(四)县(市)以上公司要定期或不定期召开特约服务质量监督员或顾客座谈会，征询对加油站服务质量的意见。且每年不少于两次，并做好记录。 第一一五条 考核管理
一、考核方法。加油站主管公司负责对加油站进行考核，实行日常督查与年终考核相结合。
(一)主要经济指标完成情况。指成品油销售总量、人均成品油销售量；加油量、人均加油量；利润总额、人均利润额；吨油费用额的完成情况。
(二)服务质量及承诺兑现情况。指加油站员工的素质和服务表现以及服务承诺言兑现情况，顾客表扬或投诉（顾客来电、来信、来访）情况表。
(三)设备运转状况。指设备是否保持正常运转，无障碍发生，无漏油，无失准或因设备问题而中断加油等情况。
(四)安全保障状况。指不发生爆炸、火灾、触电以及由于加油站台票责任，使顾客受到人身伤害和财物损失等责任事故。
(五)现场管理状况。主要指现场员工的仪表仪容、服务态度和站容站貌等情况。 三、考核标准。由各省(区、市)公司依据本规范规定的标准和要求，结合本地区的实际情况制定。
四、奖惩办法。由各省(区、市)公司根据自情况制定。 第一一六条 评比
为推动本规范贯彻落实，集团公司将定期开展加油站达标和评选先进活动，具体办法另定。 附则
第一一七条 适用范围。本管理规范适用于集团公司所属全资、控股、租凭、连锁加油站。其它联营加油站亦应参照使用。
第一一八条 农村销售站。农村销售站应执行本规范关于安全管理、数质量管理和设备管
理的规定。其它方面的管理，由省(区、市)公司参照本规范制定相应的制度，报销售管理部备案（农村销售站，指设置在城市郊区、县城以上的农村，非国道、省道公路上，仅有一台加油机或无加油机、一条车道，年销售量在500吨以下的成品销售站）。 第一一九条 解释权。本规范解释权属中国石化公司销售管理部。
第一二0条 执行日期。本规范于二000年一月一日起试行。原《加油站管理制度》(试行) (中石化[87]销库字119号)同时废止。 附件一 文明用语、服务忌语 一、文明用语
1、您好； 2、欢迎光临； 3、请； 4、对不起； 5、谢谢； 6、请稍候； 7、别客气； 8、请走好； 9、欢迎再来； 10、再见。 二、顾客忌语
1、喂！ 2、不知道； 3、你问我，我问谁？ 4、怎么不早说！ 5、急什么！ 6、叫什么！ 7、靠边点！ 8、没零钱，找不开！ 9、等着吧！ 10、快点，快点！ 11、关门了明天来！ 12、听你的，听我的！ 13、我就这个态度； 14、有本事你告去； 15、有意见，找领导去！ 附件二 加油站消防器材配置标准 一、每座加油岛应设置2只8kg手提式干粉灭火器。
二、每台加油机应设1只8kg手提式干粉灭火器或6L手提式泡沫灭火器。但中油机总数超过6台时，仍按6只设置。这些灭火器应集中存放在站房前。
三、埋地或地上卧式油罐应设置1台70kg推车式干粉灭火器和1台100L推车式泡沫灭火器。
四、一、二级加油站应备5块石棉被、2m3沙子、5把铁锹。三级加油站应备石棉被动2块。
附件三 销售企业事故等级标准
1、特大事故
凡符合下列条件之一，为特大事故： (1) 一次事故造成死亡10人及以上。 (2) 一次事故直接经济损失500万元及以上。 2、重大事故
凡符合下列条件之一，为重大事故： (1) 一次事故造成死亡3-9人。 (2) 一次事故造成重伤10人及以上。
(3) 一次中故造成直接经济损失100万元及以上，500万元以下。 3、一级事故
凡符合下列条件之一，为一级事故。 (1) 一次事故造成重伤1-9人。 (2) 一次事故造成死亡1-2人。
(3) 一次事故直接经济损失在10万元及以上，100万元以下。 (4) 一次跑、冒、漏油及油品变质在10吨及以上。 (5) 一次混油混入量100吨及以上。 4、二级事故
凡符合下列条件之一，为二级事故。
(1) 一次事故直接经济损失在1万元及以上，10万元以下。 (2) 一次跑、冒、漏油及油品变质在5吨及以上。 (3) 一次混油混入量20吨及以上。 5、三级事故
凡符合下列条件之一，为三级事故。
(1) 一次事故直接经济损失在6000元及以上，1万元以下。
(2) 一次跑、冒、漏油及油品变质1吨及以上。 (3) 一次混油混入量2吨及以上。 6、四级事故
凡符合下列条件之一，为四级事故。
(1) 一次事故直接经济损失在1000元及以上，6000元以下。 (2) 一次跑、冒、漏油及油品变质0.5吨及以上。 一次混油混入量1吨及以上。
5.2 场 地
5.2.1 加油站总平面布置应符合有关规范及标准的要求。
5.2.2 站人室外地坪宜与公路路面平或略高，站内地面坡度为3%-5%。
5.2.3 站内应考虑绿化。在临公路侧可种植高度不大于0.4m的灌木或草皮，营业房背、侧面可种植乔木，站内不得种植油性植物。
5.2.4 加油站正面不设围墙；背、后侧围墙的设置应符合《小型石油库及汽车加油站设计规范》GB 50156—92的规定。
5.2.5 独立招牌应根据场地环境条件设置。郊外公路侧及路口处的大、中型加油站，可配备A、B型招牌；城镇内的加油站，可配备B、C或D型招牌。招牌的布置，应考虑视觉效果，并必须符合城市规划及广告管理的有关规定。
5.3 建 筑 设 计
5.3.1 加油站内的所有建筑物的设计必须符合国家及地方有关防火的法规及规范。此外，还必须满足以下要求。
1 罩棚的耐火等级为二级；立柱耐火极限不应低于2h，棚顶结构耐火极限不应低于1h。 2 用于罩棚立柱及顶棚的装修材料宜采用A级，困难时可采用B1级。严禁使用B2、B3级装修材料。
3 站房内顶棚、墙面及地面的装修材料必须达到B1级标准，隔断、固定式货架及窗帘的
材料选择，可采用B2级标准。
5.3.1 加油站内的所有建筑物的设计必须符合国家及地方有关防火的法规及规范。此外，不定期必须满足以下要求：
1 罩棚的耐火等级为二级；立柱耐火极限不应低于2h，棚顶结构耐火极限不应低于1h。 2 用于罩棚立柱及顶极的装修材料宜采用A级，困难时可采用B1级。严禁使用B2、B3级装修材料。
1 站房内顶棚、墙面及地面的装修材料必须达到B1级标准，隔断、固定式货架及窗帘
的材料选择，可采用B2级标准。 5.3.2 罩棚设计应遵循以下规定：
1 罩棚和罩棚立柱可采用钢结构或钢筋混凝土结构形式。
2 罩棚外形采用矩形；罩棚立柱为方形，其截面边长、柱高之比为1：8～1：12；罩棚立柱柱体外表面的材料，应具有一定的抗撞击变形的能力，且应便于清洁维护。
3 罩棚高度（棚底至地面的距离）按三种型式确定：Ⅰ型为6m,Ⅱ型号为5.1,Ⅲ型为4.5；罩棚檐口高度也按三路型式确定：Ⅰ型为1.4m，Ⅱ型为1.2m，Ⅲ型为0.9m。
4钢筋混凝土罩棚顶棚刷高级外墙用涂料，配置吸顶式灯具；钢结构顶棚采用A或B1级装饰材料吊顶，安装嵌入式灯具。
5.3.3 加油岛宽1.2m，高出停车场地坪0.2。
5.3.4 站房，包括所有营业、储藏、办公及休息、值班用房(组合)，宜为独立单层建筑。其外立面设计要求如下：
1 站房建筑层高宜为3.2-3.6m，室外、外高差不小于0.2m，建筑物总高为4.0-4.4m；洗车间层高为4.2m； 2 采用无沿女儿墙檐口形式；
3 外门、窗框材料可根据实际情况选用塑钢、铝合金或不锈钢材质。在城市中或较繁华的路段，站房营业区正立正可采用无框玻璃及无框地弹门构造。
5.3.5 辅助用房，包括汽配间、洗车间、公共厕所等。其建筑立面设计要求如下： 1 汽配间、洗车间可以合并在一起建造，其规模及结构形式待设计方案招标完成后确定。 2 汽配间、洗车间建筑立面设计风格同站房。
5.4 建 筑 设 备
5.4.1 人工照明包括室内、外及装饰照明。要求如下： 1 室内照明标准(距室内地面0.8m的平面)详见下表：
序 号 房 间 名 称 照度标准值(LX) 光源色温选择(K) 1 营业厅(室)、办公室、便利店 (均布)200 3000-4500 2 值班休息室、零售油品间、泵房 (均布)150 3000-4500 3 走廊、卫生间、库房、发电间 (均布)100 2700-4500 2 罩棚采用顶置均布人工照明方式，其照度标准(距地面1.2m的平面)为50-250LX，色温为3000-4500K；
3 室内、罩棚及招牌应尽可能采用节能型灯具，且灯具应选择防护型；营业厅应设应急
照明。
5.4.2 冬季采暖应符合