三、展销会及其他环节工作职责、要求
类 别 工 作 基 本 守
则 展销会 1） 利用人多热烈的气氛进行促销； 2） 完成推销，清楚解说，签署认购书； 3） 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进； 4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。 展销会跟进工作 1） 对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销； 2） 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。 售楼部 1） 对来访者进行推销、跟进； 2） 对来电者进行推销、跟进； 3） 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进； 1） 确保左右客人都已跟进； 2） 确保所有买家按时签合同，依时付款。 1） 着装统一、干净； 2） 展场整洁； 3） 资料齐全； 4） 尽量掌握意向客户的资料。 作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，2） 确保售楼部及示范方便正常运作。 单位正常运作，整洁明亮。 GOLD-CALL 1） 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进； 2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。 主动去找新客户，提高销售额。 6
第二章：售楼员的基本素质
售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售报创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：
“一个中心”——客户为中心 “两种能力”——应变能力、协调能力
“三颗心”——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心
“四条熟悉”——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地
产市场行情、熟悉本公司物业情况
“五必学会”——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会
追踪客户、学会与客户交朋友
要求售楼员在培训后达到如下目标：
掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提 高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。
“我要了解的”——专业素质的培养
售楼员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商报务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训： 一、 了解公司
◎ 发展商的历史状况 ◎ 获得过的荣誉 ◎ 房地产开发与量管理 ◎ 售后服务承诺之内容 ◎ 公司服务理念 ◎ 公司未来发展方向
二、 了解房地产业与常用术语
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◎ 房地产整体宏观市场、微观市场 ◎ 房地产业发展趋势 ◎ 准确把握区域市场动态 ◎ 竞争楼盘优劣势及卖点 行业相关专业知识： ◎ 房地产经营知识 ◎ 金融知识 ◎ 物业管理知识 ◎ 工程建筑知识 ◎ 房地产法律知识 专业术语
容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等
三、 了解顾客特性及其购买心理
◎求实心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隐秘心理 ◎疑虑心理 ◎安全心理 四、 了解市场营销相关内容 4P策略
Product产品 Price价格 Place渠道 Promotion促销 4C策略
Consumer顾客 Cost成本 Convnience便利 Communication沟通
“我要培养的”——综合能力要求
一、 观察能力
观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等
的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。
房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应
采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以
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判断下一步应采取的行动和措施。 二、 语言运用能力
语言，是人们思想交流的工具。
售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。
在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，主要注意以下几点：
◎ 态度好，有诚意 ◎ 突出重点和要点 ◎ 表达怡当，语气委婉 ◎ 语调柔和 ◎ 通俗易懂 ◎ 配合气氛 ◎ 不夸大其词 ◎ 留有余地
三、 社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。 四、 良好品质
1、从公司角度看
发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： ◎ 积极的工作态度 ◎ 饱满的工作热情 ◎ 良好的人际关系 ◎ 善于与同事合作 ◎ 热诚可靠
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◎ 独立的工作能力 ◎ 具有创作性
◎ 热爱本职工作，不断提高业务技能 ◎ 充分了解楼盘知识 ◎ 知道顾客的真正需求
◎ 能够显示出发展商和楼盘的附加价值 ◎ 达成业绩目标 ◎ 服从管理人员的领导 ◎ 虚心向有经验的人学习 ◎ 虚心接受批评 ◎ 忠实于发展商
2、从顾客角度看
顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点：
◎ 外表整洁 ◎ 有礼貌和耐心
◎ 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ◎ 能提供快捷的服务 ◎ 能回答所有的问题 ◎ 传达正确而准确的信息 ◎ 介绍所购楼盘的特点 ◎ 能提出建设性的意见 ◎ 关心顾客的利益，急顾客所急 ◎ 帮助顾客作出正确的楼盘选择 ◎ 耐心地倾听顾客的意见和要求 ◎ 记住老顾客的偏好
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