余额、利率、优惠或惩罚措施等多方面,丰富的设计标尺可以组合出丰富的存款产品。我国商业银行的贷款业务品种单一,银行产品与融资方式的不匹配制约了中小企业向商业银行融资的需求。目前我国商业银行对企业投资的项目贷款都是固定资产贷款,这需要通过政府核准的立项审批。而中小企业不需要或者不可能得到政府的审批,于是向商业银行进行间接融资的渠道被堵塞。目前我国商业银行放贷的唯一标尺就是贷款对象的资信评级,这一标尺没有充分考虑融资客户的差异,在贷款品种本来就非常少的情况下缺少了针对不同客户需求的个性化服务。在诸多企业被剥夺了融资权利的同时也刺激了一些企业编造资信资料而骗取贷款的可能。
2.中间业务。商业银行的中间业务是指不构成其表内资产负债而形成的商业银行非利息收入的业务。有关资料显示,发达国家商业银行中间业务的收入可占到其总收入的50%-70%,而我国商业银行的非利息收入还不到总收入的10%,与国外相比还存在很大差距,主要表现在两个方面:(1)传统产品业务占比大。目前我国商业银行的中间业务仍然以传统形式为主,包括结算承兑、代理收付等,一些与国际金融市场接轨的证券、基金、期货等金融产品还有待开发。[5](2)观念陈旧、营销力度不够。国有商业银行长期的垄断地位使其只注重存贷业务而不注重中间业务的新产品开发,从而损失了很多盈利空间。(3)缺乏规范的管理。中间业务涉及的领域很宽,在缺乏标准操作规范的情况下容易因为中间业务管理部门权责不清而与相关部门间发生利益冲突,从而不能高效地整合整个中间业务市场,影响了中间业务开展的预期效果。
3.业务办理效率低。银行网点是为广大百姓服务的平台，人们对银行业的整体印象，往往来自于银行的窗口服务。我国银行业发展日新月异，然而银行排队、服务收费、理财产品销售等问题，曾经一次次地引起人们广泛关注和热烈讨论。在市区内一些较大的银行网点办理存取款业务，几乎每次都要苦等几十分钟甚至一个多小时，而自己真正办业务的时间也不过一两分钟，这种工作效率严重影响了市民自身的工作和生活。同时，银行的窗口开放不足已经成了普遍问题，一些银行设有六七个窗口但是只对外开放两三个窗口，这严重影响了业务办理的效率。
4，理财产品品种多样，风险提示有待加强。这些年以来，银行理财产品的火爆销售吸引了全社会的目光。老百姓在购买理财产品时，能否充分认知产品、了解风险？目前一些银行的不少理财产品名称晦涩、设计复杂，如果没有银行专业人士给予清晰解释，客户如同“雾里看花”。 银监会2011年6月底公布的《商业银行理财产品销售管理办法(征求意见稿)》指出，销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，必须“向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式”，并“了解客户风险承受能力评估情况”。
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对照当下银行销售理财产品的做法，真正实现“将适合的产品卖给适合的客户”，似乎还有很长的一段距离。 2.1.3我国商业银行业务创新的策略选择
我国商业银行制度创新不足,关键由于制度创新带来的收益小于现有制度的收益,而且由于目前商业银行制度上的缺陷,使其不愿意触动既定的制度框架而防范金融风险,再加上突破现有制度约束后现有制度框架下商业银行的既得利益也会受到不同程度的损失,诸多因素造成商业银行进行制度创新的动力缺失。商业银行运营中的诸多问题以及其巨大的金融创新潜力迫使我国商业银行在竞争激烈的金融市场中谋求制度创新和选择高效率的金融创新手段,为此笔者认为商业银行需要从负债业务、资产业务、中间业务和制度设计等方面进行金融创新。
1.负债业务的创新。资本市场的发展影响了商业银行的传统负债业务。资本市场不发达时期,盈余资金投入银行是获取利息的最好选择,这种状况使得银行即使在利率水平非常低的情况下也有稳定的储蓄资金来源,所以银行运营成本和风险都较低。市场经济使得资本市场的活跃程度大为增强,投资者将其盈余资金进行投资的渠道更加多元化,人们使资金增值的途径除了银行存款外还可以投资于资本市场上的基金、股票和债券等。这些都使得银行存款的规模降低并使其增长速度降低。为了扩大商业银行负债业务的收入,负债业务创新可分为三种方式:(1)增强流动性。通过不断增加存款方式的现金性、流动性和可转让性,对银行存款业务进行创新。(2)增加服务便利。即通过增加存款方式所提供的各种附加服务且方便客户的存取款项目,对存款业务进行创新。(3)增加存款客户安全性。通过可转让支付命令、电话转账制度和自动转账制度、协定账户、定活两便存款账户等各种措施保障存款的安全性和可靠性。
2.资产业务的创新。商业银行的资产业务是其赖以取得收入的重要业务,资产业务的创新在于合理搭配银行资产,实现安全性、流动性和盈利性的最佳组合,进而提高资产质量、增加银行收益。我国商业银行资产业务的创新主要表现在:调整贷款结构,变只为生产提供贷款为为生产和消费提供贷款;通过将放款业务与国债、证券的紧密结合实现贷款证券化;贷款方式与市场利率紧密结合;提高放款业务高效化的电子放款等。
3.中间业务的创新。传统经济条件下银行只重视传统存贷业务,把中间业务当成商业银行的副业,中间业务没有成为银行收入来源的重要组成部分,所以充分发展商业银行的中间业务是发展的必然趋势。为此笔者建议可从以下几方面着手考虑:(1)充分发展代理业务、拓宽业务范围。[7]巩固现有代收代付业务,同时积极发展业务渠道;开展和开发代理保管业务;开展
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银行保险代理业务;继续深化代理监督、代理清欠以及代购代销等代理业务的内涵。(2)介入租赁业务。租赁业务应该成为商业银行的中间业务之一。中小企业由于自身资信水平的问题而往往得不到商业银行的融资支持,而租赁业务可以有效地解决这个矛盾。同时商业银行还可以利用自身的中介优势适当发展信托业务。(3)积极开展担保业务。商业银行自身的资信水平比较高,同时又具有中介机构的优势,可以适当发展为企业提供资信担保以及信用证付款业务,从而一定程度上激活中小企业资本融通市场。
4.提供差别化服务。差别化指经营机构以提供与众不同的产品来满足不同客户的特殊需要从而在市场细分中取得其竞争优势。商业银行在预算其成本后对不同客户进行等级划分,然后对不同等级的客户施以不同层次和不同程序上的差别化服务,为此商业银行的经营理念要从以产品为中心向以顾客为中心方向转化,商业银行的主要特征就是以客户需要为宗旨,要求其推出个性化的金融产品,并通过金融创新不断培育客户的潜在需求。商业银行为推出创新的金融产品,需要通过业务量、业务规模以及客户资信等指标将客户划分为不同的等级,为不同客户提供不同的创新产品。为此可以实行:(1)存款业务中实行收费差别化,规定存款保持在某一限额以上可以支付低费用或者不收费,在这一限额以下时则收取相对高的费用。(2) 贷款实行信用等级评定,首先要对贷款者实行信用评级,然后根据不同信用等级的客户施以不同额度的贷款。
5.建立业务创新机制。包括组织管理、信息传导、产品研发、 风险成本核算、考核激励、人才引进培养、技术保障等机制。
（1）.健全组织管理机制。从业务创新体制来看，目前我国的商业银 行组织体系是一级法人，集约化经营、专业化管理，分支机构自主权 限较小。在这种组织体系下，基层分支机构即使有创新动机，也没有 专门的研发机构和人才。因此，必须建立一套完整统一的业务创新组 织机构，专门负责业务创新的研究开发和组织领导，并明确分支机构 在业务创新活动中的地位、职能和作用，从而形成一个从市场需求— 可行性论证—产品研发—试点投放—跟踪反馈—改进推广，各司其职、 各负其责，有机联系且有序运转的业务创新管理机制。
（2）.完善信息传导机制。要尽快完善自上而下、自下而上的多渠道 的信息传导机制。国内商业银行的分支机构要提高对市场需求信息、 创新产品市场动态的反应能力，不断提出对创新的意见建议，积极向 上反映。要加强市场调研，跟踪国内外金融服务、金融产品的新动向， 明确战略目标，积极推动业务创新，同时指导经营机构对创新产品的
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市场营销。
（3）.建立产品研发机制。要从战略高度出发，建立健全符合中资商 业银行和国内金融市场实际情况、具有前瞻性的业务创新产品目录， 依据创新需求的迫切程度，处理好短、中、长期效益的关系，对业务 创新产品有计划地组织研发。在产品研发过程中，要注意结合商业银 行业务流程实际情况，满足客户需求和风险控制需求，不一味求新， 不盲目开发不适应国内市场和加大银行风险的产品。
（4）.建立风险成本机制。目前部分商业银行对金融创新的风险成本 没有正确的认识，因惧怕产生风险使得创新缺乏动因。开展业务创新， 就必须树立风险成本理念，鼓励大胆尝试，包容失败。引导员工以积 极的方式对待业务创新，勇于进取，敢于承担创新风险。
（5）.建立考核激励机制。明确业务创新开发、研制、管理等方面的 要求；明确部门间的权责；明确业务创新的奖惩措施，从战略高度建 立和完善金融创新的激励机制，最大限度地激活创新的内在动力。在 加大物质激励力度的同时，要注重精神激励，形成尊重人才的浓厚氛 围，让员工的个人价值获得最大程度的实现，让他们在工作过程中获 得一种成就感和满足感。考核激励机制在注重强化创新精神的同时， 要培育风险防范意识，在注重考核创新产品数量的同时，要注重考核 创新产品产生的效益。
6．坚持“拿来主义”和自主研究相结合。根据目前市场条件， 商业银行可仿制国外发达国家的负债管理、出售应收账款、自动转账 服务、浮动利率票据、货币市场互助基金、外汇掉期、货币市场存款 账户、货币互换、利率互换、贷款证券化等产品，积极开展特色创新。 对国外发达国家的金融衍生产品，目前尚不宜大规模地仿制、推广。 同时，对我国基础性、传统的业务可以根据市场需求的发展变化和技 术进步进行相应的改造，从我国金融运行实际出发，研究开发适合我 国实际的金融新业务。
7.为商业银行业务创新提供法律保障。通过对商业银行业务创 新知识产权的保护，对有利于经济发展、扩大金融消费的金融创新产 品给予政策优惠，如允许商业银行申请业务创新产品的专利权，给予 商业银行的业务创新一定的保护期。对于一些创新产品，还要给予法 律上的保障。
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8.为商业银行业务创新提供适宜的监管环境。首先，金融监管 本质上应鼓励、保护和规范创新。从目前的规定“能做什么才能做什 么”向规定“不能做什么其余都可做”的转变。其次，目前我国商业 银行可谓垄断和过度竞争并存，垄断会遏制创新的内在冲动，不正当 竞争则会破坏创新的外部秩序。监管机构应对所有商业银行一律按市 场原则管理，取消各种政策性歧视，使商业银行在同一政策条件下自 主经营、自求发展。
9.采取有效的风险防范措施。业务创新是把“双刃剑”，在促 进商业银行业务快速发展的同时，也极易产生风险。金融机构在设计 金融创新产品时，首先必须自觉地将其风险降到最低，并建立起严格 的制度来落实风险防范措施。要建立起有效的创新业务的风险预警机 制，自觉利用市场来检验各种创新业务，监督其风险，适时完善创新 产品，并建立起有效的风险预防体系和严格的后续监督机制。对于一 些目前我国还不具备发展条件、投机和虚拟性较大的金融创新，应认 真研究，严格控制，审慎发展。
2.2银行服务满意度文献资料分析
2.2.1银行服务满意度基本情况
按照入世承诺，中国银行业自2006年l2月11日起全面开放，随着外资银行的进入，中国金融市场的竞争日趋激烈。在市场、价格空间日益狭小的情况下，服务质量已经成为了银行业竞争的焦点，客户对银行服务的需求呈现明显的差异化趋势，能够提供比竞争对手更好的服务是占领市场的关键。激烈的竞争的压力之下，国有商业银行的管理模式也正在向以顾客为导向而转变。
研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%-85%的利润增长(Licata ,Weber , Reed , 1998)。
在此背景下，研究中国银行业顾客满意状况及其影响因素，进而提出相应对策，具有重要的现实意义。
研究了相关文献，我们可以发现大多使用了三级指标
一级指标为顾客满意度，也是总的测评指标；二级指标有8个，包括可靠性、服务效率、服务态度、服务特色、服务环境、服务追踪、服务价格和整体形象——这8个指标是以前人研究为基础并通过走访行业专家而提炼出来的；三级指标有16个，是二级指标的分解——这是通过对40位银行顾客进行前测而分解出来
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