9、 检查VIP房的使用准备工作； 10、 处理客人投诉，改正客房服务； 11、 监督客人遗留物品的处理； 12、 探访病客和长住客；
13、 检查消防器具，检查防火和安全工作。
14、 加强对酒店房务部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。
第三节 管家部岗位职责
一、管家部的职责范围：
管家部是负责酒店客房的清洁卫生、客房与餐厅布草及客人衣服与员工制服的洗涤、以及酒店
公众区域清洁卫生与绿化布置的工作。为宾客提供舒适、干净、方便、美的生活享受。管家部工作的好坏，直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店的声誉。因此，每个员工都要树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，不断提高酒店意识，服务意识，从细微处着手；不断提高服务质量，让客人高兴而来某，满意而离开某。具体职责范围：
1、 负责酒店内外的环境卫生工作，重点抓好酒店大堂清洁，一、二层公共场所卫生间清洁。做到
地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角；
2、 负责酒店楼层和客房的清洁工作，客用物品的更换补充；
3、 负责酒店的绿化布置工作，不断完善酒店的美化环境。及时做好花草树木的修剪、栽培及鱼、
鸟的管养工作。保持大小鱼池及水池的清洁；
4、 负责酒店大堂接待处、客房、会议室、餐厅等各部门的盆景及插花，负责各会议、宴会的绿化
设计和布置，不断提高艺术服务水平；
5、 负责花场的管理工作，做好苗木的保养和培殖工作；
6、 切实做好卫生防疫工作，定期在酒店内外喷洒药物，杜绝四害。确保酒店内外环境安全卫生； 7、 酒店客人洗衣服务、酒店设施所需布草及员工制服的洗涤与熨烫。 8、 做好绿化工具、清洁工具的维护保养工作，培训专业技术人才； 9、 树立整体经营思想，开源节流，控制好成本，减少费用开支。 二、各管理人员岗位职责 (一) 行政管家岗位职责
1、 主持管家部的全面工作，严格执行上级的指示，制定部门人力、物力的使用计划；
2、 建立健全各项规章制度，检查和督促部属执行岗位职责和操作流程,在最低员工成本之要求下去控制及指导全管家部之员工进行正常运作。
3、 每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，现场管理、整改，不断提高服务质量；保持酒店内
外之清洁，地方包括所有客房、公众地方、餐厅、后勤地方及客厕等等。 4、 负责酒店内所有员工制服、布草的控制、储存及日常替换工作。
5、 加强对部属进行思想教育，树立整体营业思想。加强部属培训，制定好培训计划，每月检讨执
行情况；抓好优质服务工作，教育部属注意礼仪礼貌，以礼待客；
6、 配合房务总监督工作，主动与各部门工作合作沟通协调，不扯皮、不推卸责任；如：餐饮部协
商安排餐厅之大清洁工作，与工程部商讨客房维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。 7、 检查酒店客房及有关地方之维修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工作出正确更正。
8、 制定管家部有关各项大清洁工作之时间表，包括客房内之地毯、窗帘及家俬布料等。 9、 留意市场上有哪些新产品及用品，可用来代替而减低成本费用。 10、需出单采购补充各类布草、员工制服及用品。
11、向客人提供各类服务，如：失物招领、缝补衣服、紧急洗衣等 12、控制及订期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。
13、与主任进行每月之早晚例会，另需特别关注当天有关之宴会、贵宾入住及其它特别事项。 14、教育部属注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患。当有特大事故、意外发生时要值
班，如：台风、水灾、及火警等。
15、准备每年度之管家部工作目标及预算方案，提供有效之工作方案及纠正错误来推动员工完成工作目标。
16、根据工作量而计划每日之员工更期表及提供有关之需要文件。 17、执行由管理当局安排之其它任务。 （二） 副行政管家岗位职责 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、
参加每日会议。
根据入住率来安排楼层主任、服务员及有关员工之工作任务。
根据餐厅宴会之需要来安排公众地方主任、清洁工及客厕服务员之工作任务。 与前台协商有关因大清洁、维修等原因而封房、退房及提早放房之各种事项。 与工程部协商紧急维修客房事宜。
巡查管家部所有负责之有关地方，如：公众地方、餐厅、办公室、后勤地方、厕所及客房等。 检查所有已入住或将入住之贵宾客房。
与各级主任紧密合作、执行对员工的工作和行为之纪律处分。 加强与保持客房之整洁标准。
严格执行酒店规定之各项守则及要求，如：清洁工作、处理员工制服及布草等。 向行政管家建议所需执行之有效纪律处分。 当行政管家缺席时，需处理客人投诉及特别要求。 与布草房主管一起进行每月之大盘点工作。 不定期巡查晚班及通宵之工作情况。
当紧急事故发生时，需支持有关部门主任及管理员。
16、 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、
当紧急事故发生时，需值班，如：台风、水灾及火警等。 需向有关员工主持及提供培训工作。
检查每一班员工上班时所领取之总匙，下班时是否正确无误地交还办公室保管。 对管家部所有员工作出工作表现评估。
准备每周客房及PA所需之清洁用品及客房用品之提货单申请。 定期向清洁机器、用品及物料作出盘点及监督。 向所有管家部员工经常强调个人卫生及整洁之重要性。 执行由行政管家下达任务及命令。
（三） 助理管家岗位职责
1、 与副行政管家每日开会商谈管家部之特别工作及人手安排。
2、 向管家部办公室查阅每天之迟退房、半天房、维修房与贵宾入住房（VIP）等房号。 3、 当副行政管家放假或下班时，需代替行使其职务。
4、 需经常查问办公室当天之最新客房情况，如：有大量客房在同一时间及同一楼层离店及追房时，
需安排人手帮忙。
5、 需加强及执行晚上之客房服务，如开夜床及其他工作是否按酒店标准要求进行。 6、 处理客人投诉，如事件不能解决，需通知及由副行政管家协助处理。 7、 确保所有服务、清洁卫生工作等经常达至酒店标准要求。 8、 需安排还未清洁及已退房之房号，交更于下班接管处理。
9、 负责检查所有派发出去的钥匙，在每一更下班时正确无误的交回办公室保管。 10、需执行由副行政管家安排之特别任务及命令。 (四) 管家部文员岗位职责：
1、 处理公文往来，送行政管家审阅。建立档案资料，做好各类报表保存工作； 2、 负责各班组员工考勤，每月上交人事部。负责劳保用品、文具发放工作； 3、 负责本部门日常重大事件的记录和催办；
4、 接听楼层客人电话，做好详细记录，按客人需求尽快通知服务员跟进各项服务。 5、 做好部门人员统计，建立本部员工档案，及收集有关资料，为上级管理提供方便； 6、 协助人事部做好招工事宜；
7、 配合部门经理，做好员工思想工作，做好与其它部门沟通工作。 （五）楼层主任岗位职责：
1、 认真执行部门经理的指示和交付任务，严于职守，以身作则；协助楼层副管家，负责楼层客房
及公共地方卫生正常工作，做好员工工作及活动之安排，以及检查楼层卫生及工作维修的保养工作
2、 加强业务、管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的操作规程，提高工作效率、保证质量；确
保楼层服务、卫生达到酒店之要求。
3、 认真做好本职业务工作，勤检查、勤督促。严格要求员工执行岗位职责；每天检查员工出勤，
上下班情况，仪表仪容，工作质量，工作效率，劳动纪律等情况。主持员工每日的晨会，传达上级的指示及跟催工作之存在的问题，查询领班、员工交班及各项报表填写是否准确、清楚。
4、 定期检查机械清洁卫生，作好客房，公共硬件设施的保养工作。
5、 协助楼层副管家全面跟进物品、布草的盘点工作，确保货源正常运作及加强物品成本的控制。 6、 协助楼层副管家作好员工理论、实操的培训工作，做好新员工的入职培训及在职员工的在岗培
训；
7、 勤巡查、勤发现问题，勤向上司汇报工作，听取指示；
8、 协调处理客人投诉及员工工作问题，如不能解决应及时汇报上级。 9、 搞好团结，加强对各班与其它部门之间的联系和合作； 10、如有需要，顶替早中班领班上班，跟催一切领班工作事务。 (六) 早班楼层领班岗位职责：
1、 管理一至二楼层的客房（视乎每层楼的客房数量而定）。
2、 负责督导及管理客房楼层之服务员所有工作，保持楼层客房、客人电梯口及公众地方的清洁卫
生、保养及整洁。
3、 按上司的指示，督导及安排有关服务执行职务。 4、 尽快通知前台有关清洁好之退房。
5、 检查所有清洁的客房、楼层及公众地方，检查客人物品补充等各项工作是否按酒店标准完成。 6、 控制及检查楼层之所有客房的布草、用品存放及保管工作是否正常。 7、 盘点及填写楼层所需使用物品的提货单，如客房布草、客人用品及清洁剂等。 8、 严格控制客房迷你吧的每日运作及补充工作。
9、 培训所管辖的楼层员工，指导其实际操作，纠正下属的违章违纪行为。更正服务员的每日工作
报告及其他报表等。
10、报告及移交失物招领，另需汇报办公室关于客人的特别行为表现、生病等情况。 11、处理客人投诉，立即将客人要求及时向上司汇报，防止意外发生。
12、如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，要填写维修单给工程部跟进，每天需准备领班之
交更报告及维修单。
13、紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。
14、向副行政管家及楼层主任反映下属的情况，提出合理及适当之建议。 15、向前台报告提交楼层客房状况报告等。 16、在需要时接替中班领班上班。
17、执行由副行政管家或楼层主任指派之其他任务。 (七) 中班楼层领班岗位职责：
1、 抽查晚上开床、房间清洁及其他晚间服务是否按标准执行。 2、 确保所有客房提到标准要求之晚间服务。
3、 督导中班服务员行为表现及实际操作，并作出工作安排。
4、 抽查及检查客房、贵宾房及公众地方的清洁工作，晚上离店后已清洁的客房，需立即检查及报
回前台放房。
5、 培训所管辖的楼层员工，指导其实际操作，纠正下属的违章违纪行为。更正服务员的每日工作
报告及其他报表等。
6、 及时向客人提供酒店服务及满足客人要求。处理客人投诉，如遇不能解决的问题，请向上司汇
报。
7、 经常检查办公室最新客房状况报告，以免有错误出现。 8、 对还未清洁过的客房需交更给通宵班领班跟进。 9、 当有需要时，要代替其他主任上岗执勤。 (八) 通宵班楼层领班岗位职责：
1、 督导及管理通宵班清洁工及客房服务员的工作。
2、 准备明天早班所需的有关文件及报表，如更期表及客房报告。 3、 跟进中班未能完成的工作。
4、 协调及监督晚上的清洁工作按酒店标准要求完成。 5、 监督晚上的客房服务员为客人提供即时快捷的服务。 6、 加强管理公众地方的整洁要求。
7、 按副行政管家指示，安排通宵班之大清洁时间表。 8、 巡查公众地方如：酒店大堂、后勤地方、餐厅、办公室。 9、 安排客房服务员及亲自巡查楼层客房每晚最少两次。
10、即时处理客人投诉及采取有效之更正行为和向上司汇报，如事件不能解决，需立即通知夜班经
理。并尽快回答客人之要求及需要。
11、跟进由中班留下来的未清洁客房及检查通宵班清洁好退房房间，并即时通知前台放房。 12、需定期定时间向副行政管家汇报工作情况，参加管家部之定期会议。 14、经常保持管家部办公室服务机能正常。
15、填写每日工作报告，记录当晚发生活动及事故在工作日记薄内。做好交接班工作。 16、评估通宵班工作人员之工作表现。
17、当清洁工作在进行时，确保只可使用有限度之照明电力，养成节约用电习惯。 18、跟进及移交未能完成的工程及事件与早班主任。 19、巡查所有地方和报告维修事项给工程部处理。 20、执行由副行政管家下达各项任务及指令。 (九) 客房服务员岗位职责：
1、 报告客房被人损坏、客房的不正常行为表现、客人生病和维修问题等事故。报告任何在楼层游
荡之可疑人物。
2、 报告及移交失物招领给楼层主任或办公室。 3、 负责工作间之布草盘存收发等工作。