物流金融支持下的顺丰速运一体化运营模式设计
管理优化期 操作流程优化 各项业务合法、合规 严格有序的操作流风险控制优化 内部管理优化 成熟的风险控制平内部运营科学、有序 员工认可的管理模式 图2-5 管理优化期主要解决问题
此阶段的实施内容：①在为期四年的管理优化期内，需在战略目标的指引下，对当前发展中存在的问题进行有针对性的解决，主要包括对操作流程、风险控制和内部运营管理等的优化。②始终抓住公司经营五元素：在质量方面，通过内部绩效考核和对客户反应的调查不断改进服务，保证高品质服务；树立优质品牌形象；保持稳健的利润增长率；通过有效的竞争，提高市场占有率；加强信息平台和风险控制平台的建设，提高抗风险能力。 (4) 竞争领先期（2021年后）
此阶段的目标：经过10年的发展，在不断实现国际化的过程中，物流金融支持下的SF速运一体化运营模式形成，主要业务盈利情况良好，公司内部经营稳定，承担更多的社会责任，逐步实现公司的愿景。其主要目标如图2-6所示：
质量首屈一指；提高客户忠诚度 国内第一品牌；世界知名品牌 竞争领先期 承担更多的社会责任 合作竞争的良好企业文化氛围 完善的电子商务平台、风险控制平台 成为最值得信赖和尊敬的速运公司 图2-6 竞争领先期的目标
此阶段的实施内容：①实现SF快递与SF货运并驾齐驱、互为辅助的发展势态；②E商圈有更广泛的客户基础，占据一定的市场份额；②代收、代垫业务成熟发展并为行业树立标准；③在技术领域加大投入，实现更大程度的自动化、智能化操作；④平台建设更加完善，实现物流、信息流、资金流的三流合一；⑤利用国际化的进程，将物流金融推广到更广泛的领域等。
2.4.2 物流金融支持下的速运一体化技术路线图
关于物流金融支持下的速运一体化花技术路线图，如图2-7所示：
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SF快递的国内领先态势与国际化 SF速运国际化 E商圈 顺丰宝 速运通 信息平台支撑 加大投入 完善各大板块 各模块完善，初具规模（B2B、B2C） 得到客户认可与欢迎，实现大部分网上交易 支持 国内品牌快递 最值得信赖和尊敬的速运公司 E商圈成熟运作 代收货款发展 代收货款成熟 形成一体化的运作模式，并成为行业标准。 树立快递业行业标准 金融结算 代垫货款探索 代垫货款发展 合规风险控制 信用风险控制 风险控制及时有效 风险控制平台 模式风险控制 操作风险控制 软件技术投入 风险事例库更新 不断完善成熟 有效监控 高客户满意度、忠诚度 企业价值体系形成 SF物流的起步与发展 图2-7物流金融支持下的SF一体化运营技术路线图 17 / 98
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3 物流金融支持下一体化运营系统模式设计
3.1 SF的客户分析
3.1.1 代收货款业务客户分析
(1) 代收货款业务的现有客户细分
目前SF已经开展了代收货款业务，SF对客户进行了细分，但是服务并没有实现差异化，使得客户满意度并不是非常理想。首先，让我们来看下SF对代收货款的客户要求：
① 是SF的月结客户；
② 有固定的企业场所和居住场地；
③ 申请客户于签订月结合同前一个月向SF支付的运费金额在人民币300元（含）以上，或该客户通过SF的寄件量在10票（含）以上；
④ 客户为SF服务范围内注册的具体法人资格的企业、社会团体、持有营业执照的单位及个体户或持有有效证件（如身份证、暂住证等）的个人；且企业和个人信誉度良好。 （2）现有客户细分的不足
SF代收货款现有的客户分析存在着一些不足：
① 客户细分不明确，划分不得当。将目标客户锁定在月结客户，使得非入网企业无法进行代收业务的申请，减少了一部分的利润来源。因此，SF可以通过调整服务费率的高低及还款期限来控制风险，从而使客户细分更加合理。
② 客户差异化服务不明确。由于没有进行合理的客户细分，使得代收货款业务都是固定的服务费率，没有个性化的服务，从而使得客户满意度较低。
③ 没有进行配套的风险控制措施。不同的客户具有不同的风险，没有经济有效地进行风险控制。
(3)代收货款客户细分及差异化服务
首先将卖方类型划分为散户和企业客户，然后通过SF与买方关系的不同确定了四种服务模式，在细分的基础上提供差异化服务。具体细分及差异化服务如表3-1所示：
表3-1 代收货款客户细分
合作 卖方类型 企业 散户 B2C模式 SF与买方的关系 非合作 C2C模式 此模式为SF现有代收货款业务的一般模式。买方可随意选择包括SF在内的快递公司，SF在代收过程中对散户收取低于10000元的金额。 此模式中买方与SF签订代收货款绑定合同，买方所需的代收货款业务都由SF完成，SF在代收过程中对散户收取低于10000元的金额。 B2B模式 由于风险太高，SF不为未形成代此模式中，SF可为相关合作企业提供针对价值高于10000元货物的代收货款绑定的企业提供针对价值高于10000元货物的代收货款服务。 收货款服务。 18 / 98
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一方面，SF在现有的流动性较强的客户群中选取目标客户并与之进行代收货款业务绑定。即SF与该客户签订合作合同，规定SF以较低的服务费率为该客户提供代收货款服务，而该客户承诺优先考虑SF为其提供代收货款服务。
另一方面，SF在规范客户选择标准的基础上，除了对价值在10000元以下快件进行代收货款服务之外，可以尝试对价值在10000元以上的货物进行代收货款服务。在这种情况下，SF不再对多个散户收取小额资金，而是向企业直接收取大额资金。 （4）代收货款客户细分及服务费率设计
根据企业的还款期限及客户类型将服务费率划分成不同的类型，具体的如表3-2所示：
表3-2 代收货款客户细分及服务费率设计
客户类型 代收货款金额 3日返服务费率 7日返服务费率 15日返服务费率 30日返服务费率 最低服务费 企业、个人 企业、个人 0.5万以下 -- -- 5% 4.5% 5元/票 0.5-1万 -- 4% 3.5% 3% 5元/票 企业客户 1-10万 3.5% 3% 2.5% 2% 5元/票 企业客户 10-20万 2.5% 2% 1.5% 1% 5元/票 企业客户 20万以上 2% 1.5% 1% 0.5% 5元/票 （5）代收货款业务积分设计
SF可以采用积分营销的方式将代收货款推而广之，使得代收货款更吸引大家的注意力。具体的积分设计如表3-3所示：
表3-3 代收货款业务积分设计
积分类型 基本积分 积分细分 省内件、市内件、郊区件 省外件 航空件 0.5万以下 0.5--1万 积分标准 1分/票 2分/票 3分/票 2分/月 4分/月 6分/月 8分/月 10分/月 1分/票 1分/票 2分/票 3分/票 2分/票 2分/票 3分/票 客户享受权益 ① 由寄件方享受积分，优先享受各种市场推广、客户回馈等优惠； ② 优先体验和试用新服务； ③ 拥有比普通客户更多、更方便的服务选择，如签回单、限时派送、委托收件等； ④ 定期获取顺丰客户通讯及其他业务资讯或资料。 代收货款金额 1--10万 10--20万 20万以上 汇款方式 货款收取 转账方式 手持POS机 顺丰宝支付 单票运费达500元以上 奖励积分 保价服务 自助下单 3.1.2 代垫货款业务客户分析
代垫货款是SF在代收货款B2B模式基础上的创新，是SF所能提供的物流金融服务相当关键的部分。代垫货款业务主要为交易过程中缺少资金的一方提供融资服务。代垫货款目标
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客户必须是满足代收货款中B2B模式的条件，即与SF形成相关合作关系。
在进行代垫货款服务的过程中，我们将目标客户定位与目标企业的信誉度和月贡献度结合在一起。
（1）代垫货款客户细分
将代收货款划分成两个维度，一个是信誉度，一个是月贡献度。并且根据两个维度的不同设计出差异化的服务。
由图3-1可知，将企业客户分成了四个部分：
Ⅰ部分是企业的信誉度高，且对SF的月贡献度大，此类客户应作为重点服务对象，对其发展各类增值服务，建立长久的合作关系。
Ⅱ部分是企业具有较高的信誉，但是对SF的月贡献度不是很大，此类客户应作为重点发展对象，对其进行营销活动，使其能够与SF建立合作关系。
Ⅲ部分是企业具有较低的信誉度，较低的月贡献度，此类客户应作为潜在客户进行关注，并在代垫货款市场成熟之后慢慢向这类企业扩展。
Ⅳ部分是企业具有较高的月贡献度，但是企业的信誉度不是很高，此类客户应作为潜在客户进行发展，对其各项指标进行督导，使其在必要时能够轻松的申请到融资业务。
图3-1 代垫货款客户细分
信誉度 Ⅱ Ⅰ Ⅲ Ⅳ 企业客户月贡献度 ① 信誉度
根据客户的信用度来评估，得出其资信等级，依据评估的结果，再分别采取相应的服务。评估过程中涉及到定量指标和定性指标，定量指标采用模型转换为标准值，定性指标采用人为主观评价的办法。
运用头脑风暴法和层次分析法，确定了评定的指标，并进行计算打分，实现量化。根据分数的高低，将客户分为AAA，AA，A，BBB，BB，B六个等级的客户（如图3-2所示）。（具体评估见第五章）
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