客房部岗位职责与组织结构
HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION
客房部职责
1、 部门名称：客房部 2、 报告上级：总经理
3、 部门组成：客房楼层 PA 4、 联系部门：酒店各部门
5、 部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒
店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、 部门职责：
6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
客房部经理的岗位职责
1、 职务：客房部经理 2、 报告对象：总经理 3、 联系部门：酒店各部
4、 岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，
督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全 的客房服务.
其主要职责及工作内容如下：
5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
5、7、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、8、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
5、9、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、10、拟定、上报客房部年度工作计划与安排 5、11、建立客房部工作的完整档案体系。
5、12、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
5、13、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。 5、14、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 5、15、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。
5、16、落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查VC房
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客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
1、 职务：客房部楼层领班 2、 报告对象：客房经理
3、 督导：客房中心服务员、楼层服务员 4、 岗位职责：
4、1、在客房部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。 4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定
的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。 4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。 4、6、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁 5、 岗位工作内容：
早班领班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人 6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。 6、3、接受经理的工作指令。
6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管
理，分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。 6、6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。 6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。 6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。 6、10、检查VIP客房；检查工程房。 6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。 6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。 中班领班（15：00PM~23：30PM）1人 6、1、检查服务员的仪容仪表。 6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层经理的工作指令。 6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。 6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。 6、7、监督客人租借客房用品记录。
6、8、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。
6、9、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时通知相关人员。 6、10、检查监督节能工作，不需要开的水电风有无及时关掉 6、11、与夜班交接工作。
夜班领班（11：30PM~8：00AM）每周2班 6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。 6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。
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6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。 6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。 6、9、向主管汇报工作情况。
楼层服务员的岗位职责和工作流程
1、 职位：楼层服务员 2、 岗位职责：
3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。 3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。 3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。
3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。 3、5、按要求填写各种报表。
3、6、保持客房楼面的安静和安全。 3、7、每天整理工作间及清洁用具。
3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。 3、 岗位工作内容；
早班服务员（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM） 5、1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。
5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。 5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。 5、4、根据客人的实际补充各种饮品。
5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。
5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。
5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心
或领班。
5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。
5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。 5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。
5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。 5、12、对报修工程负责。
5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。 5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。 5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。
5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。 5、17、交楼面钥匙，签退。
中班服务员（15：00PM~23：30PM）
5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。
5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。 5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。 5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。 5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。
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5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。
5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。 5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。 5、10、完成本日周期工作。
5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。 5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。 夜班服务员（23：00PM~8：00AM）
5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。 5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。 5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。 5、4、完成当班日常周期卫生。
5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。 5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。
5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。
客房中心的岗位职责和工作流程
1、岗位职责：
1、 1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，
并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。
1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。 1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物
及出租，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。
1、4、负责楼层卡，领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。 1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员
提供准确的房态信息。
1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。
1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。 1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣处做好登记。 1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。
1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。
1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。 1、12、负责清洁客房中心卫生，保养电脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。
房务中心文员的岗位职责
1、 职位：房务中心服务员 2、 报告对象：领班 3、 督导：楼层服务员 4、 联系部门：酒店各部 5、 岗位职责：
5、1、在经理、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。
5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。
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5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。 5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。 5、5、管理好客房中心物品、酒水等。
5、6、做好客房各类钥匙的检查和保管工作。 1、 房务中心的岗位工作内容： 客房中心早班：（7：00AM~22：00PM）
7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。抄写领班房态报表 7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。 7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。 7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。
7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、 上级与下级之间的各种业
务联系，并做好详细记录。
7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，
以便提醒领班和服务员赶房。
7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。 7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信息。 7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。 7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。 7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。
7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。 7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。
7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。 7、15、填写交班记录，交待应注意事项。
客房中心
整理 必需品 非必需品 文件、报表 过期文件、报表 物品柜 报废用品 清洁设备用品 使用频率 名称 不用 过期文件、宾客遗留物 可用 过期报表 普通 各项对客借用物品、设备 电话、电脑、日报表 常用 清洁保养用品
清扫 设备分类 清扫部位 借物、客用品 物品柜
整顿
处理方法 过期销毁 用作稿纸 定期清理、检修 每日清洁、消毒、整理 明码标识、置于阴凉处 建议场所 专用柜、贴上标识 办公桌 专用物品柜、贴上标识 办公桌 卫生间物品架 清扫要点 保持无尘、无渍、无异味 5
周期 每周两次