客房有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对酒店和客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。 防盗工作要注意以下几点：
1、 服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。 2、 作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。 3、 严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记。
4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。 5、 不得带无关人员上楼层。
6、 下班后不得穿便装上楼层进客房。
7、 清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，
发现可疑情况立即报告保安部。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。 C、其它安全事故职业安全
客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格 遵守酒店的安全守则,杜绝事故的发生。如果在工作的过程中粗心大意,违反 操作规程,会造成不可弥补的损失。 一、 造成事故的主要原因 1、 赤手伸进垃圾桶取物；
2、 清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。
3、 挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上。 4、 搬动家具时不注意被尖物刺伤。 5、 没有留意地面上的玻璃碎片。
6、 电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。 二、 安全操作注意事项
1、 用双手推车，以防闪腰。 2、 利用梯架打扫高处的积尘。
3、 如工作地带潮湿，应立即抹干，以防滑倒。
4、 不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。
5、 走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故。
6、 走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。 7、 家具或地面如有尖钉，须马上拔去。
8、 所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换。 9、 发现松动的桌椅，须尽快修理。
10、不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。 D 安全事故的处理 十一、楼层评估项目
为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评估。由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。
1、 仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次扣2分）
2、 礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣2分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每人次扣10分） 3、 不按时上下班——视情况扣分
4、 工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣4分） 5、 工作时间内不报行踪（每人次扣2分）
6、 工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣2分） 7、 使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣2分）
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8、 在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”（每人次扣2分） 9、 不按操作程序操作（每人次扣2分）
10、进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣2分）
11、安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣4分，情节严重 者扣10分。
12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次 领班督导，第二次扣2分，第三次扣4分，以此类推） 13、洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣4分） 14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣2分） 15、离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣4分）
16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣10分） 17、清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣2分）
18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣10分） 19、不积极回收用品（每人次扣4分）
20、服务中心未整理好回收用品造成浪费（每人次扣4分） 21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者（每人次扣4分） 22、无故浪费水、电、料等（每人次扣4分） 23、吃饭时间过长（吃饭时间为30分钟）
24、卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣20分） 25、由于工作失误引起客人投诉（每人次扣10分）
26、交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣4分） 27、对部门培训不认真学习或擅自不参加（每人次扣4分） 28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣4分） 29、携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分）
30、工作失误造成财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶 等，照价赔偿并记分）
若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次 第四节 清洁保养 一、 客房清扫准备工作
1、 签领工作钥匙：工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班时再到客
房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢放或转借他人。
2、 准备清洁用具、客用品等：
（1） 工作车：清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。
（2） 吸尘器：服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常使用，电线要
绕好，不可散乱。
（3） 清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清
洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生。
（4） 布草：布草品种需齐全，数量要充足，以免中途添加浪费时间。布草须折叠摆放整齐。 （5） 客用品：要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。 3、 核实客房状况，决定清扫次序
客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此 清扫整理须了解核实客房状况。 由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求及顺序也不同。
不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排：
VIP→请即打扫房→总台急需房→空房→走客房→住客房→长住房
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二、 客房的日常清扫与整理
1、 进房程序（见表1进房的步骤和方法） 2、 客房的全面清扫整理（祥见表2） （1） 按进房程序进房。
（2） 整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。 （3） 开窗、关灯。
（4） 观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。 （5） 撤出房内有毕的餐具、餐车。 （6） 撤出用过的杯子和烟灰缸。 （7） 收集垃圾。 （8） 拆除床上用品。
（9） 按标准的铺床程序铺床（见表3）。 （10）除尘除迹（见表4）。 （11）补充房间用品。
（12）清洗整理卫生间（见表5）。 （13）卫生间用品四巾。 （14）吸尘（见表6）。
（15）调节空调，自我检查。 （16）关灯、关门。
客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节： （1） 进入客房的步骤和方法（表1） （2） 客房清扫整理的步骤表（表2） （3） 西式铺床的步骤和方法（表3） （4） 抹尘的步骤和方法（表4）
（5） 清洗卫生间的步骤和方法（表5） （6） 吸尘的步骤和方法（表6）
作房教材
表1进入客房的步骤和方法 步 骤 做 法 要 点 1、有无“请勿打扰”标志。 1、 门外有“请勿打扰”标志，不能2、有无客人在房内的迹象，客人是否有可能进房。 1、观察 允许进房 2、 客人在房内开会、会客、睡觉时一般不能进房，除非客人要求服务 1、站在门前适应位置。 1、站立姿势要端正。 2、用右手中指关节在房门上敲击三下。 2、决不允许用拳头、钥匙或工具敲3、通报“Housekeeping”或“客房服务员” 门，也不能用手掌推门，更不能用2、敲门 脚踢门。 通报 3、敲门轻重适当，声响适度，节奏适中。 4、语音语调优美。 1、站在门前适当位置。 切勿立即用钥匙开门或连续敲门 2、仪态自然大方，眼观防盗眼。 3、注意有无客人发问，若客人问可答：“服3、等候 务员，可以进房吗？” 原 则 以免打扰客人引起客人不悦 以敲门声提示客人，并通报自己的身份 1、 房内可能有客人。 2、 给客人有反应或准备的时间。 3、 客人通过防 13
4、第二次敲门通报 敲门和通报方法与第一次相同，只是敲门可适当加重一点，提高声音。 与第一次敲门通报间隔3—5秒 步 骤 做 法 5、第二与第一次相同 次等候 6、第三与第二次敲门通报相同 次敲门 7、第三与第一、二次等候相同 次等候 1、 将钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯亮，并伴随轻轻“嘀”的一声。 8、开门 2、 取出钥匙卡。 3、 另一只手压下门锁把手，轻轻将门推开1/3。 1、当房门打开1/3后，在房门上轻敲三下。 2、通报自己的身份“我是客房服务员”。 9、再次敲门通报 将房门推开靠定。 要 点 1、别用力过猛。 2、别将房门全部推开。 盗眼判断敲门人的身份或意图。 第一次敲门客人可能没听见或不便回答或开门 原 则 给客人充分的时间 给客人充分的时间 以免惊扰客人，防止遇见尴尬的情况。 10、 进入客房 1、如客人在睡觉，就不用敲门通报也不能进房，而是轻轻关上房门。 2、发觉已经打扰客人，要说“对不起”，然后轻轻关门，不能进房。 3、讲话声音要平稳、清楚。 1、推门别用力过猛。 2、仪态自然大方。 确认可以进房后方能进入房间。 清理房间或从事其它服务工作 项目 A．进房程序 楼层做房考核评分标准 做房程序 分数 1．进房前的准备工作； 1分 2．敲门程序； 2分 3．开门填写进房时间及房态； 1分 1．拉开窗帘，打开窗户； 2．关闭灯具电源，检查有无特别事项； 3．收集垃圾（含卫生间垃圾）、杯具、餐具等； 4．预洗三缸并喷上消毒水； 5．撤出床上布草； 按要求铺床，不使用有污迹破损布草，时间为8分钟； 用干湿两块专用抹布按规定顺序环绕整个房间，并彻底检查设备设施； 按标准数量补充提供的客用品，并按规定位置摆放； 按要求清洗卫生间并补充客用品； 按标准吸尘，从里到外，包括边角，抹卫生间地板等； 1．检查是否有不符合标准的地方； 2．填写工作单及完成时间； 14
实得分 备注 B．进入房间 1分 1分 1分 1分 C．铺床 D．房内抹尘 E．补充用品 F．清洗卫生间 G．吸尘 H．自查填写工 作单
15分 10分 5分 15分 4分 2分 1分
I．业务知识 30分 J．仪容仪表 10分 进房时间_______________ 应考人_____________ 出房时间_______________ 监考人_____________ 操作时间_______________ 操作分_________________ 业务考核分_____________
实际得分_______________ 时间______________
评估___________________________________________________________________ 表2客房清扫整理的步骤和方法 步 骤 做 法 要 点 原 因 按进房程序进房 无论什么时候，无论客房的状况讲究规范 1、进房 填写进房时间 如何，进房进必须按程序操作。 1、轻轻拉动窗帘，将窗帘拉开。 1、不得用力过猛， 2、打开窗扣，将窗户打开。 2、检查有无脱钩、损坏。 2、拉开窗3、关空调 3、检查窗玻璃是否完好，是否开关正常。 帘，打开窗 4、换透新鲜空气 5、使房内光线充足 3、关灯 关掉房内所有的灯 留意有无不亮的灯 节约能源 1、 如果客人刚退房，注意有无客人遗留1、 遗留物品大多在卫生间、壁橱、抽屉内、窗台、沙物品。 发、床上等处。 2、 检查设备设施、用品，看是否损坏、2、 损坏的设备用品通常是：水壶、水杯、地毯、沙发、4、观察房缺少。 床上用品等。 内情况 3、 缺少物品多是装饰品，布草等易拿、易带的物品。 4、 发现遗留物品及时报服务中心交还客人，免得客人不安。 5、 避免酒店损失。 1、用额定量减去现存量即是客人消耗1、要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的底部，以防客5、检查酒数。 人偷龙转凤。 水、咖啡及2、及时补齐补足。 2、客人离店时，须及时检查。 消费品等。 3、及时报服务中心，保证准确。 4、及时补充即可满足客人的需要又便于下一次检查。 1、将餐具集中放在餐盘或餐车上。 1、不能损坏餐具。 2、送到工作间通知餐厅服务员前来收2、防止将食品、饮料洒落在地毯上。 6、撤出房取。 3、不要将餐具遗留在客房内，也不能误将房内用品拿内用毕的走。 餐具、餐车 4、支持餐饮部工作 5、方便自己整理房间。 步 骤 做 法 要 点 原 因 7、撤出用将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上的指杯子、不宜在房内清洗 保证时效卫生。 过的杯子定位置，送工作间清洗消毒。 和烟灰缸 1、用垃圾桶收集垃圾。 1、 可回收利用的物品要回收。 1、 用垃圾桶收集快2、将收集的垃圾倒在工作车上的垃圾袋2、 住客房的报刊杂志不能当作速、方便。 内。 垃圾处理除非客人已做垃圾2、 过期的报纸杂志8、收集垃3、将垃圾桶洗抹干净，并套上干净的垃处理。 对客人或许还有圾 圾袋。 3、 注意有无未熄灭的烟蒂。 用。 4、收集卫生间的垃圾及布草等，并在三4、 防止刀片、玻璃伤害手部。 3、 注意安全。 缸喷上清洁剂 5、 留意垃圾桶内有无客人误4、 注意节约、防止扔、误放的有用物品。 浪费。
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