【案例分析】 谢谢你持线等候
对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢美国商用产品公司(Great American Business Products)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励。\只是让客户满意不够的,\电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,\我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色\。通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品。她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了。\客户很喜欢这个办法\。罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。(资料来源:南希 阿提斯编,申嘉等译,《顾客服务301招》,中国大百科全书出版社,1999年9月版)
【问题】1、案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好
2、美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么 答案：因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情。让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报。
第九套
一、判断题（10×1＝10％）每题1分
1、(X )在正式的宴会中,只要一落座就应打开餐巾。 2、(X )送礼金但凭心意,毫无禁忌。
3、(X )尽量表现自己的博学多才,否则对方认为自己不学无术。 4、(√ )如果会议有内容演示,则最好用U字形的桌子 5、(√ )政治与新闻是餐桌上的好的话题。
6、( X)女性应该在单位里尽量少说话为妙,省得招人讨厌。 7、(√ )客人什么时候抵达目的地应该由客人自行安排。 8、(√ )在正式的商业信函中,月份的书写不能用数字代替。
9、(√ )在发电子邮件时,如果是多址同步传递(以同一封信传给不同的朋友),
且需要保密时,请以秘密附件方式传递之,如此接信的人只会看见信的内容,而不会知道其他收件人是谁,他们的电子信箱又是什么代号等。 10、(√ )一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入后出。 二、选择题（2×10＝20％）
1、在商务出差乘坐飞机时，下级应该坐在（A） A、上级的后面 B、上级的前面 C、离得越远越好 D、没有刻意的要求
2、关于面对生活中的礼仪难题和应对策略处理恰当的是（B） A、任何人的批评都要认真对待，多多感谢对方 B、听到别人在对他人评头论足时躲开为妙 C、在试用期内，对别人应该越热情越好 D、事不关己，高高挂起
3、关于舞会上我们应该关注的是（A）
A、如果发生不快，可以通过幽默、笑话来缓和气氛 B、为表现矜持，舞会时女性可以晚一些到达 C、政治和新闻是舞会上交谈永恒的话题 D、可以一直和一位舞伴共舞
4、交谈是一项很有技巧的商务活动形式，交谈得好会对商务活动有很大的促进作用，因此在商务活动中，你应该（C） A、在交谈中充分发挥你的能力，滔滔不绝
B、在交谈中多向对方提问，越多越好，越彻底越好，以获得更多的商务信息 C、在交谈中应表情自然，语气和蔼，可亲，要注意内容，注意避讳一些问题 D、交谈发生争执时，一定要站稳自己的关点。
5、布置会议室时有许多注意事项。下面不合规范的是（C）
A、大型会议或重要会议要准备会议标语，悬挂或张贴于醒目之处，这样易于参会者找到会议室
B、会议室一般要准备好纸张、钢笔和宣传册材料等用品，与会者互相不熟悉时应在桌上放置好姓名卡
C、在会议上一般不需要按照规则为与会者排好座次，按与会者来的先后次序就座即可
D、会议的准备工作是不能马虎要认真对待，这关系到会议是否能够正常顺利的召开
6、在商务谈判地点的选择上，往往涉及一个谈判环境心理因素的问题，在此之中作为一个商务人员我们应该注意的是（C）
A、在商务谈判时一定要争取在己方的地点进行谈判，这是谈判的基本前提，否则没法谈判
B、如果谈判双方利益尖锐对立、关系紧张，则没有继续谈判的必要 C、必要时可以采取客主座轮流洽谈，这样对双方都比较公平 D、只要维护好自己的利益就可以了
7、当面试结束后，什么时候询问对方结果的最佳时机，什么样的礼仪会使双方都愉快，是需要注意的问题。关于面试后续礼仪不合规范的是（A） A、只要有时间就不停追问面试结果
B、面试结束后要记得向主考官表示感谢，这样会给对方留一个好的印象 C、给被拒绝的公司也要写感谢信来表达公司给自己锻炼机会的谢意 D、及时面试没有通过也不能对面试单位抱有怨恨 8、在商务旅行中应该注意的是（B）
A、住饭店时拖鞋可以出现在饭店大厅外的地方
B、和上级一起出差时如果上级开车时，商务人员不应该坐在后排的座位上 C、出差时穿着随便一些没有关系 D、没有很严格的礼仪要求
9、宴会时，主人右侧的位置应该坐的是（B） A、买单的人 B、主宾 C、次主宾 D、随意
10、日常生活中，了解一些进出门的礼仪是十分有益的。关于正确的进出门礼仪是（B）
A、男士一定要为女士开门，以显示自己的绅士风度 B、主人在前为客人开门，以显示自己的好客之意
C、自己为自己开门，不必考虑别人，体现日益加快的生活节奏 D、没有严格的要求
三、多选题（每小题全答对得4分，漏答得1分，其中一个答错不得分）20％
1、送礼的花费问题是一个重要棘手的大问题，要花多少钱买礼品才算合适是让送礼人煞费心思。关于选择价格合适的礼品应该注意的是（AB） A、这要视对方的公司政策的规定而定
B、在西方公司中，礼品的价值还要视对方的职位和关系而定 C、送礼的礼品选择上不仅要突出实用，还要追求高档次 D、当然是越贵越好，这样体现贵重
2、选择好的宴会场所，无疑是十分重要的事情。下面对宴请场所的选择上欠妥的是（A）
A、为了表示对客人的尊重，饭店的等级选择上要尽可能的高级 B、可以在家待客以显示主人的热情和主客之间亲密无间的情谊 C、为了尊重回族客人的民族习惯应在清真饭店摆席招待客人 D、要注意对方饮食禁忌
3、电子邮件应用已相当普遍，那么下列做法不正确的是（BC） A、非常重要的邮件要在48小时内回复
B、因电子邮件是不用纸的，所以不要注意写作技巧 C、因为要资源共享，所以不要对内容保密 D、电子邮件同样要注意格式
4、如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧，能够正确地掌握先后次序是十分重要的。通常在介绍中，下面符合正确礼仪的是（ACD） A、首先将职位低的人介绍给职位高的人 B、首先将女性介绍给男性 C、首先将年轻者介绍给年长者 D、首先将地位低者介绍给地位高的
5、在办公室难免会发生解用他人设备，在借的时候你应该注意的是（C） A、直接拿来使用，既然都是同事，他不会介意的 B、如果主人不在，可以先拿着用，反正都是要还的 C、征求对方的同意后可以使用，而且要做到及时归还 D、如果是公家的东西可以不用还 六、案例题 20％ 【指出失礼之处】 尴尬的中国人
一天傍晚,巴黎的一家餐馆来了一群中国人,老板安排了一位中国使者为
他们服务,交谈中得知他们是东北某县的一个考察团,今天刚到巴黎。随后使者向他们介绍了一些法国菜,他们不问贵贱,主菜配菜一下子点了几十道,使者担心他们吃不完,何况菜价不菲,但他们并不在乎。
点完菜,他们开始四处拍照,竟相和服务小姐合影,甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影,还不停地大声说笑,用餐时杯盘刀叉的碰撞声乃至嘴巴咀嚼食物的声音,始终不绝于耳,一会儿便搞得杯盘狼藉,桌子,地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍,向店方提出抗议,要他们马上停止喧闹,否则就要求换座位。
(资料来源:国英主编,《公共关系与现代商务礼仪案例》2004年2月第1版) 答案：在餐馆内外大声喧哗，不符合公共场所的礼仪要求，用餐时杯盘刀叉碰撞、咀嚼食物的声音、不注意用餐卫生等都是不符合用餐礼仪要求的。尤其是在涉外场合中更要注意用餐礼仪。 【案例分析】
在大陆和中国台湾学生一起吃饭
在一次宴会上,教授的学生和教授(携带教授夫人)在一起吃饭。教授的中国台湾学生是一家公司的老总。他来做东请教授和和教授的其他学生。做东的学生坐在教授的对面,其他的学生随便坐。在吃饭的过程中,有一位同学突然站起来出去了,没有人问他到底去干什么去了,大家继续原来的关于中国大陆与中国台湾局势的话题。饭桌上,大家互赠名片,大家谈论一些问题。 【问题】请指出宴会上正确和失礼之处。
答案：正确之处：1.做东的台湾学生坐在了教授的对面，因为买单的人坐到主席的对面。
2.在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底
去干什么去了，一般来说，中间出去不说话的人是去洗手间了，所以不需要问对方要去哪儿。
失礼之处：大家谈论政治话题是餐桌上的敏感话题，尤其是台湾与大陆的政治问
题，所以更不应该；
第十套
一、判断题（10×1＝10％）每题1分 1、(X )求职电话什么时候打都可以。 2、(X )双排扣的夹克敞着穿没有关系。