统的关键问题报告 每个系统每个月的主要问题报告 每个系统每个月的一般问题报告 服务问题报告不适用于此产品 20