小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现 明显的正反“八字脚”。
3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大
摇大摆。
4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需
并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路， 切忌横冲直撞。
5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。
6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主
动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先
应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。 8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人
解说和照顾客人。
10、 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。
11、 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口
红等。不得将任何物件夹于腋下。 12、 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 13、 注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
14、 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20
度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.
四、 交谈
1、 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头
表示理解客人谈话的主题或内容。
3、 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入
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衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4、 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻
孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 5、 严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、 在客人讲话时，不得经常看手表。
7、 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8、 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9、 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。 10、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌
用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争
辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必 须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 12、 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”
或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”
指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 14、 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客
人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 15、 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无
反应。
16、 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17、 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客
人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 18、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、
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请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 20、 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，
请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。
21、 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，
不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。
22、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下
方，同时尽可能用手帕遮住。
23、 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”
或“欢迎您下次光临”。
24、 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，
音量要适中。
25、 所有电话，务必在三声之内接答。
26、 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？
不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
27、 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方
讲完时应简单复述一遍以确认。
28、 童话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍
候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
29、 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且
应尽量米面使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”
30、 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方
说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
31、 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到×
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×来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先
说“对不起，打搅您”
33、 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，
不应以工作忙为借口而草率应付。
34、 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客
人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
35、 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36、 做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、
禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 37、 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可
进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在 与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
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第六章：现场销售基本流程
因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都不得因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。客户在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项系统的工程，售楼人员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。
“CALL ME”——来电接听要求
◎ 岗前系统训练，统一说词。
◎ 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
◎ 广告当天，严禁打广告电话或条幅电话。 ◎ 电话铃声勿超过三声，第二声接听。
过第三声则显不礼貌，应说“对不起，刚才忙，让您久等了。” 第一声接则会给人感觉很闲。 ◎ 了解客户需求（面积、套型）。
◎ 简要介绍项目重点，给予客户初步轮廓（位置、规划等）。 ◎ 邀请邀请客户亲临工地现场。 ◎ 留下客户联系方式，以便追踪。 ◎ 忌一问一答的接听方式，变被动为主动。 ◎ 严禁电话议价。
◎ 控制电话接听时间，以二、三分钟为宜。
◎ 将客户来电信息及时整理归纳，与专案经理充分沟通交流。
“VISIT ME”——来访客户接待
一、迎接客户上门
以积极的精神面貌上前迎接，开门、寒碜问好。
◎语言：“您好！请问有什么可以帮您？”
“您是看了我们的报纸广告了解到我们，并来看房的吗？”
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