接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、来店日期、到达时间、付款方式，确定房租，填写订房单。要与对方落实用餐或宴会及交通等事宜。要问清人数、用餐标准、时间，再将用餐地点告诉对方。并通知酒店有关部门准备，到时营业部与有关部门派人专门在场配合，重要团队总经理应在场，以示重视。 三、商务及散客的工作程序
商务散客订房通常是用传真、电话的方式与酒店联系。无论有无房都应在当天，最迟第二天回
复对方。与对方落实房类、房数、姓名、公司、抵达离开酒店日期、房租和付款方式，最后将资料填写在商务及散客订房单上，交前台做钥匙。 四、接待重要客人(VIP)工作程序
接待VIP时，务必认真、仔细地提前做好有关准备工作。对贵宾的抵达、房间、餐饮以及在酒
店活动，直到离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免差错。 （一）贵宾接待规格
VIP客人分为三个接待等级规格： V1—（1）国家厅、部级领导
（2）外国元首、总理级（包括现任或前任）、外国驻中国大使馆、领事馆官员。 V2--（1）省市级领导
（2）社会各界知名人士入住酒店客人 V3--（1）县乡镇级领导
（2）入住套房的所有客人
（3）商务合约客户在预订时特别指明的贵宾 （4）有管理公司或酒店总经理预订房间客人 （二）准备工作
1. 接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待记录本》上作详细记录，并知会本部全体人员。 2、 与酒店前台落实贵宾所住房间，将房匙装进有贵宾名字及房号的信袋放在服务台；检查VIP房内是否设备完整，鲜花、水果、总经理致信是否已摆放，其它物品是否一应俱全；了解贵宾的爱好，准确掌握贵宾到达酒店时间，并通知有关部门(大堂副理、保安部、前台经理、房务总监)，重要贵宾通知总经理、董事长到场迎送。
3、 如果是V1或V2客人必须视情况提前将接待活动的有关资料发送到电视台或有关新闻单位。 4、 如果V1客人是国家元首时必须准备好该国国花。
5、 如有餐饮活动必须提前与餐饮部协商安排好功能表并列印好。 6、 在贵宾来店前1小时安排礼仪人员在大堂做好迎接客人的准备工作。 7、 提前1小时安排本店的摄影、摄像人员和翻译在大堂做好相关的准备工作。
8、 提前1小时准备好有关资料和纪念品送到房间。
9、 市场及销售总监及有关销售人员提前45分钟在大堂等候客人。 （三）接待工作
1. 如果V1客人是外国元首须安排礼仪小姐献该国国花。
2. 如果VIP客人是外宾，须提前安排好翻译和摄影人员完成贵宾莅店期间的拍摄工作，并整理成
册。
3. 将贵宾在店活动之照片回赠给客人。
4. 将有新闻价值的VIP接待撰写消息提供给新闻媒体。 5. 将接待资料归类存档。
6、 门口随时保留停车位；贵宾到达后，应主动上前迎接并自我介绍，然后带领客人乘电梯到达贵
宾入住房间(重要贵宾由保安部安排专梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保卫工作；跟促行李生把行李送到房间；派专人跟进照应贵宾在酒店住宿、宴会、康乐、出入形成安排等全过程。 7、 落实贵宾离开酒店时间，以便安排人员或知会有关领导在酒店大堂欢送；通知行李生将行李送
到大堂或放上贵宾专车；请房务部迅速检查贵宾房有无遗留东西；协助财务对贵宾在酒店消费结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。 （四）相关接待人员的具体职责 1. 大堂副理：
A、提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。 B、提前1小时准备好有关单据。
C、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。
D、客人到时致欢迎辞并带客人上电梯、上房间恭敬请客人填写有关单据。 2. 市场及销售部总监、房务总监、前厅部经理：
A、至少提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。 B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗，并检查各自的工作是否落实到位。 C、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。 3. 总经理：
A、提前1小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。 B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗，并检查各自的工作是否落实到位。 C、提前30分钟在大堂等候和迎接客人的到来。 五、接待工作规定
1、 接待一般来访者应视其身份和来访目的确定接待的安排和参观的范围，严格审批手续； 2、 接待重要客人须备齐有关文件资料，根据客人的身份制定好接待计划， 报总经理审批后实施； 3、 情况有变化时及时请示报告，不得擅自更改接待计划，而其它部门不知，造成混乱；
4、 公关部应主动协调好有关部门的关系，共同做好接待工作。 六、做好酒店内营销工作
1、 酒店内的营销工作，主要由营业部与客房部负责，营业总监、营业经理、公关经理、房务总监、
前台经理排期轮流于晚上客人入住、早上客人退房时到大堂与客人沟通，广交朋友。目的是留住客户，增加客源；
2、 营业部客户代表、大堂副理每天晚上客人登记入住和早上退房时，在大堂迎接客人，送走客人。
加强与客户联系，寻找新客户、长住房、高级商务客。听取客人的意见和投诉，反映给上级处理；
3、 营业部每周做好酒店内营销工作小结，总结经验教训。逐步形成某大酒店营销工作特色。客来
入住有迎接声，客离酒店有送客声；
4、 做好客户资料档案。微笑接送一般客户；热情接送商务客户；隆重接送贵宾客户。 七、市场及销售部客户详细档案管理
1、 公司客户在填写完商务客户申请表后，交与本部门总监审批，给此公司编排商务合约号码后将
出信致客户。秘书或文员将客户资料输入终端电脑后将商务客户申请表存档备查；
2、 商务客户资料输入和更改在经得销售总监或销售经理的许可后由秘书和文员进入系统更改，销
售员无权进入该系统。
3、 商务客户资料由秘书保存管理。销售员入职时在秘书处领取公司客户资料。销售员持有各自所
负责的公司客户详细资料一份，所有商务资料只能在办公室内使用，销售部员工不得带出酒店或复印件储存。
4、 秘书每三个月更新一次客户资料。
5、 所有客户资料属机密文件，任何人不得外泄。 八、机密文件操作制度
市场及销售部之酒店全年预算、商务客户一览表、公司业绩各项推广计划、销售会议记录视为酒店重要机密文件，防止外泄。为保守部门机密所制订的政策，需按以下程序执行。
1、 商务客户一览表及各项推广计划只能在工作时间内使用，销售部之员工只限保留自己客户的资
料不可随意交换；
2、 内部资料及文件由销售部秘书保存管理；
3、 如遇员工离职需由部门秘书监督其办理工作移交手续，以防止其将任何公司文件、资料复印带
走，必要时将由保安部协助检查。 4、 终端电脑修改权只限秘书一人。 九、美工制作申请规定及程序：
1、 所有需市场及销售部美工制作之宣传品请按以下物品所需制作时间提前出具美工单（制作工作
时详见美工单，后附最新美工单样版），经部门主管及市场及销售总监签名确认后方可进行制作，所有不按时间出具之美工单均视为无效，因此造成之宣传延误由出单部门负责。 2、 所有急单需先由总经理签名方可确认，否则视为无效。
3、 使用部门必须将提供推广内容中之文字部门及要求须尽量一次性确定，减少再修改次数。 4、 所有物品之设计稿完成时间需按美工单上所规定完成。
5、 每月或每季度之推广，请于推广日期前一个月将推广之中文内容知会市场及销售部，以便其部
门制定整体设计之计划，内容必须包括所推广之特色、价钱等，不可只是简单的几点描述。 6、 所有英文内容由公关经理制定，并交市场及销售总监确认及总经理审批。
7、 所有完成之设计样稿，为了节省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部门修改，并在修改后
样稿上签名即可，如需彩色效果，则由公关部以及磁盘或光碟形式提供，并需在阅览后退还。 8、 所有设计完毕之设计稿必须再由出单部门主管、市场及销售总监、总经理签名确认方可进行制
作。
9、 为了维护酒店之整体形象，所有店内宣传品之摆放位置，如海报、宣传单等需市场及销售总监
与有关部门协商后方可放置，不可乱摆乱放。
第四节 管理参考意见
1、 建议研究一套全酒店电脑管理客户的详细档案，各营业员也应建立个人电脑客户资料，离职时交回酒店，否则不能结算工资。
2、 建立研究一套营业部怎样协助娱乐、餐饮、客房三大营业收入部门利用酒店场地进行营销推广方法。
3、 建议建立一套销售人才培训简易教材与营业员成才培训程序。
4、 建议营业部研究一个专题活动“酒店推广一齐做”怎样进行全酒店各个部门员工都能一齐参与活动。
5、 建立研究一套“客户消费累加优惠方案”试行。 6、 建议研究一套几间某酒店给客户消费联合优惠方案试行。
7、 建立每月营销推广工作总结，特别重视挖掘营销推广典型事例加以分析。使营业员从中得到启发，提高营销推广水平，并在《某通讯》发表。
8、 建立一个关系网，了解和研究周围酒店的营销策略和动向。做到知已知彼，针锋相对，提高自己竞争力。给每位销售人员分配周围竞争酒店负责调查的具体任务，并在每日部门会议时报告各自所负责酒店的住房数量、平均房价及娱乐、餐饮生意情况，作对比并分析。
9、 建议各酒店独立做一份较详细、有特色的宣传画册存放其他酒店，并设计一封面把几本酒店画册放在一起组成某酒店宣传画册。
10、建议营业部在管理公司指导下，每年12月前完成下一年度营业计划书《营销计划与推广计划》
交总经理审批，上交一份给管理公司。
10、 设计营销独特产品：A、公务客人组合产品；B、会议组合产品；C、家庭住宿组合产品；D、
蜜月度假产品；E、婚礼组合产品；F、淡季度假产品；G、特殊活动组合产品。
房务部
第一节
某大酒店由房务总监(总监级)管理房务部，下设行政管家(A级)、洗衣房经理(B级)、副行政
房务部的组成及工作范围
管家(B级)三大主管职位。
房务部主要为客人提供订房入住，提供舒适清洁的房间以及优质的服务和安全保障。它是酒店
的主要盈利部门之一。
某大酒店房务部全体员工本着“努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”的奉献精神，
牢记某大酒店“让客人满意”的服务宗旨。以五星级标准严格要求自己，尽忠职守、任劳任怨、爱护公物，努力完成各项任务和指令。确保酒店环境安静，努力做好各种贵宾接待，为宾客提供良好的居住环境和服务精神。
第二节
一、房务总监管理范畴
房务总监管辖部门及分部如下：
（1） 前厅部—大堂副理、接待订房、总机、商务中心、礼宾部、车队 （2） 管家部—客房、公众区、洗衣房、绿化 二、房务总监岗位职责
1、 在上级指导下，负责计划、组织、指挥及完成所有房务事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部
分工作；
2、 对客房的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理之责；
3、 实施“现场管理”，每天至少有一次到现场了解情况，教育员工碰见客人要有礼貌言行。 4、 贯彻以节约为原则，认真规划好酒店内花草设计摆放、维护。种植和护 养好酒店外绿化花草，
督促公共地区经常保持整洁，维护酒店形象；
5、 出席每天早会，主持每周客房部经理例会，参加每月酒店的部门经理会议； 6、 审查、控制房务物品消耗，对客房范围内维修工作负责；
7、 巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，做到及时通知工程部，不断完善各项操作规程； 8、 培训主管、考查主管的工作成绩并评价。提拔有潜质员工，提高员工士气和工作积极性；
房务总监管理范畴及岗位职责