等几个变量展开调查。
4.3问卷设计特点
调查问卷采用全封闭方式，主题部分问题采用里克特五级量表，即“非常不同意”、“不同意”、“不确定”、“同意”、“非常同意”五个备选答案。
问卷设计基于简洁、精炼的原则，被调查者在2-3分钟左右可回答完毕。避免了繁杂冗长，不会使被调查者产生厌烦而随意答题，这样也保证了数据的真实性和有效性。
4.4试调研
为了对问卷进行初步了解，获得初步印象和感性认识，为后面的深入研究提供基础和方向，同时检验问卷的有效性和改进问卷，而进行了试调研。试调研主要采用网上平台发放的形式，各共发放问卷35份，其中有效问卷30份，有效率85.7%。
4.5问卷结果统计分析
4.5.1银行业务满意度问卷分析 4.5.1.1调查样本分布
问卷调查发放问卷200 份，回收有效问卷153 份，有效率为76.5%，其样本分布如表所示，可以看出被调研者中性别比例较均匀，年龄、文化程度、月收入水平频率覆盖面广泛，具有普遍的代表性。
表4.5.1.1调查样本分布
性别 男
年龄 频率 频数 4 频率 2.61% 频数 72 47.06% 18岁以下 15
女 总计 81 153 文化程度 52.94% 100.00% 18-24 25-37 38-49 50岁以上 总计 116 24 7 2 153 收入水平 75.82% 15.69% 4.58% 1.31% 100.00% 小学及以下 初中 高中（中专或职高） 大专 本科及以上 总计 频数 0 13 49 22 69 153 频率 0.00% 8.50% 32.03% 14.38% 45.10% 100.00% <1千元 1~2千元 2~4千元 4~7千元 >7千元 总计 频数 56 63 25 7 2 153 频率 36.60% 41.18% 16.34% 4.58% 1.31% 100.00% 4.5.1.2客户办理业务情况
在总体了解银行的业务情况后，我们对交大校内银行及周边银行客户办理业务的情况进行了深度调研，调研结果如下。
.网银, 61, 15%购买保险, 5, 1%购买国债, 0, 0%外汇业务, 1, 0%信用卡 , 20, 5%购买理财产品, 2,1%贷款, 13, 3%存取款, 140, 35%存取款储蓄卡转账贷款购买理财产品信用卡 外汇业务购买国债购买保险.网银转账, 83, 21%储蓄卡, 74, 19%
图4.5.1.2客户办理业务情况
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从办理业务来看，百分之三十五的人去银行都是存取款，这是银行最基本的业务，储蓄卡、转账、贷款、信用卡和网银这些业务办理的人数有95%。可以说顾客到银行基本办理的都是存取款、储蓄卡、转账、贷款、信用卡和网银这些基本业务。其中主要原因为交大周边银行的客户大多为学生和乡村普通居民，因此，他们需要的业务都比较基础。而购买理财产品等投资性业务，需求量很小。而在对银行工作人员深入调查中，我们得知，在此地区，理财产品等相对“高端业务”，一般只在春节时才会有些销售额。 4.5.1.3银行业务满足度及满意度情况 4.5.1.3.1银行业务满足度
否, 14, 9%是否是, 139, 91%
图4.5.1.3.1银行业务满足度
觉得能满足办理业务的需求的人是占大多数的，从上题我们分析了，被调查者去银行办理业务都是一些很基础的业务，他们的要求并不高，所以该银行的业务当然能满足他们的需求。 4.5.1.3.2银行业务满意度
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图4.5.1.3.2银行服务满意度
可以看出，大多数消费者对于银行的满意度集中在不确定和同意这两个阶段，我们可以得出银行的服务还有待提高。而在实际调研中，我们发现还是有很多人抱怨银行服务态度差。在前期的学习和讨论中，我们发现影响银行满意度的因素很多，如银行柜台人员服务态度等，很多因素各银行的可比性较差，因此，我们选择了银行选址满意度和银行办理业务等待时间满意度这两点对银行服务满意度进行深入研究。
表4.5.1.3.2a 银行选址满意度
非常不同意 不同意 不确定 同意 非常同意 总计 频数 8 17 41 80 7 153 频率 5.23% 11.11% 26.80% 52.29% 4.58% 100.00% 由表4.1.3.2a 银行选址满意度可以看出，认为银行的选址很好，能够给方便办理所需业务，同意的占了绝大多数，为53%，不确定的为27%，不同意和非常不同意的只占少数。这说明绝大多数客户认为银行的选址方便客户的业务需求。这是因为小组成员调查的银行的选址在学校和犀浦镇：在学校中的银行，位
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置非常接近学生的住宿生活区，且都设置了多个ATM机窗口，方面学生们日常处理普通业务；在犀浦镇上的银行，小组成员经过调查，绝大多数银行建立在交通要道或十字路口，车辆和人流玩来非常频繁，而且附近有很多居民区，种种因素便利了客户办理银行的业务。所以综上所述，绝大多数调查客户对银行的选址还是满意的。
表4.5.1.3.2b 银行办理业务等待时间满意度
非常不同意 不同意 不确定 同意 非常同意 总计 频数 9 3 15 69 57 153 频率 5.88% 1.96% 9.80% 45.10% 37.25% 100.00% 由表4.1.3.2b可以看出，客户对于到银行办理业务等待时间过长，银行应提高办理业务效率，有45%选择同意，有37%选择非常同意，不同意或者非常不同意的人非常少。小组成员通过实地调查发现，绝大多数客户在银行办理业务时都要等待一段时间，在高峰期间，等待时间甚至可以达到一小时以上，这极大的造成了客户的不满，给客户造成了时间浪费。很多银行办理业务窗口较少，ATM机数量不够，造成排长队，银行等待区人数众多等现象。本地区的顾客所要办理的业务多为存取款、转账等可以直接用ATM机进行的，所以，银行可以适当增设ATM机，提高柜台办理业务及基本业务的办理效率。所以综上所述，银行应该根据实际的业务量，设置合适的业务窗口和提供足够的ATM机，给客户们提供一个方便快捷的环境。
4.5.1.4银行业务满意度交叉分析
通过分析，我们决定用将性别与银行服务满意度进行交叉分析，考察被调查者中性别对银行服务满意的影响。
表4.5.1.4.1a 方向测量
Directional Measures 19