3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系
销售人员的任务 确定未来顾客需要 说明楼盘如何配合未来顾客需要 获得未来顾客的合约 处理异议 激烈竞争情形下之推销 每日清单、计划及催付余款之例行报告 通过交谈与服务引起顾客好感 有关个人的素质和性格 创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧 语言能力、文字好、知识丰富、热情 说服能力、机智、坚定、博识 信心、知识、机智、体谅 持久、进去精神、信心 有条理、诚实、精细 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品房时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。
综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： ◎做事的的干劲 ◎充沛的体力 ◎参与的热忱 ◎明明的个性 ◎勤勉性 ◎谦虚 ◎责任感 ◎创造性 ◎易于亲近 ◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心 ◎上进心 ◎诚实 ◎冷静 ◎洞察力 ◎良好的记忆力 ◎不屈的精神 ◎积极性 ◎具有爱心
“我要根除的”——售楼员应克服的痼疾
一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。
一、言谈侧重道理
有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉
11
其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。 二、喜欢随时反驳
在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的意见，了解客户的
需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。
如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我
们失去在最适合时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程。 三、谈话无重点
销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应
有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。
如果谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉我们的要求，
就无从谈起满足我们的要求了，反而会认为我们对他不重视，准备不足而导致销售失败。 四、言不由衷的恭维
对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。
如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对客户的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五、懒惰
成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多
独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。
“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进
取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。
12
第三章：售楼员的仪容仪表与行为规范
“我穿我戴”——售楼员仪容仪表
在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：
◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮 一双皮鞋，满是灰尘
伸出的手，指甲缝里塞满黑泥 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品
第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：
一、男性
1、服饰
◎必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；
◎扣好纽扣，结正领带、领结或领花；
◎西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部； ◎衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米； ◎衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；
◎西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；
◎穿西服时应穿皮鞋；
◎西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜；
◎衣袋中不要多装物品； ◎皮鞋要保持干净、光亮；
◎领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不 要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
13
2、头发
常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡
须要每天修脸，无胡茬为合格。
二、女性
1、服饰
女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、装饰
◎ 化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
◎ 眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果；
◎ 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；
◎ 不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上； ◎ 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；
◎ 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、整体要求
◎ 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，
要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。
◎ 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐
惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 ◎ 提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 ◎ 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。
14
“我言我行”——售楼员行为举止
一、站姿
1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营
业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、 坐姿
1、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅
子乱动乃发出响声。
3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自
己方可坐下。
4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，
不得靠依椅背。
5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听
人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两
腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般
从座椅左侧站起。
9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、 动姿
1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危
急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出
15