清洁卫生10分钟/间 半月 洁而亮、牙光亮无水迹 包括水龙头、浴缸扶手、浴帘杆、面巾架、浴巾架间不锈钢膏、快洁布 等。 制品 卫生间顶5分钟/间 月 抹布 清洁无污渍 使用凳子，不要沿在浴缸边沿或马桶上 除尘 表9：周期大清洁的步骤及方法 步骤 方法 要点 准备清洁工具及清洁剂 准备好各清洁工具及清洁剂：牙膏、准备齐全，方便清洁。 牙刷、万能清洁剂、酸化玻璃水、洁而亮、家具蜡、卫生间三刷、快洁布、尘刷、水瓢、手套、垫布、抹布等。 刷洗房间墙壁 1、 用快洁布及抹布刷掉墙壁表面1、 从门后开始按环形线路将墙壁污渍。 擦干净。 2、 用快洁布、万能清洁剂去除污2、 拉开床、家具等，清除后侧墙壁渍。 污渍。 清除家具表面及下部污渍 用快洁布、万能清→→洁剂去除污从房门开始：衣柜→行李柜→梳妆台渍。 →梳妆椅→冰柜→茶几→圈椅→床头柜→卫生间门 洗抹出风口空调网 1、 将空调网撤下。 待空调网干后再配进房间。 2、 用抹布将出风口擦干净。 3、 用尘刷刷除尘调网上的灰尘。 4、 用水冲洗空调网，从反面冲水 全面除尘 1、 用干湿两块抹布擦抹尘顺序除注意清除家具后侧浮尘。 尘。 2、 玻璃窗用玻璃水，玻璃刮清洁。 3、 电话用酒精消毒。 清洁卫生间：清洁不锈钢 1、 将洁而亮倒在快洁布上擦拭。 不用粗糙的干抹布擦拭，以免损坏其2、 用清水洗净。 表面。 3、 用干细抹布擦干。 面盆及云石台面、浴缸 用快洁布、万能清洁剂、牙膏等清洁。 1、 注意出水口清洁。 2、 浴缸边缘发霉处用牙刷刷洗。 马桶除垢 1、 将马桶水位冲到最低。 1、 水箱无沉淀物。 2、 用酸性浸泡内壁几分钟。 2、 马桶内壁无黄渍。 3、 用快洁布刷洗内外壁、水箱。 刷洗四壁 1、 将万能清洁剂均匀喷洒在四壁。 1、 注意浴缸上方墙壁。 2、 用快洁布从上到下刷洗。 2、 用清水冲净，以免有清洁剂残3、 界线用牙膏、牙刷清洁。 留。 4、 用清水冲净。 刷洗地板 用万能清洁剂及快洁布刷洗。 特别注意马桶后的地板及地漏清洁。 卫生间顶除尘 1、用湿抹布将卫生间顶擦拭干净 站在凳子上操作，注意安全。 卫生间镜子清洁 1、 镜面喷洒少量玻璃水。 不要用粗糙的干抹布擦拭，以免损坏2、 用干细抹布从上至下擦拭。 镜面。 擦干 1、 首先擦干三缸。 1、 抹布严格分开。 2、 按从上至下，环形线路擦拭。 2、 严格按卫生间清理程序操作，先3、 最后擦干马桶底部及地板。 清洁面盆浴缸马桶。 家具、云石台面、马桶、浴缸1、 将蜡水均匀喷洒于家具表面。 1、 房间家具擦环形线路打蜡。 外壁打蜡 2、 用干细抹布反复擦拭。 2、 卫生间打蜡程序：云石台、浴缸3、 将蜡水均匀喷洒于云石台面，马外壁、马桶外壁 桶、浴缸外壁。 4、 用于细抹布反复擦拭。 彻底吸尘 用吸尘机从里到外吸尘。 1、 注意床底、边角位置吸尘。 2、 边吸尘边还原家具。
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四、消毒工作： 客房消毒的要求：
1、 客房消毒的要求：每天进行通风换气，日光照射，遇到特殊情况如住客患 病应及时进行消毒。
2、 客房卫生间：卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必 须每天彻底 清扫,定期消毒，保持整洁，卫生间洁具每换一客，必须进行严格消毒。 3、 客房杯具：客房内用过需要更换的杯具应每日一换，楼层消毒间进行严格 的洗涤消毒，楼层配有消毒柜和用具。
4、 其他客用品：客房布草在洗涤过程中，应按规定进行消毒。 5、 客房工作人员：
① 严格实行上下班要换工作制服。 ② 清扫客房时，双手应尽量禁摸物品，尤其杯具等经过严格消毒的物品。 ③ 清理卫生间时，应戴好手套。 ④ 每年体检身体，防止疾病传染。
6、 清洁用具：各种抹布送洗衣房洗涤、消毒。
工作程序
项目名称： 客房消毒的基本方法 部门/分部：客房部/楼层 工作步骤 标准 这样做的理由 1、室外日光消毒 定期翻晒床罩、床垫、毛毯、枕头等 利用阳光紫外线的作用，可以杀死一些病菌既起到消毒作用，又可使其松软舒适。 2、室内采光 让阳光通过门窗照射到地面，以杀死如冬季有3小时日照，夏季有2小时日照即可杀死病菌。 空气中大部分致病微生物。 3、通风 服务员每天在清扫时打开门窗，使房可以改善空气环境，还可以防止细菌。 内空气对流，达到通风效果。 4、喷洒消毒 每日定期对卫生间洁具用消毒水进行杀死细菌 喷洒消毒。 5、卫生通风 服务员每日清洁时，打开排气扇。 改善卫生间的空气环境。 工作程序
项目名称： 杯具的清洁与消毒 部门/分部：客房部/楼层 工作步骤 标准 这样做的理由 1、去污清洗 把杯具内的剩余茶叶倒掉，按说明书的要求配制清 洁洗涤剂放于面池中，把茶杯放入池中，逐一彻底清洗，去掉附着物。 2、浸泡消毒 准确配制的漂白剂放入池中，把洗净的茶档浸入池 内，浸泡10—15分钟。 3、清水冲洗 取出消毒后的茶杯，用流动的水冲刷（不要用手去 触摸）2—3遍，冲净茶杯残留的消毒剂。 4、保洁存放 将消毒冲净的杯具，擦干放入消毒柜内消毒，再分 类放入保洁柜存放，取用时手不得触摸杯内侧。保洁柜有白色纱布和毛巾，并定期消毒。 第五节客房服务 一、 客房服务的质量要求
服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面： 1、 真诚：服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作
有正确的认识，“顾客就是上帝”，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。
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2、
礼貌：服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。
3、 主动：服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到
“眼勤、嘴勤、腿勤”。主动来源于细心，要细心观察、善于思考、掌握客人的需求心理，把工作做在客人开口之前。
4、 耐心：在服务工作中，要始终如一地贯彻质量标准。客人形形色色，情况复杂多变。服务员要能
正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备、刁难、吃苦。耐心来源于意志上的坚强，而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德。
5、 准确：准确包含了3个方面的含义：一是对客人的需求要了解、分析、判断得准确；二是对客人
的吩咐要理解得准确；三是工作做得准确。
6、 有效：有效，主要是要求服务必须具有实实在在的意义，要真正满足客人的实际需要，解决客人
的实际问题，要避免做表面文章，落得好心办坏事的结果。
7、 安全：客人时刻都会关心自己人身及财产的安全，在服务中，服务员必须把安全放在首位。 二、 客房服务工作程序规范
客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。 （一） 客人入住时的迎接
客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。 1、 客人到达前的准备工作：在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准
备工作。 ① 首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置， 房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等。 ② 如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽 可能予以满足。 ③ 如客人预计到店时间较晚（20点后），可提前将夜床做好。 ④ 如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗 教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便 为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。
2、 客人到达时的迎接：客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。
① 面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点：A、问清房号，请客人出示房卡。B、行走时，应走在客人侧前方约1.5米左右。C、适当交谈。D、严格按进房程序进房。E、发现客房有不妥之处，请客人稍等 ，并立即报告总台。 ② 引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留。 ③ 离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。
（二） 洗衣服务
洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺 乏常识或粗心大意而出现差错。
1、 为住客提供洗衣袋、洗衣单：房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。 洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。 2、 收衣程序： ①、 客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。 ②、 收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱 落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。 快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房 员工说明。
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3、 送衣程序： ① 客衣送回时，必须清点衣物件数，并签收。 ② 清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处， 如果客人在房内，应请客人当面检查。 ③ 交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并 向上报告，做出妥善处理。
（三） 客房小酒吧服务程序
为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。
① 仓储：确定存储数，以保证小酒吧的及时补充。 ② 每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶 盖封口。 ③ 为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以 便及时为客人服务。 ④ 每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。 （四） 遗捡物品的处理
客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理： ① 发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中 心保管处理。 ② 客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。 ③ 同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人 时，应报大堂副理处理。 ④ 由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放。 ⑤ 遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。 ⑥ 若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。 ⑦ 如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后（贵重物品需有证件复印件），将遗留物品交还客人。
（五） 擦鞋服务
为了方便客人擦鞋，客房内都配有亮鞋擦，但如客人在客房内用鞋油、鞋擦很容易弄脏地毯等物件，所以为住客提供擦鞋服务。提供擦鞋服务时，应注意以下几点： ① 接到客人电话或在房内看到客人有此要求后，均应及时收取。用鞋篮收出客人的鞋后，应立即写好房号置鞋内，并做好记录，送到客房中心。 ② 服务中心收到鞋后，要弄清房号，防止弄混客人的鞋。 ③ 擦鞋时先铺上报纸，再剔除鞋面、鞋底的泥沙等。以免弄脏地面。 ④ 根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋擦，擦好鞋油后再用软布抛光。 ⑤ 注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏。 ⑥ 检查无误后，通知服务员送入相应的客房。 ⑦ 如果无法处理，应向客人说明。 ⑧ 特别留意雨天的擦鞋服务。 （六） 租借物品
客房所提供的物品基本上是能够满足客人的一般需要的，但客人有时也会因为某种特殊需要而要求向酒店租借某种用品，如：电吹风、婴儿床、接线板、剪刀、水果刀等，若客人租借物品，应按以下程序进行：
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① 服务中心接到客人租借物品的电话，首先向客人确定房号及所借物品，并说“先生（小姐）马上帮您送到房间，请稍等。”并立即通知楼层服务员。 ② 楼层服务员接到客人租借物品的通知，应放下手中工作，立即到服务中心拿取客人所需物品，并确定房号，服务中心应做好借用物品登记。 ③ 送物品给客人时，无论房门是开或是关着，都应先敲门“Housekeeping,服务员，请问我可以进来吗？” ④ 进入房间后，首先向客人问好，说用双手递上客人所需物品：“先生（小姐）您好，打扰您了，这是您需要的***。” ⑤ 客人接过物品后，应静观客人反应，此时站立应端正，双目注视客人，若客人对所借物品不满意，应耐心听客人的要求，并尽量满足客人的要求。 ⑥ 若客人对物品无异议，应礼貌地询问客人：“请问，先生（小姐），您还需要其它服务吗？”客人答复后，向客人表示感谢，后退一步，方可转身离开并轻轻关上房门。 ⑦ 服务员应在交接班上做好交班，直至客人归还为止。 （七） 冷热水供应 ① 楼层服务员根据客情预报了解当日入住房间，应在客人入住前将冷热用水 准备好。 ② 日常卫生、小整、夜床等服务时，应检查房间冷热水，如不够应及时更换。 ③ 随时为客人供应冷热水，一有需要马上为客人更换。 ④ 遇有“VIP”客人入住，按照接待规格为客人提供欢迎茶服务，一般要求在 客人进房后5分钟内送入。 （八） 冰块供应
24小时为客人提供冰块，服务中心如接到客人需要冰块的电话，应立即通知服务员，服务员应在3分钟内，从制冰机内取冰块送至客人房间，以体现服务的及时与高效率。 （九） 叫醒服务
叫醒服务一般由总机进行，楼层通常在总机提供此项服务时予以适当的协助。 ① 如有客人提出叫醒服务要求，应复述并记录下来。 ② 及时通知总机，并记录总机接收人员工号。 ③ 如总机通知房间无人接听叫醒电话，应立即由服务员敲门叫醒客人，若团 队客人较多，应报领班或主管，由其组织人员及时叫醒客人. （十） 加床服务 ① 客房中心接到前台通知加床，做好记录，并通知楼层服务员 ② 服务员将加床与配套的毛毯、枕头、枕头、床单及一套客用品，拿至需加 床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次，并自报“HOUSEKEEPING”。 ③ 客人开门需征得客人同意后进房将客用品摆好和礼貌地询问客人如何摆放 床才合适。 ④ 如客人无要求，按规程将床铺好。 ⑤ 而对宾客与其礼貌道别，面对客人关上门。 ⑥ 通知客房中心加床完毕。 （十一） 送餐服务
1、 提供方便，保证安全 ① 餐饮服务员送餐到楼层，为其指点方向，代为开门，使送餐服务准确，高 效。 ② 必须保证安全，确定房间后，方为送餐人员开门，尤其当客人不在房内时， 服务员必须陪同进房。并协助其工作，在送餐服务员离开后方能离开。 ③ 点清餐具数量、品种，记录下来做好交班。 2、 收拾整理工作
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