1. 1中国石油化工集团公司加油站管理规范(试行)
总 则
第一条 指导思想。为提高国中油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石化集团良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。
第二条 服务宗旨。坚持信誉第一、顾客至上。
第三条 服务承诺。计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。
第四条 管理体制。加油站实行分级管理的体制。集团公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范；省(区、市)石油公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。加油站实行站长负责制。
第五条 管理机构。省(区、市)和地、市(区域)石油公司应设立加油站管理部门；县级石油公司应设立加油站管理岗位。
第六条 管理原则。坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。
第一篇服务质量标准
第一章员工服务素质标准
第七条 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 第八条 服务态度标准。
一、 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
二、 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
三、 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 第九条 着装仪表标准
一、 着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 二、 仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 三、 员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。 第十条 服务语言标准
一、 迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 二、 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
三、 严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)。
第十一条 形体动作标准
一、 站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。 二、 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。 第十二条 劳动纪律标准
一、 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。 二、 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
四、 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。 五、 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 六、 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
第二章经营服务标准
第十三条 油品质量标准
一、售出的汽油、柴油及其它油品符合现行的国家和行业质量标准。
二、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。不符合要求的容器，耐心对顾客说明对油品质量的影响，劝换洁净容器。
三、 售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。 第十四条 油品计量标准
一、 计量器具齐全，检定合格，有合格证。计量器具周期受检率100%。 二、 加油机定期校验，计量精度误差控制在±0.3%内。
三、 对进站加油的车辆(或送油上门)，要按顾客要求的数量(或金额)加足，不得短少。
第十五条 安全保障标准
一、安全生产责任制等规章制度分健全，各项责任落实到人。
二、安全设施必须符合《小型石油库及汽车加油站设计规范》(GB 50156--92)和中国石化集团公司《加油站建设规定》(SHQ1--1999)，报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。 四、 第班均应配备专职或兼职安全员。 第十六条 便民服务标准
一、 供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。 二、 设置饮水设施和饮具，免供应饮用水。 三、 配主便油桶，为途中缺油车辆提供服务。
四、 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。
五、 对顾客结余的到期加油券，按规定更换新油券。 六、 站内厕所应对顾客免费开放。 七、 设计为车辆加水的服务设施。
八、 有条件的站还应提供电话通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项目。 第十七条 异议处置标准
顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖拉，认真处理，件件有回音。 第十八条 加油操作标准
一、 加油员应熟悉加油机性能和操作规程，熟练使用加油枪。 二、 加油时必须精力集中，细心快捷地操作，做到不冒不洒。 第十九条 开票、收款服务标准
一、 开票员应熟知商品性能、用途和价格，熟练掌握操作规程，熟练使用电子结算设备。
二、 开票、收款快捷、准确、无差错。 第二十条 服务效率标准
一、 加油员收到加油凭证后，油枪开启前的作业时间不超过1分钟。加油作业全程应熟练快捷。
二、 每班工作效接中断加没作业时间不超过5分钟。
三、 顾客电话预订油券、油卡及油品等，应在24小时内送至。 第二十条 社会服务评价标准
一、 加油站应设置意见簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。
二、 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。
三、 顾客满意率不低于95%，有效投诉为零。
第三章站容貌标准
第二十二条 形象标识标准
一、加油站视觉形象装饰必须符合《中国石化集团公司加油站形象识别手册》
规定。图案、文字、色彩、指示牌保持色怪鲜艳，清洁醒目。
二、加油站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。
三、站区内严禁张贴、悬挂集团公司之外同业竞争单位的宣传材料、广告等。 四、 营业执照、经营许可证、消防安全合格证、价格牌等按省(区、市)石油公司的规定摆放在固定位置。
五、 站内所有建筑物外墙按照中国石化集团公司《加油站建设规定》(SHQ1--1999)装饰。墙壁无与加油业务 无关的字、画和标语。
第二十三条 站内卫生标准
一、 站内地面平整清洁、无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观。 二、 站房室内布置整洁，物品安放有序，货架商品陈列整齐，窗明几净。 三、 保持加油机机身清洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。 四、 员工的自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序。 五、 站内厕所设有明显标志，做到清洁、明亮，无异味。 第二十四条 绿化环保标准
一、 在不影响经营、设备检修及消防安全的前提下，因地制宜地开展绿化，种植草坪、花卉或灌木。
二、 绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。 三、 站内草坪、花卉或灌木应保持成活。
四、 含油污水及废油按规定处理，不得直接排出站外。 第二十五条 照明亮化标准 一、 工作环境明亮，营业间照度(均布)不小于200勒克斯，罩棚下照度(距地1.2米平面)50~250勒克斯。
二、 保持照明灯具及商标灯箱完好。
第二篇操作规程 第一章卸油操作规程
第二十六条 准备
一、送油罐车进站后，卸油员立即检查油罐车安全设施是滞齐全有效，引导罐
车至计量场地。
二、连接静电接地线，按规定备好消防器材，净罐车静置15分钟经计量后准备接卸。
第二十七条 验收
一、 卸油员会同驾驶员核对罐车油品交运单记载的品种、数量，检查确认罐车铅封是否完好。
二、 卸油员登上罐车用玻璃试管抽样进行外观(颜色、气味等)检查，如油品质量有异常，应报告站长，拒 绝接卸。
三、 测量油高、水高，计算油品数量。超过定额损耗，但在规定的0.2%互不找补幅度内，可直接接卸；超
过定额损耗，又超过互不找补幅度，应报告站长，通知发货油库派计量员共同复测，复测结果记录在案，油品应予接卸，超耗待行处理。
四、 逐项填制进站油品核对单，由驾驶员、卸油员双方签字确认实收数量。 第二十八条 卸油
一、 核对卸油罐与罐车所装品是否相符。
二、 通过液位计或人工计量检测确认卸油罐的空容量，防止跑、冒事故的发生。 三、 非密闭式卸油，应通知加油员关闭与卸油油罐连接的加油机，暂停加油作业。
四、 按工艺流程要求连接卸油管，做到接头结合紧密，卸油管自然弯曲。 五、 检查确认油罐计量孔密闭良好、
六、 司机缓慢开启罐车卸油阀，卸油员集中和监视、观察卸油管线、相关闸阀、过滤器等设备的运行情况，
随时准备处理可能发生的问题。同时，罐车司机不得远离现场。
七、 卸油完毕，卸油员登上罐车确认油品卸净。关好闸阀，拆卸油管，盖严罐口处的卸油帽，由回静电导线。 八、 引导油罐车离站。 第二十九条 卸后工作
一、 待罐内油面静止平稳后，通知加油开机加油。 二、 净消防器材放回原位，整理好现场。
三、 据进站油品核对单及油品交运单，填写进货验收登记表和分罐保管帐。
第二章 计量操作规程
第三十条 储油罐液面高度测量(人工测量)
一、 停止使用与油罐相连的加油机，抄写停机时累计泵码数。 二、 卸油后，待稳油15分钟方可计量。 三、 将量油尺尺带用棉纱反擦净。
四、 从固定测量点净量油尺垂直徐徐放放油罐，尺铊接触油面时应缓慢，以免破坏静止的油面。
五、 当量油尺铊接近罐底时(约20cm)应放慢速度，不得冲击罐底。
六、 手感尺铊触底，就迅速将尺垂直向上提起，避免倾斜摆动，使液面发生波动。
七、 卷尺提起后，应迅速观察油面浸湿线高度，读出油面高度；先读小数，后读大数，读数量尺带不应平 放或倒放，以防油面变化。
八、 测量结果应精确到毫米，每次测量至少两次，两次相差不大于1mm，取小的读数，超过时应重测。
九、 每次测量的最后结果应记入测量记录表中。 第三十一条 油罐车液面高度测量(人工测量)
一、 用于人工计量的停车场地，必须坚实平整，坡度不大于0.5度(5/1000) 。 二、 油面平稳后再行计量。
三、 具体计量程序，同第三十条三至九款。 第三十二条 罐底水高测量
一、 水的高度不超过30mm时应使用检水尺；水的设计超过300mm时应使用量油