ORT3分母： Oert3d--在3个月内应交付的一般修理问题总数
5.2.5.数据来源
用于FRT测量的数据来自于顾客提供的信息和供方分析的信息。 a. 顾客
? 向供方报告问题
? 与供方商议建立H/S的严重度分类 ? 服务问题报告的协商关闭间隔 ? 同意问题报告关闭的决定 b. 供方
? 追溯问题报告，严重程度（H/S），协商的关闭间隔（服务），和实
际的关闭日期
? 计数，延误和按时修理，问题报告，并且按照所述的规则计算测量
结果
5.2.6.交付或报告的方法
a．比较数据（CD）或研究数据（RD）：
主要H/S问题报告修理响应时间： CD 一般H/S问题报告修理响应时间： CD 服务问题报告修理响应时间： CD b.RQMS可选的报告
主要H/S问题报告修理响应时间： 是 一般H/S问题报告修理响应时间： 是 服务问题报告修理响应时间： 否
5.2.7.计算示例
a. 例1－H/S产品的FRT
（1） 假设考虑一个月内的供方将特定的OSS出售给探索论坛的成员或非
成员的数据。当月共有5个应关闭的严重问题报告的修理，并且5个都按时交付，共有25个应关闭的一般H/S问题报告，并且其中20个
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按时交付。
（2） FRT报告数据见表5.2-5
表5.2-5 FRT数据报告示例
年和月： YYYYMM 报告ID： 由论坛管理者提供 产品类别代号 4.2 测量方法： TL900 顾客库： 全部 测量标识符： FRT FRT2分子： 5 FRT3分子： 20 FRT4分子： 不适用 FRT2分母： 5 FRT3分母： 25 FRT4分母： 不适用
（3） FRT测量的计算
表5.2-6 FRT源数据和测量计算
按时修理 严重度 预期修理 YYYYMM FRT 测量 （FRT2、3） 100％ 按时交付的主要H/S问题报告修理 80％ 按时交付的一般H/S问题报告修理 服务问题报告不适用于此产品 5（Fr2） 主要 5（Fr2d） 20（Fr3） 一般 25（Fr3d） （Fr4） b.
服务 （Fr4d） 计算：例2（服务）
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（1） 考虑一个月内供方将特定安装服务出售给探索论成员和非成员的数
据。整月有20个应关闭的服务问题报告并且有16个已经按时交付。 （2） 在表5.2-7中显示的FRT数据报告
表5.2-7 FRT数据报告（服务）示例 年和月： YYYYMM 报告ID： 由论坛管理者提供 产品类别代码： 7.1 测量方法： TL9000 顾客库： 全部 测量标识符： FRT FRT2分子： 不适用 FRT3分子： 不适用 FRT4分子： 16 FRT2分母： 不适用 FRT3分母： 不适用 FRT4分母： 20
（3） FRT测量的计算见表5.2-8
表5.2-8 FRT源数据和测量计算示例
按时关闭 16（Fr4）
预期修理 20（Frd4） YYYYMM FRT 测量 （FRT4） 80％ 服务报告按时解决 5.3 延期问题报告修理响应（OFR）（C）测量。
5.3.1一般的描述和标题
延期问题报告修理响应（OFR）是延误的主要和一般H/S问题报告和延误的所有服务问题报告的关闭率。这些测量来源于RQMS。
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5.3.2 目的
用来测量延误问题报告的响应，同时促进延误问题报告的修理和关闭 5.3.3 适用的产品类别
这些测量适用于附录A中所列的产品类别 5.3.4 详细的描述
a．述语－术语表包括了用于OFR测量的术语的定义
? 关闭标准 ? 关闭日期 ? 关闭间隔 ? 修理
? 修理响应时间 ? 正式的修理 ? 延误问题报告 ? 问题－关键H/S ? 问题－主要H/S ? 问题－一般H/S ? 问题报告PR ? 严重级别 ? 临时修理 b． 计算规则
5.2的补充条款：
（1）延误报告的起始时间规定如下：
——主要H/S问题报告30日历天 ——一般H/S问题报告180日历天
——对于所有的服务问题报告是顾客和供方之间协议的关闭日期(服
务的期望关闭间隔可按合同协议预先决定)。
（2）有打开和延误两种状态的每个月份，问题报告的打开必须算为延误。
例如，如果第123号问题报告在第m月打开和延误，而且在第m月
最后一天还没有关闭。这样即使问题报告在m+1月的第一天关
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闭，它仍然在m月和m+1月计为延误。
（3 ）惩罚问题报告在OFR测量中计算，并且仅适用于硬件和软件产品，
惩罚问题报告定义为：
——对于主要问题，所有超过180个工作日才打开的问题报告 ——对于一般问题，所有超过270个工作日才打开的问题报告 ——惩罚问题报告也必须记为延误问题报告（即，“惩罚”双记）
c． 计算规则剪裁
在5.3中所有的计算规则剪裁必须应用。 D．计算和公式
OFR测量中的每一项必须按如下方式计算。
——每月惩罚问题报告的数目必须增加到当月延误报告的总数中。 ——已关闭的延误问题报告数目是当月关闭的延误问题报告。 ——测量值计算为关闭的延误问题报告数目除以延误问题报告数目和
惩罚问题报告数目的总和，其结果必须表示为百分数。 ——如果此期间无延误问题报告，测量结果必须表示为100％。 符号：
Pro2＝延误的主要H/S问题报告数目 Pro3＝延误的一般H/S问题报告数目 Pro4＝延误的服务问题报告数目 Prp2＝主要H/S惩罚问题报告数目 Prp3＝一般H/S惩罚问题报告数目
Prc2＝延误的主要H/S问题报告被关闭的数目 Prc3＝延误的一般H/S问题报告被关闭的数目 Prc4＝延误服务问题报告被关闭的数目
表5.3-1 延误问题报告修理响应（OFR）测量标识符和公式 OFR2 OFR3 H/S主要延误问题报告修理响应 H/S一般延误问题报告修理响应 100（Prc2/［Pro+Prp2］） ％关闭 100（Prc3/［Pro3+Prp3］） ％关闭 30