NPR3分子： 不适用 NPR4分子： 30
（3）测量的计算显示在表5.1-8中
表5.1-8 例2：NPR源数据和测量 问题报告 等级 Afactor 标准化因素 YYYYMM NPR 测量（NPR1，2，3，4） － H/S关键问题报告不适用于服务（NPR1） － H/S 主要问题报告不适用于本产品（NPR2） － H/S 一般问题报告不适用于本产品（NPR3） 每个月每个在用维护的12 20 18 单位出现18个服务问题报告 （NP1） 关键 （NP2） 主要 （NP3） 一般 30（NP4） 不适用于服务
5.2 问题报告修理响应时间（FRT）（C）
5.2.1 一般描述和标题
问题报告修理响应时间（FRT）是供方报告问题的总体响应，问题报告修理响应时间仅用于主要的和一般的硬件/软件（H/S）问题报告和所有服务问题报告，关键的H/S问题报告不包括在这些内容中，是因为关键问题在关闭前，享有优先处理的权利。这些测量来源于RQMS。 5.2.2 目的
测量的目的是度量问题报告的响应，并且促进问题报告的迅速修理和关闭。 5.2.3 适用的产品类别
21
这些测量适用于附录A中所列的产品类别。 5.2.4 详细的描述
a． 述语－术语表包括了用于FRT测量的术语的定义
? 关闭标准 ? 关闭日期 ? 关闭间隔 ? 修理
? 修理响应时间 ? 正式的修理 ? 延误问题报告 ? 问题－关键H/S ? 问题－主要H/S ? 问题－一般H/S ? 问题报告PR ? 严重级别 ? 临时修理 b． 计算规则
（1） 仅仅是顾客产生的问题报告，并且满足问题报告数量标准，必须包
含在响应测量中。在5.1.4.b和5.1.4.c中所有的计算规则和剪裁说明也适用于FRT。
（2） 计算FRT中间隔的时间起点必须从接受供方问题报告开始，如果问
题的严重程度被重新分类，FRT应从问题报告的接受开始算起。
（3） 计算FRT间隔的时间终点必须是正式修理或关闭标准的生效日期，
如果问题报告的最初指定者由于不完善或引起边际效应导致后来拒绝修理，那么问题报告必须被再分类为打开。
（4） 对于FRT，所统计的问题报告数是指当月应该关闭的问题报告数，
而不是当月正在处理的问题报告数。
（5） 总FRT应按照修理应该被关闭的时间和问题的严重度分级来报告。 （6） 顾客对问题报告的解决有最终决定权。所有的决定必须为顾客所认
22
可，以使供方所提供的解决方案满足顾客要求。这是与规则会随个别顾客而改变的副本问题报告的解决相关。
（7） 由于这种测量是测量供方的修理响应时间，在问题报告关闭时,由顾
客所引起的任何额外的延误必须从全部关闭时间中删除。供方必须保持这些耽搁的记录，包括具体的起始日期，这类型事件的例子是： ——因顾客提出的约束条件的原因，对建议的解决方案进行测试时引起
的额外延时。
——在打开一个问题报告和供方要求提供所需的资料后，顾客延误了向
供方提供充分的信息以开始问题的解决。 ——供方不易解决一个服务问题报告。
（8） 如果在问题报告过程期内，问题的严重程度被重新分类（例如：从
关键到主要，从主要到一般）。FRT必须从问题最初打开算起的所有时间累加。除非有另外的规定，总共的问题报告修理响应时间必须在关闭时按严重程度的分类予以报告。
（9） 如果在顾客特别的要求下（不是因为供方的问题），修理的展开被推
迟了（或根本没有开始），则当正式的修理首次可用于交付时，时间间隔被定义为结束标志。延误的时间间隔不包括在FRT计算之内。
（10）对于关键问题所擦爱区的临时修理不应该在这种测量中计算，随后
的主要问题和一般问题应该包括。
（11）如果在得到顾客同意后（例如：顾客同意等待对补丁的下一次软件
更新），这样延误的间隔不能包括在内。
c. 计算规则剪裁
在5.1.4中所有的计算规则剪裁也适用于FRT d. 计算和公式
（1）FRT测量中的每一项（见表5.2-1中FRT2，FRT3和FRT4）必须每
月都按定义的计算规则计算当月中所有按时关闭的报告在按预定时间交付的所有问题报告中所占的百分数。预定的期限时间定义为： ——主要H/S问题报告30日历天 ——一般H/S问题报告180日历天
23
——对于所有的服务问题报告是顾客和供方之间协议的关闭日期
(服务的期望关闭间隔可按合同协议预先决定)。
（2）当为RQMS可选的测量中的FRT测量时，供方应参考表5.2-2中的
ORT2和ORT3以确定报告规则。
（3）在报告期间内如果没有问题报告，FRT应认为是100%。 符号
Fr2＝按时交付的主要H/S修理 Fr3＝按时交付的一般H/S修理 Fr4＝按时解决的服务问题报告 Fr2d＝应关闭产生的主要H/S修理数目 Fr3d＝应关闭产生的一般H/S修理数目 Fr4d＝应关闭产生的服务问题报告数目
表5.2-1 问题报告修理响应时间（FRT）
标识符 FRT2 FRT3 FRT4
表5.2-2 问题报告修理响应时间RQMS可选的测量（ORT）
标识符 内容 ORT2 ％按时关闭的主要问题 ORT3 ％按时关闭的一般问题
e. 报告数据和格式
（1）数据必须每季度报告一次，每份报告必须包括本季度3个月的数据。 （2） TL9000 FRT数据表—FRT测量报告必须附带每个月的数据要素（或等
同于测量管理者所定义的数据）以及表5.2-3所示的每个产品类别。
名称 H/S主要问题修理响应时间 H/S一般问题修理响应时间 服务问题报告修理响应时间 公式 100（Fr2/Fr2d） 100（Fr3/Fr3d） 100（Fr4/Fr4d） 说明 ％按时交付 ％按时交付 ％按时解决 24
表5.2-3 FRT或OFR数据表
年和月： YYYYMM 报告ID： 为论坛管理者提供 产品类别代码： 见附录A 测量方法： TL9000
顾客库： （1）全部或（2）论坛成员 年度因素： Afactor（见术语表） 测量标识符： FRT FRT2 Fr2 FRT3 Fr3 FRT4 Fr4 FRT2 Fr2d FRT3 Fr3d FRT4 Fr4d
（3）RQMS可选的数据表—RQMS可选的测量报告必须附带每个月的数据
要素（或等同于测量管理者所定义的数据）以及表5.2-4和表5.2-5所示的每个产品类别。
表5.2-4 RQMS之FRT数据表（ORT）
年和月： YYYYMM 报告ID： 由论坛管理者提供 产品类别代号： （见附录A） 测量方法： RQMS
顾客库： （1）全部或（2）论坛成员 测量标识符： ORT
ORT2分子： Oert2n--在3个月内按时交付的主要修理问题总数 ORT2分母： Oert2d--在3个月内应交付的主要修理问题总数 ORT3分子： Oert3n--在3个月内按时交付的一般修理问题总数
25