的。
其中某一因素标准化回归系数(Bata值)越大，其不确定性在顾客满意度总体评价中所占比重就越大，在决定顾客满意度方面就更重要。
根据当前商业银行服务的特点自行设计了调查问卷，使用的调查方法和分析有，调查结果的记分采用“李克特量表”进行测量。使用Spss13.0数据处理软件进行处理。采用Z-SCORE方法对原始数据标准化，由此得到主成分提取结果。
通过主成分分析法得出的西安市各银行顾客综合满意度得排名与调查中由银行个体消费者直接给出的总体满意度的排名相比，基本吻合，只有工商银行和中国银行、商业银行与民生银行的排名有出入。这在一定程度上验证了结论的可靠性，同时根据上述分析可以得出，这种出入主要是由于顾客存在的感知风险，从而使顾客的最终决策行为受到影响。通过以上的分析，验证了消费者满意度的形成过程中，与产品相关的各种因素都将会对消费者的满意度产生影响，但是不同的因素影响程度不同。 2.2.2基本结论
根据统计与分析，我们得出如下基本结论：
(1)顾客对于银行业满意度水平还不够高，介于“一般满意”和“比较满意”之间，并且这是建立在绝大多数顾客对于外资银行服务质量未有体验基础之上的，随着外资银行进入和竞争加剧，顾客对中资银行会提出更多和更高要求，因此，银行业在提升顾客满意度方面还有很大空间和面临着艰巨任务。
(2)各家银行在顾客满意度方面表现出来的优势各不相同。
(3)在顾客满意度影响因素中， “服务特色”和“服务效率”的提升空间较大，尤其对4家国有商业银行和邮储银行来说更是如此。
(4)各家银行进一步提高顾客满意度的主要方向不尽相同
(5)面对银行业存在的服务失误，顾客很少进行投诉，主要原因是银行投诉渠道不畅通和顾客缺乏投诉意识或对银行能否解决问题没有信心。
根据以上结论，本文就中国银行业进一步提升顾客满意度给出如下建议： (1)提高服务效率。 (2)改善服务态度。 (3)加强营业网点建设。
交通枢纽、居民区等设置营业网点，以方便顾客办理业务。 (4)开发特色服务。
迎合顾客需要，又为自己带来了较好的收益。
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(5)开设便利投诉渠道和鼓励顾客投诉。
2.3银行选址文献研究分析结论
影响银行选址的因素总结： 1 、地理因素：交通状况 隔断度
2 、人文经济因素：经济总量 人流量 人均收入 3 、网点营销因素：占地面积 租金 形状 4 、竞争环境
5 、产业集群理论：竞合关系
3.实地调查
3.1实地调查地域情况
在初期的调查中，我们分出5个小组，分别调查了安靖镇、交大、卡布里城 犀浦镇（1）（2）五个小组，其中发现安靖镇只有一个成都农商行的ATM和不足10平方米的营业厅，卡布里城及其周边的锦院和西郡兰亭这三个小区附近没有任何的ATM或是银行营业厅。卡布里城处于交大和犀浦镇中间，两地的银行服务足以覆盖着三个住宅小区。并且，据我们初步的调查，这三个小区的入住率不足50%，并且居住人口中以年轻人为主，银行的服务需求较少，并且比较单一，所以卡布里城周边没有ATM或是银行营业厅是可以理解的。
然而，同样作为一个镇，安靖镇的银行机构比犀浦镇要少的多。仅有一个农商行的营业厅和ATM让我们在开始的时候感到有些诧异。
从地图上来看，安靖镇处于犀浦镇和大丰镇之间，犀浦镇的银行机构较多，大丰镇则更多。犀浦镇安靖镇和大丰镇都靠近绕城高速，但是犀浦镇和大丰镇分别靠近成灌高速和成彭高速与绕城高速的接口，交通相对便利，这可能是一个银行服务差异的影响因素。根据网上的资料，犀浦镇的总人口约6万，而安靖镇只有2.3万。人口和交通的差异都可能导致两个地区经济发展出现差异，从而银行的服务也会有所不同。
在实地调查中我们发现，虽然犀浦镇和安靖镇都没有大规模的商场等大型的商业机构，但是可以明显的感觉到犀浦镇的商业要比安靖镇繁荣。举一个例子，安靖和犀浦的商业中心地段大都聚集了一些服装或者电子产品的店铺，耐克 阿迪达斯 和卡帕这三个世界最大的运动服装品牌，在犀浦镇每种至少有两个实体店，而在安靖镇一家也没有。犀浦镇到处都是手机 电脑等电子产品的商店，而
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安靖镇却少的多。从这些小的方面中我们可以感觉到，安靖镇的经济可能远不如犀浦镇。
3.2实地调查银行情况
本小组在确定研究方向后，决定采用实地调查的方式更深入了解银行的业务情况，并以此作为依据设计调查问卷，增加问卷的信效度。小组成员分为两组，分别从西南交通大学内的银行和犀浦镇上的部分银行展开调查。 3.2.1西南交通大学内银行调查结果
交大中国工商银行 交大建设银行银行 交大农商银行 每五分钟观察一持在2人左右 20分钟处理10人 存贷款 信用卡（针对学生） 1、“心动”储蓄型每五分钟观察一次，每五分钟观察一次，客流量 数保持在20人左右 数保持在12人左右 业务处理量 20分钟处理5人 20分钟处理10人 在高峰期，银行内人在高峰期，银行内人次，银行内人数保信用卡（针对学生） 存贷款 信用卡（针主要业务 网银 个人存贷款 对学生）证券账户相公司业务等 关业务 1、储蓄类:短期 1、保险类 特点：是大家所热衷2、基金类--针对学理财产品 月计划 的产品 生,月投300 不保证3个月期保证2、保险类 中长期 收益 特点：有保障 主要理财产品 3、基金，股票类 特点： 风险大 不保证收益 4、实物黄金，纸黄金白银，贵金属 针对对象 90%学生 大部分针对学生 1、有特殊的电子银备注 行服务区 2、个人理财中心
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4%-5%的收益率 大部分针对学生
根据以上数据分析，中国工商银行客流量最大，高峰期维持在20人左右，建设银行次之，维持在12人，农商银行最少，只有2人。出现这种明显的差别，小组成员经过调查，发现有以下几个方面原因：
（1）西南交通大学政策：西南交通大学和中国工商银行合作，推出牡丹卡，学生可以通过牡丹卡来上交学费，与学生卡“一卡通”相互转账，收发奖学金等，所以极大的促进了卡的需求，是中国工商银行的业务量处于较高的水平。 （2）业务种类：调查后发现，中国工商银行业务繁多，其中主要有信用卡、网银、个人存贷款、公司业务等，理财产品也涉及储蓄、保险、证券、黄金等；中国建设银行也具有较多的业务种类，其中主要有存贷款、信用卡、证券账户相关业务，理财产品有保险类和证券类；相对这两个银行而言，农商银行业务种类偏少，所以基于业务种类的原因，中国工商银行客流量一直居于最多，因为它能最大限度的满足客户的需求，而中国建设银行也凭借丰富的业务在没有政策支持的基础上依然能维持适当的客流量，相对没有政策和丰富的业务种类支持的农商银行，客流量就偏少。
在业务处理量上面，小组成员发现中国工商银行处理效率最低，每20分钟处理5人，建设银行和农商银行相应的每20分钟却能处理10人。由此可以看出，虽然中国工商银行的客流量最高，但它的处理速度大大的降低了银行的工作效率，这会造成客户不便和客户忠诚度的下降，使其竞争力下降。相应的建设银行和农商银行却可以凭借效率优势，慢慢的赢得顾客芳心。因此，为了保持较高的竞争力，银行效率问题是必须要解决的。 3.2.2犀浦镇部分银行调查结果
在犀浦镇，小组成员主要调查了中国工商银行和中国银行。以下是调查结果汇总：
（1）办理银行卡、短信业务、转账业务较多，以及到银行领取低保等政策性补助金的较多，其他业务量较少
（2）理财产品销售较少，销售高峰期在过年期间 （3）犀浦镇上的银行一般不直接放贷，贷款在支行进行 （4）业务客户主要为学生和附近普通社区居民
（5）银行地址都在十字路口等交通便利处，人流量大，且接近居民区和商业区 （6）ATM机一般为3台，柜台一般有5个，客流量中国工商银行为500人左右一天，中国银行为200人左右一天。
由以上六点可以分析得出：首先大多数客户在银行都只涉及较为基本的业务，如办理银行卡，转账等，而外汇业务，购买国债，购买保险等较少，所以银
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行应该完善基础服务的流程和质量。其次银行主要客户群集中在学生和附近的普通社区居民，银行可以根据客户群的特点展开差异性营销，有助于提高其业务量。第三点银行地址都处于交通便利处，有助于其维持较高的客流量，这优势要有所维持。最后通过调查可以看到，银行的一天客流量都是处于较高水平的，但银行的柜台和ATM机数量较少，客户办理业务时都花费较多的等待时间，银行应该及时改进这个问题。
从以上两个调查可以分析得出，银行的业务种类，政策支持，业务效率，交通便利情况，服务质量等都对银行的业务满意度起到至关重要的作用。本小组成员将根据以上分析结果，设计合理的调查问卷。
4.问卷分析
4.1问卷设计流程
确定调查主 题 问卷问题确定 初步拟定问卷 试填问卷 修改问卷 小组依据文献讨 论 确定问卷 图4.1问卷设计流程
4.2问卷设计结构
围绕初步设定的方向，对银行业务满意度情况，以及银行选址等几个变量，最终确定调研问卷（见附录）。调查问卷在结构上分为以下几个部分： 第一部分为标题；
第二部分为卷首语，主要包括调研目的和注意事项，旨在让被调查者了解问卷用途等，打消顾虑，真实填写，提高问卷的有效性，减少无效问卷的数量；
第三部分为被调查者的基本信息，包括性别，年龄，文化程度，月收入水平几个方面的问题；
第四部分为问卷的主体部分。主要围绕银行业务满意度情况，以及银行选址
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