6、 财务部协助各部门对每月之客人用品、消耗品及印刷品等根据各营业点之收入情况，出租房数、
消费人数作分析比较，有效地控制开支。对各部门人力资源之编制与收入、出租房数、消费人数作出分析比较，因应生意之变化作出相对之调整。 (五) 成本管理规定
1、 酒店要给各营业部门定出合理的成本百分率； 2、 各营业部门要按酒店要求严格控制经营成本；
3、 成本部经理每月向财务总监交酒店营业部门的经营成本报表，报表制定必须准确、真实； 4、 成本部经理每月要对酒店的经营成本作分析，提供合理化建议； 5、 严格控制各部门的报损报废率，提倡损坏或报废物资转其它部门使用。 6、 每半年对生财设备（O.E）作全面盘点，统计报损与流失及作出分析结果。 (六) 物资采购程序和急需物资采购程序的规定 1、 物资采购程序规定：
定型物资及计划内请购程序，应由仓管部根据物料库存的最低储备量情况，用书面填写请购单一式四联，及时向采购部门提出请购。采购部经理接到向财务总监报告，财务总监审批后再报总经理审批。采购经理接到总经理审批后，一份交部门存查，一份交仓管存查，一份交采购员采购，一份自己存查，控制采购进度。 2、 急需物资采购程序：
非定型及计划外物资的请购程序，应由使用部门根据营业上的需要，提出急需购买物品的名称、规格、型号、数量，并说明此物品是一次性使用还是今后长期使用情况。填写请购单一式四联，由部门经理签名认可，报财务总监审批，再送总经理审批。采购部经理接到总经理审批后，发回一份使用部门存查，一份交仓管作为货到验收依据，一份财务总监存查，一份自己存查，控制采购进度。
第五节 管理参考意见
1、建议研究“管理公司中央采购与酒店自己采购”怎样配合一套方案。 2、建议制定一套酒店仓库管理核查制度，管理公司不定期抽查执行情况。 3、建议财务部要抓“废品再生财”管理，为酒店增加营业收入。 4、建议财务部制定保密措施，防止财务资料外传。
5、建议财务部对收银员进行不定期抽检，看是否钱账相符，有无套外行为。 6、建议定期对财务人员进行职业遵法教育和业务技能培训，编排每年考核计划。 7、建议制定措施，防止私人乱用财务部电脑，防止私人电脑软件传染病毒。 8、建议制定措施，防止财务人员互相盗用密码。
9、建议研究全酒店财务之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作计划。 10、建议制定“现金采购”控制方案，要求做到“低成本采购而不损失现金。”
11、建议定期进行财务技能比赛，挖掘和树立财务部优质服务的典型。 12、建议和坚持执行财务审批检查制度，控制各部门费用开支，把好节流关。 13、建议财务部加强与当地税务部门的关系，争取当地税府对酒店支持。
14、建议每年第四季度，财务部根据管理公司指示的各种营业指标，和本酒店年度营业数据编写明
年度的财务预算报表。
营业部
第一节
营业部的组成及管理职责
某大酒店营业部设营业总监(总监级)，下设营业经理(B级)、公关经理(B级)等高层管理职位。 营业部是在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店营销计划，并联系各部门认真执行。即设立销售目标，制定销售策略，推广并执行销售策略。
设立目标应在总经理直接参与下，会同营业总监、行政总监、财务总监、房务总监、餐饮总监
等主要策划人员一起进行。
制定营销策略，依据营业目标进行分析；对酒店出品、服务质量分析；对旅游资源(客源)特点
竞争分析；了解对手客源重点和经营管理方向，对财务进行分析(酒店承担财务支援情况)。
在推广并执行销售策略时，应确定推销对象、类别，确定客源范围，采用多种推销方法吸引客
人。
任何销售策略都是随环境、时间变化而发生变化。因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富性的
市场经验。以灵活的方式进行酒店整体销售，以最小的投资为酒店赢得最大利润。
可采用推销方法：信函、广告、代理商、上门推销、举办推销会、利用名人形象参加国际性展
览会、参加国际性销售组织等。
第二节
一、 营业总监岗位职责
1、 认真执行总经理指示，实施目标管理，分阶段制定销售目标、策略。做好市场拓展工作； 2、 参与并督导市场销售计划的执行，每周分析，总结营业情况，向上级汇报；
3、 找出酒店营业队伍的存在问题，制定培训计划，定期培训员工。选择和挖掘可造之才，重点培
养。训练出一支高素质的营销队伍，提高整体销售水平；
4、 加强与房务部、餐饮部、娱乐部的联系，主动协调经营推广活动，配合前线部门提高营业额； 5、 认真研究周边酒店竞争对手，研究本地旅游资源，研究本酒店的客源类别及特点，知己知彼，
营业部管理人员岗位职责
有利竞争；
6、 抓好酒店大堂早、晚销售阵地，亲自到现场接待客人，与客交谈，倾听投诉。交新朋友，开拓
客源，留住客人。
7、 加强对酒店营业部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。
8、 向总经理推荐各种保持和发展业务的策略、统筹，为达到这个目标所必须的各种措施，包括广
告宣传、促销活动、个人推销、公共关系、社会关系，各种销售方案及雇员的培训和客人的关系等。
9、 通过制订和实施特有方案实现下列目标：A、提高基本房价；B、提高客房入住率；C、加强
提升各个季节的业务量；D、提高酒店在社会上的动态；
10、和商业集团、旅行社、私人俱乐部、职乐协会、社会各种团体建立广泛联系，以使酒店业务进
一步扩大，具体可以通过：A、推销专访；B、电话联系；C、在市场领域进行书面信息交流和直接地致函对方。
11、建立各种现存和潜在业务的合理档案系统并使之管理日常化，并且分类具体。 二、营业经理及营业部各级营业员岗位职责 (一) 营业经理
1、 营业经理直接对部门总监负责，带领营业员完成上级领导交给的营销任务； 2、 协助营业总监制定一个确保市场计划目标顺利完成的工作方案。 3、 每周审查市场销售部全体人员的活动情况报告，确保销售目标的实现。
4、 必须不断的研究市场情况，以便了解业务的业源，酒店客人的具体情况，及客人到达的方式等。 5、 与公共部门紧密合作，以使酒店在其他社会关系及宣传广告等活动中获得最大量限度的收益。 6、 会见所有住店有影响的客人，出席各种重要的发布会。
7、 参与及负责有关团队、宴会、会议及具体负责客户之准备和接待工作。
8、 协助营业经理对有关报表、营业数据、分析数据等之正确、及时的掌握、整理及归纳工作。 9、 客人意见及建议之征询、反馈工作及提出有效改进意见。 10、保持与酒店各部门之良好沟通与合作。 (二) 营业主任
1、 每天做好电话或上门与商务客户的业务联系，积极推销客房、餐饮、会议、娱乐等业务； 2、 积极开拓客源，每周增加新的商务客户； 3、 认真处理订房电话、传真业务； 4、 做好各种客户资料、合同等档案工作；
5、 每天至少有一次到大堂与客人沟通，并寻找新客户；
6、 把所有的业务信息整理成卡，并不断更新，把最新业务交托通知前台，确保部门管理当局能及
时调查各种方案。
7、 代表酒店各部门来参观酒店各类设施。 (三) 营业代表
1. 负责处理一切团体预订。 2. 负责实施每个团体的具体事宜。 3. 制定更新酒店团体业务计划。 4. 负责处理一切团体客人的具体要求。 5. 接待有潜在业务的客人，预约团体联系。
6. 通过回收每位团体客人对酒店工作的评价单，及时检查工作效果。 7. 代表酒店销售形象进行销售专访，检查各种房间和餐饮、娱乐设施。 8. 参加各种既定的销售服务、会议和培训主课程等。
9. 加强与顾客、商业客户、政府机关、宴会客户、竞争对手以及酒店外围关系人士的互相影响。 10. 确保市场及销售总监能获得有关竞争对手活动和顾客动向方面的第一手资料。 11. 检查各种工作及酒店竞争对手的最新消息。 (四) 营业秘书
1. 保持与酒店有关部门良好沟通、合作、如文件、信息传递等。 2. 熟悉酒店及营业部价格政策。 3. 熟悉营业部客户资料。
4. 掌握推销技巧，特别是电话推销技巧，协助营业部之生意接洽。 5. 熟悉酒店营业资料及房、餐、娱乐及宴会等预订操作。 6. 协助市场及销售总监工作日程安排，如会客、会议出席等。 7. 协助市场及销售总监做好内部纪律管理及信息管理。 8. 负责营业部员工考勤及假期管理。 9. 确保所有文件能够得到妥善的归档。
10. 统筹安排所有办公室所需的印刷品及日常用品，并统计开支报告。 11. 负责处理各类促销材料及日常信件的邮寄工作。 三、公关经理及公关部岗位职责 (一) 公关经理
1、 全面主持公关部工作，统筹有关部门的经营推销活动；
2、 制定推广计划，分阶段突出重点推广酒店，充分利用店外各种推广渠道进行推广。 3、 严格审核酒店各种广告、电视、广播、标语、印刷品等内容有无错漏，以免影响酒店形象； 4、 协助总经理接待重要客人，协调餐饮、娱乐、客房三大营业部门，抓好酒店内推广阵地。 5、 了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。为营业总监决策当好参谋；
6、 了解酒店商务客人生日日期，寄送客人生日卡到客户公司，重要客人可亲自电话祝贺。客人生
日那天到酒店，可送生日蛋糕。 7、 对公关主任、美工室工作之合理分配。
8、 合理规划及有效实施每日、每周、每月之营销活动。 9、 协助市场及销售总监接待重要贵宾。
10、收集资料，制定年度推广计划，分阶段突出重点推广酒店。 11、协同人事培训部举办员工节日娱乐活动。 (二) 公关主任、公关代表 1、 直接对公关经理负责；
2、 接受公关经理指示，协助并参与各项活动或出访活动；
3、 接待来访参观，积极宣传酒店的完善设施、优质服务，树酒店良好形象；了解客人对酒店意见，
及时上报经理；
4、 随时收集旅游市场信息，为经理制定计划提供参考和合理化建议。 (三) 美工室、美术师
1、 根据公关经理的指示，按时保质完成一般美术设计和制作。如告示牌、广告牌、横额、喜帐、报刊广告、酒店用品等；
2、 根据公关经理的指示，与其它部门一起按时保质完成重大的美术设计及制作。如重大宴会会场
布置、大型广告及VIP用品设计制作；
3、 要妥善保管，节约使用各种美工工具、颜料、材料等； 4、 做好各种资料搜集，照相片、整理、分析、存储工作； 5、 工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁。
第三节
一、旅游团队的工作程序
1、 洽谈或传真书信确认日期、人数、房类、餐饮、康乐等内容明确； 2、 整理交领导审批房价(含折扣)；
3、 与房务部联系，由订房部确认安排后，整理资料归档； 4、 电传或书信通过对方落实确认订房，要求变更及时通知； 5、 团队到达前检查房间是否安排好，检查订餐及各种要求是否落实； 6、 了解准确到达时间及团队活动安排；
7、 团队到时，酒店应有人迎接，并负责与团队领队联系，跟进各种安排；
8、 团队离团前，酒店有关人员送客，并跟进酒店应做的工作。并联系该团领队，征求服务意见； 9、 送走团队后，重要团队接待应写好接待总结交总监。 二、政府团的工作程序
营业部工作操作规程和规定