① 有些客人用餐完毕，常把餐具堆放于门外走廊上，服务员发现后，应立即 收放工作间，然后电话通知餐饮服务员前来收取。 ② 客人用餐完毕打电话或在房内操作发现置于房内的餐具，应立即撤放至工 作间，然后电话通知餐饮服务员前来收取。 三、 设备维修程序
1、 服务员在工作中如发现有报修项目，即通知服务中心，并在工作单上做好 记录.
2、 领班在查房过程中如发现或接到服务员的报修项目，即通知服务中心，并 在工作单上做好记录。
3、 客房中心接到报修电话时，问清房号、报修项目等，根据报修单内容逐项 填写。
4、 服务中心将填好的报修单送至工程部（或电话通知）
5、 维修人员来客房维修时，服务员应随维修人员一起去客房，如客人在房内， 应遵循客人意见。
6、 维修过程中，要让门敞开，服务员应一直陪着留在客房。
7、 维修完毕，服务员确认是否修好，且立即清理现场，并报服务中心。 四、“DND”房（请勿打扰房）处理程序
1、 挂有“DND”牌的客房，在下午2：30前不要敲该房的门，但应在工作单上 记下房号。
2、 工作或推车经过该房时，声音和操作要轻，以免影响客人。
3、 下午2：30后，如该房仍挂有“DND”牌，服务员要马上通知客房中心，告 知领班、主管。
4、 打电话到该房（不宜敲门）： ① 如客人接电话，礼貌地询问是否可以进房打扫。 ② 如无人接电话，可以去该房敲门报明身份，如客人开门，要主动表示歉意 并说明原因。 ③ 如发现民异常，立即报告领班主管。
5、 对挂有“DND”牌的房间要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境又不 因客人外出忘记摘下牌而影响客房清扫工作。 五、 送客服务程序
送客服务主要包括客人退房前的准备工作、离开时的送别工作、离店后的检查工作三个环节。 1、 客人退离前的准备工作 ① 服务员应了解当是退房的房间，以使客人在离店时得到更良好、更完善的 服务。同时，也便于我们安排工作，使工作更有条理。 ② 认真仔细地检查将离店客人的委托代办事项是否都已办妥。 2、 客人离开时的送别工作 ① 客人离别时，要提醒客人别丢下东西。 ② 立即帮客人提行李，热情将客人送至电梯口，代为客人按电梯。 ③ 客人上电梯，应祝客人一路顺风、旅途愉快，并表示欢迎他们的再次光临，等电梯门关闭后，方可离开。 3、 客人离开后的检查工作
客人离开后，立即进入客房仔细检查，看是否有遗留物品，是否消耗或带走酒水、消费品等，房内设备是否有损坏缺少等，并将检查结果报服务中心。 六、 针对性服务
服务人员要想做好服务工作，保证客人对服务工作的满意，必须了解和掌握各类客人的特点以及他们对服务的要求。根据他们的特点和要求提供服务，这就是针对性服务。 1、VIP客人接待程序
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1）VIP客人抵店前的准备工作
A、H、K接到大堂副理下达的《VIP接待通知单》后，应立即通知楼层服务员 及领班对VIP房间进行特别的清扫，仔细检查客房，尽快落实维修项目。 B、将VIP房号、等级、抵达时间、客房布置的规格、标准、宾客的特殊服务 项目及有关事宜等通知领班、主管、经理。
C、服务员清扫完房间后，配合领班对房间进行特别布置：一般需增放鲜花、 水果、洗手盅、欢迎卡、总经理名片、嘉宾签名册、签名笔等。领班、主 管、经理在各自的下属完成对VIP房的布置和检查后，应及时对客房进行 复查，发现问题及时解决，并提前将房间空调打开。 D、准备好欢迎茶、香巾。 2）VIP客人抵店时的迎接工作
A、 接到VIP客人入住通知后，要熟记客人姓名、职务，将房门打开，主管、领班、服务员应在电梯间
迎接客人，带领客人入房。
B、客人进房后，提供香巾和欢迎茶服务，接待时注意使用礼貌用语。 3）VIP客人住店期间的服务工作
A、 VIP客人住店期间，应认真做好各项服务工作，抽调服务员提供专门服务，如客人有其它特殊服务
要求，应立即向上级汇报，尽快落实。
B、 客人离开房间后，立即进行小整服务。客人在住期间，客房经理、主管每天检查客房的设备、设
施和卫生清洁状况。
3） VIP客人离店
A、 接到VIP客人离店通知，主管、领班、服务员应到楼层欢送客人，帮助客人运送行李，客人离开
房间后迅速查房并查看是否有客人的遗留物品。
B、 在VIP客人的接待中，应详细记录客人的生活规律和特好嗜好， 及时总结VIP客人接待工作中的
经验与教训，成功与失误之处要整理记录归档，以备今后工作借鉴。
2、旅游团体
旅游团的活动一般有组织，有计划，其日程安排紧凑，活动时间统一，店外活动多，店内停留时间少，为他们服务时，要注意以下几点： ① 对每一们成员应一视同仁，以免产生不公平感 ② 不谈及有关价格、 ③ 遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同联系 ④ 要充分做好团队进离店前后的各项工作 ⑤ 发现某一房间物品缺少时，应在其他成员的房间查找，不要急于认定被 客人带走。 3、 会议团
会议团特点是：客人身份较高，接待及服务规格高，重视礼仪，日程安排紧，为会议团服务要做到： ① 认真做好客人抵离店的迎送工作 ② 做好应有的保密工作 ③ 掌握客人活动规律，合理安排服务 4、 散客
散客比较复杂，各有各的特点，个人情况各不相同，在酒店滞留时间较短，平均消费水平较高，不受他人限制。为散客服务要做到： ① 讲究服务效率 ② 尊重其风俗习惯 ③ 注意客人动态 5、 长住客人
客人在酒店长期包租客房，以此作为休息和办公的场所。为长住客人服务时，做到：
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① 客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行 ② 清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公 用品。 ③ 亲疏有度，不能因彼此间由于长时间接触较了解，很熟悉，就很随便而忽 略了角色关系。 6、 常客
即经常光顾酒店的客人，其特点是对酒店非常熟悉，对酒店印象较好。他们对员工比较了解。在为常客服务时，特别要注意的是亲疏有度，不要忽略了角色关系。 7、 残疾人服务
在残疾人中常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有疾病的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在客房服务中应根据残疾人行动不便，生活自理能力差等特点，予以特别的照料，并且要求服务态度好、效率高、周到。在服务中应注意以下几点： ① 客人进店前，根据前台提供的客人资料了解客人的姓名、残疾表现、生活 特点、有无家长陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。 ② 在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入房间，帮助提拿 行李物品等。 ③ 仔细向客人介绍房内设施设备，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不 佳的客人这点尤其重要。 ④ 在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出 电梯、客房。提醒客人注意安全，小心滑倒摔倒等。当客人离开楼层到酒 店其他区域应及时通知相关部门有关人员给予适当的照料。 ⑤ 主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务员做好服务工作。 ⑥ 应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协助及时完成并有回复，使残 疾客人入住期间倍感方便、愉快。 ⑦ 对残疾客人的服务，应主动热情、耐心周到、针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问，不打听，避免言语不当而使客人不愉快。 ⑧ 当客人离店时，服务员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客 人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开。 8、 醉客服务
对醉客的服务既要耐心周到又要注意安全，包括客人的安全，酒店财物的安全和员工自身的安全。在为醉客服务时，应做好以下几个方面的工作： ① 当发现客人在房内不断饮酒，服务员应特别留意该房客人动态，并通知领 班，在适当情况下，与其他服务员或领班借机进房查看，切忌单独进房。 ② 如在楼层发现醉酒客人，若证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通 知保安将其带离楼层。若是住店客人，应通知领班或请其他同事帮忙，安 置客人回房休息。 ③ 若客人已饮酒过量，难以自理，但尚清醒，应扶客人上床，并将垃圾桶放 在床边，以防客人呕吐，备好纸巾、漱口水放于床头柜上。 ④ 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。 ⑤ 安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间关好门。 ⑥ 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。 ⑦ 品损坏，应做好记对因醉酒而大吵大闹的客人要立即通知保安及大堂副理 予以制止，若已造成设备物录，待客人酒醒后按规定赔偿。 ⑧ 若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时 通知大堂副理及医务室医生前来检查，以保证客人安全。 ⑨ 对醉客纠缠不休要机警应对，礼貌回避。
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⑩ 做好记录，如醉客房号，客人状总况及处理措施等。 9、 病客服务
若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照，体现出同情、关怀和乐于助人的态度，使住门客人倍感温暖和满意。 1） 病客服务程序 ① 发现住店客人生病要表示关怀和乐意帮助。 ② 礼貌地询问客人病情，了解病因，提醒客人饭店有医务室，可前去就诊或 请医生到客房出诊。 ③ 对房内病卧客人，应报纸巾、热水瓶、水杯、垃圾桶等放在床边，边送热 毛巾。 ④ 服务员要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求，提醒客 人按时用药，推荐适合客人的饮食。 ⑤ 报告领班或主管，并将客人房号和生病概况做好交班。 ⑥ 主管、经理、应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。 2） 病客服务注意事项 ① 在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得 长时间留在病客房内，病客若有需要可电话联系。 ② 如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，协助驻店医生给予必要的救治 处理，同时逐级上报，若客人处于清醒状态则需征得客人同意。 ③ 若发现客人休克或其他危险迹象时，及时通知店医、大副、值班经理采取 必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。 ④ 若发现客人患有传染病时：A、关心安慰客人，稳定客人情绪。B、及时向 部门经理汇报，向防疫部门报告，并通知店医到场。C、将客人转到医院治 疗。D、将客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。E、 客人用过的床单、毛巾、餐具、要撤出并单独严格消毒。F、经过消毒和处 理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 七、 宾客投诉及处理
客人的投诉，消极的一面是可能影响酒店的声誉，积极的一面是客人从他们的角度对饭店提出批评和建议，能够帮助酒店发现自身的不足从而总结经验教训，以利于不断地改进和完善酒店的服务工作。 （一） 客人投诉及投诉方式。
1、 客人投诉：客人对客房及客房服务的投诉主要集中在以下几个方面： ① 客房的清洁卫生差。 ② 客房清扫整理不及时。 ③ 客人被无故打扰。 ④ 客房物品更换补充不及时。 ⑤ 设备有故障或客人不会使用设备。 ⑥ 客人找不到自己的物品。 ⑦ 客人感到不被重视。 ⑧ 服务员暗示或索要小费、礼品。
2、 客人投诉的方式：主要有3种方式，即电话投诉、当面投诉和电话 投诉。
（二） 处理投诉的基本原则和方法 1、 处理投诉的基本原则： ① 受理人员应心平气和，以礼相待，不生气、不发火、不辩解。 ② 面带微笑、目视对方、洗耳恭听。 ③ 适时提问，让客人将问题讲得具体详细些。
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④ 不埋怨别人或其它部门，不得推卸责任。 ⑤ 可能的话，应提出处理方案供客人选择。 ⑥ 对客人遇到的“麻烦”表示理解和歉意，但并不等于“认错”。 ⑦ 设身处地为客人及客人的利益着想。 ⑧ 以自己的真诚来弥补客人对饭店的不满或误解。 ⑨ 及时处理、尽快落实，事后应认真总结、吸取教训。 ⑩ 对于客人自身原因的挑剔、刁难应客观分析、妥善处理。 ⑾ 对于客人的无礼取闹，应首先采取措施，平息事态。
2、 处理投诉的方法 ① 对电话处理要做到：
A、 接电话时，语音语调要做到亲切和蔼，讲究礼貌。 B、 问清楚客人的姓名、房号。 C、 弄清问题、认真记录。 D、 表示同情、理解和重视。 E、 适当地表示歉意。
F、 能够答复、能够解决的问题，应尽快答复，尽快解决，不能答复和 解决的，要及时向上级报告。 ② 对当面投诉做到： A、 热情接待。
B、 问清楚客人的姓名、房号。 C、 专心听客人讲话，不随便打断。 D、 不急于解释，更不能争辨。 E、 认真记录。
F、 能够答复的马上答复，能够解决的问题，尽快解决。 G、 感谢客人的批评和建议。 ③ 对书面投诉要做到：
A、 要认真阅读投诉书，弄清其主要投诉内容。 B、 对投诉书涉及问题要认真调查核实，及时处理。
C、 将处理意见和结果告知客人，并对客人的批评和建议表示感谢。 第六节 质量管理 一、 清洁保养工作的质量管理 （一） 检查制度及程序和标准 1、 检查制度
（1） 服务员自查：服务员在客房清理完毕后，应对客房的设备、清洁状况、物品的供应与布置进行自查。
这种做法的好处有：
A、 加强员工的责任心 B、 提高客房的合格率 C、 减轻领班查房的工作量 D、 充实服务员的工作内容
E、 增进工作环境的和谐与协调
（2） 领班检查：领班要对所负责的客房进行全面的检查，确保客房的质量。领班检查后认为合格的客房
就可报前台供出租，所以领班的责任重大。领班查房的作用有：
A、 拾遗补漏：服务员有客房的清洁整理中有进会有疏漏之处，领 班检查发 现后可以加以纠正。
B、 帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指 导。如领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种有效的岗位培训。
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