OFR4
服务延误问题报告修理响应 100（Prc4/Pro4） ％关闭 表5.3-2 延误问题报告修理响应RQMS可选的测量（OPR）
标识符 内容 ORP2 ％主要延误问题报告关闭率 OPR3 ％一般延误问题报告关闭率
e. 报告数据和格式
（1）数据必须每季度报告一次，每份报告必须包括本季度3个月的数据。 （2）TL9000 FRT数据表—OFR测量报告必须附带每个月的数据要素（或等
同于测量管理者所定义的数据）以及表5.3-3所示的每个产品类别。
表5.2-3 FRT或OFR数据表
年和月： YYYYMM 报告ID： 为论坛管理者提供 产品类别代码： 见附录A 测量方法： TL9000
顾客库： （1）全部或（2）论坛成员 测量标识符： OFR OFR2分子： Prc2 OFR3分子： Prc3 OFR4分子： Prc4 OFR2分母： Pro2 OFR3分母： Pro3 OFR4分母： Pro4 第二条件OFR2分母： Prp2 第二条件OFR3分母： Prp3
5.3.5.数据来源
用于FRT测量的数据来自于顾客提供的信息和供方分析的信息。
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c. 顾客
? 向供方报告问题
? 与供方商议建立H/S的严重度分类 ? 服务问题报告的协商关闭间隔 ? 同意问题报告关闭的决定 d. 供方
? 追溯问题报告，严重程度（H/S），协商的关闭间隔（服务），和实
际的关闭日期
? 计数，延误和按时修理，问题报告，并且按照所述的规则计算测量
结果
5.3.6.交付或报告的方法
d．比较数据（CD）或研究数据（RD）：
主要H/S延误问题报告修理响应： RD 一般H/S延误问题报告修理响应： RD 服务延误问题报告修理响应： RD b.RQMS可选的报告
一般H/S延误问题报告修理响应： 是 服务问题报告修理响应时间： 否 延误服务问题报告修理响应： 否 5.3.7.计算示例 a．
例1——H/S产品的OFR
（1） 在月初，有6个主要H/S延误问题报告（时间>30个日历天），其中一
个在本月成为惩罚的主要H/S问题报告（时间>180个日历天）。在本月这6个延误报告中有2个被关闭，没有一般H/S延误问题报告，但是在月末，5个原计划修理的一般H/S问题报告成为延误问题报告。这些延误一般H/S问题报告有1个在月末被关闭。 （2） 显示在表5.3-5中的OPR数据报告
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表5.3-5 例1——OFR数据报告示例 年和月： YYYYMM 报告ID： 由论坛管理者提供 产品类别代号 4.2 测量方法： TL9000 顾客库： 全部 测量标识符 OFR OFR2分子： 2 OFR3分子： 1 OFR4分子： 不适用 OFR2分母： 6 OFR3分母： 5 OFR4分母： 不适用 第二因素OFR2分母： 1 第二因素OFR3分母： 不适用 （3）计算结果见表5.3-6
表5.3-6 OFR源数据测量计算示例
关闭的延误问题 严重度 修理延误 惩罚问题报告 1（Prp2） OPR测量结果 100X2/7＝28.6％ %延误的主要问题关闭 100X1/5＝20％ %延误的一般问题关闭 不适用于服务问题报告 2（Prc2） 主要 6（Pro2） 1（Prc3） 一般 （Pr4）
服务 5（Pro3） （Pro4） 0（Prp3） 不适用 b.例2——服务产品的OFR
（1） 月初，有2个服务问题报告延误（时间大于协商的关闭间隔）。在本月
中，2个延误报告中1个被关闭。
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（2） OPR数据报告见表5.3-7
表5.3-7 例2——OFR数据报告 年和月： YYYYMM 报告ID： 由论坛管理者提供 产品类别代码： 7.1 测量方法： TL9000 顾客库： 全部 年度因素： 12 测量标识符： OFR FRT2分子： 不适用 FRT3分子： 不适用 FRT4分子： 1 FRT2分母： 不适用 FRT3分母： 不适用 FRT4分母： 2 第二因素OFR2分母 不适用 第二因素OFR3分母 不适用
（3）当月的OFR测量计算见表5.3-8
表5.3-8 服务产品的OFR源数据和测量计算示例
关闭延误问题 严重度 修理 修理延误 2（Frd4） 惩罚问题报告 不适用 OPR 测量结果 100×1/2=50% %关闭的延误服务问题报告 1 （Fr4） 不适用 5.4 按时交付（OTD） （C）
5.4.1一般的描述和标题
按时交付（OTD）是所有的产品订单交付给顾客的准时度的测量。
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5.4.2目的
此测量的目的是评价供方按时交付的绩效，以满足顾客对及时交付产品的需求以及满足最终的顾客期望。 5.3.3适用的产品类别
此测量适用于附录A中的产品类别，当服务由服务问题报告来测量时，测量不适用于连续的服务（如顾客支持服务）。 5.3.4详细的描述 a．术语
一个服务订单是一个顾客要求完成日期（CRCD）的服务订单，但不是一个系统订单，一个服务订单的例子是：当顾客要求供方安装和/或设计一个由另一个供方制造的产品。服务可以包括工程和/或安装。 术语表包括下面用于OTD测量的各项条款的定义
? 安装系统 ? 安装系统订单 ? 按时安装系统交付 ? 按时项目交付
b．计算规则
（1） 一个包含硬件、软件和服务的任一组合的系统算作一个订单。 （2） 除非顾客另行通知，接受订单必须依据采购订单和/或合同的条款及条
件的定义。
（3） 预期交付日期被认为是一个24小时的周期（顾客的日历天） （4） 提前完成订单或交付认为是错过了交付日期，除非为顾客所认可。 （5） 实际完成日期（ACD）是现场完成服务并为顾客所接受的日期。 （6） 顾客要求的日期是顾客的订单或合同中定义的要求交付项目、系统或服
务的日期。CRD是最初的CRD日期或顾客要求变更的情况下修正的日期
（7） 每月的OTD数据必须包括同月内有CRD发生的所有订单。 （8） 实际工作日期（AOJD）是指货物发送到目的地的实际运输时间，这段
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