C、 督促考察：领班检查，对服务员来说还是一种督促考察，以防止服务员在 工作中违反规程，消极怠工等，并可以对员工的工作表现及实绩进行考 核评估。
D、 控制调节：领班通过查房可以了解基层情况，并反馈到上层管理人员。酒 店通过领班查房来实现管理者的意图，并实现多方位的控制和调节。
（3） 主管抽查：抽查数量不得少于所管客房总数的10%，主管查房的作用 一方面是了解基层员工的工
作情况，另一方面是对领班的一种监督与考察。
（4） 经理查房：经理安排一定的时间对客房进行检查，是了解楼层工作现状、控制服务质量最为可靠的
有效方法。对于经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系与沟通，了解客人的意见和建议，这对改善管理和服务非常有益。
2、 客房检查的程序和标准
检查客房时，应按顺时针或逆时针方向循序进行，以防止疏漏，发现的问题，应在现场及时解决，否则应记录在案交给服务员处理，并进行复查。 客房卧室日常检查的内容及标准为： 1） 房门：无灰尘、无手印、无其它痕迹，锁、安全链、窥镜清洁完好，防火逃生图、请勿打扰牌、
餐牌齐全完好，门靠完好。
2） 墙面和天花板无灰尘、无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等。 3） 护墙板、地脚线清洁、完好。 4） 地毯无灰尘斑迹、无烟痕。
5） 床铺法正确、美观整洁，床底下及周围无杂物，床垫按期翻转，床头靠板 清洁。
6） 硬面家具清洁明亮、摆放正确、无伤痕。 7） 软面家具无尘无迹，无破损。
8） 抽屉干净，开关灵便，把手完好无损，用品齐全。
9） 电话机无尘无迹，定期消毒，摆放正确、灯罩清洁完好、接缝面墙，摆放 位置正确。 10） 灯具清洁、完好、照度正确、灯罩清洁完好、接缝面墙，摆放位置正确。 11） 镜子的镜框无灰尘镜面清洁明亮，无破裂。 12） 画框清洁无灰尘、位置端正。 13） 电视清洁完好，频道调试在正确位置上，有电视节目单。 14） 垃圾桶清洁完好、套上干净的垃圾袋，摆放位置正确。 15） 窗帘清洁、完好、使用灵便、悬挂美观。 16） 窗户的玻璃、窗台、窗框清洁完好、已锁闭。 17） 小酒吧的酒、杯子、帐单等齐全完好、清洁。 18） 冰箱清洁卫生无异味，物品齐全，温度按规定调节。 19） 空调滤网清洁，工作正常，温度调节符合要求。 20） 壁橱中衣架的品种、数量齐全，挂法符合要求、清洁完好。其它物品齐 全完好、摆放正确、门、底、格架清洁完好。 21） 客用品的数量、品种及摆放符合要求。 客房卫生间日常检查的内容及标准为： 1） 门无尘、无迹，门锁完好。 2） 墙清洁、完好。
3） 天花板无尘、无迹，完好无损。
4） 地面无尘、无迹、无毛发，地砖完好。
5） 坐便器里外清洁，能正常使用，无损坏，不漏水。
6） 浴缸内外清洁、金属器件干净、明亮、完好，水塞装好，浴帘清洁完好、
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晾衣绳使用自如。
7） 脸盆及梳妆台：清洁明亮、水塞装好，水龙头干净明亮。 8） 镜子清洁明亮完好。 9） 灯完好。 10） 排风机清洁完好，噪音低。 11） 电话机清洁完好。 12） 客用品的品种、数量及摆放符合要求，且清洁完好。 客房总体感觉应是清洁、完好、美观、舒适、安全。 二、 设备维修检查细则
1、 正门（外）：是否需补漆，门牌卯针是否松动，门镜是否松动，门把手是 否松动，用钥匙卡开门时锁孔是否正常，“DND”是否正常。
2、 正门（内）：防火图是否破损，门锁是否看不清，双锁是否好用，安全链 是否松动，安装位置是否合适，门吸是否松动，是否使用正常。 3、 衣柜：是否破裂、翘起、衣柜门是否好用，保险箱是否正常。 4、 行李柜：护板等是否破裂、倾斜、门是否松动脱漆。
5、 梳妆台：抽屉是否推拉自如，有否脱漆或破损，梳妆镜柜边是否需补漆， 镜面是否完好无损。
6、 椅子：椅子腿、坐垫、靠背是否松动是否需补漆。
7、 冰柜：是否破裂、是否正常、是否需补漆、柜门是否开关自如。 8、 酒吧台：酒吧灯是否正常，是否需补漆、门是否开关正常。
9、 窗户：玻璃有无破裂，窗是否需补漆，扣锁是否正常，推拉门滑轨是否好 用。 10、 窗帘：轨道是否好用，是否缺挂钩、滑轮。 11、 落地灯：灯杆是否松动，灯罩有无破损、松动、灯泡瓦数是否正确，电 线有无破损，插头是否损坏。 12、 台灯：灯架是否松动，灯罩是否发黄内外面裂、灯泡瓦数是否正确，开 关是否正常。 13、 咖啡桌：是否松动，桌面底盘是否开裂，是否需补漆。 14、 沙发：是否破损、松动、扶手边缘是否需补漆。 15、 床头板：是否松动有否脱漆破裂。 16、 床头柜：是否破裂、是否需补漆，床头控制板各开关是否松动，是否使 用正常。 17、 挂画；画面玻璃有无破损，是否不固定。 18、 电视机：画面是否清楚，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破 损。 19、 冰箱：是否正常，电线有无破损 20、 电话：是否正常。 21、 墙面：有无裂痕。 22、 地毯：有无破损和污渍。 三、 员工仪表及服务工作检查细则 1、 员工按规定着装、服装整洁。 2、 佩戴工号牌，且佩戴位置规范。
3、 头发梳理整齐、发型美观、长发束起。
4、 不戴除结婚戒以外的首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲 油。
5、 见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。
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6、 对所有宾客一视同仁。
7、 清扫和整理客房符合工作规范和要求，并有记录。
8、 进房按规范进行，对挂“请勿打扰”牌的房间，做到按规定的处理程序处 理。
9、 掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离时间，迎送客人合乎规范。 10、 为客服务，做到勤快、机敏、及时为客人提供各种小服务，满足客人的 要求。 11、 客人离店及时查房，发现客人遗留或遗忘的物品，处理符合规范要求。 12、 洗衣服务，开夜床服务，叫醒服务和房内酒吧管理，按照规范要求和工 作程序服务无差错。 13、 对客人的投诉和意见处理及时并有记录。 14、 遵守员工守则和各项制度，婉拒客人给的小费和馈赠物品，不谋私利。 15、 交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。
MEMO备忘录
□紧急□一般 发文部门 客房部 编号：总经理签名： HK006 □总办 □人力资源部 □质检培训部 □客房部 □餐饮部 收文部门 □前厅部 □财务部 □采购部 □工程部 □保安部 题目 客房部IC 卡钥匙控制管理规定 客房部IC卡钥匙控制管理规定
客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号卡、总控卡共四种钥匙卡。主管有权使用授权卡、初始卡、时钟卡。 钥匙的使用必须注意以下几点：
1、 除客人卡以外，其它以上钥匙卡统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的
收发制度。
2、 钥匙必须签名领取，签名退还，并记录好时间。
3、 钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或给他人保管。下班时切记交回
客房中心。
4、 其它部门的员工，若需要入房工作：如行李员送行李、洗衣员工收洗客衣、餐厅收送餐具、维修
人员进房维修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，在现场并作好该人员进出时间的记录。 5、 若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，
必须将房卡交到客房中心保管，并及时与总台联系，切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。
6、 丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。
7、 每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随意开启房门给无关人员进房。
8、 客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由经理领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，
维修人员方可领取使用，并要有详细记录。
MEMO备忘录
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□紧急□一般 发文部门 客房部 编号：总经理签名： HK006 □总办 □人力资源部 □质检培训部 □客房部 □餐饮部 收文部门 □前厅部 □财务部 □采购部 □工程部 □保安部 题目 客房部安全管理制度和岗位责任制 客房部安全管理制度和岗位责任制
1、 服务员必须熟悉酒店和本区域的情况，熟练使用各种消防器材，一旦发生情况，要迅速处理指挥客人
撤离现场。
2、 服务员做房时要实行开一间，清洁一间，锁一间的规定，进入客房时，应用车挡住门口并认真填写进
出房时间，如有工程维修，服务员必须在现场并做好记录。
3、 在客房区域内发现可疑人员，要主动上前盘问，不得随便回答陌生人的提问。对于要求与客人会见的
访客要严格执行来访登记制度，必须在征得客人的同意后方能让其进房。凡被开除、劝退、辞职的原酒店员工，不能进入楼层，其它部门无关人员不得私自进入楼层区域。
4、 服务员在楼层遇到自称是酒店客人忘带钥匙而无法进入房间时应礼貌地询问客人，确定客人身份后再
开门，切不可随便给客人开启房门。
5、 发现客人遗留的各种反动、淫秽书刊、画报、录相带、封建迷信用品等物件，一律上交客房中心，不
得私自翻阅和擅自拿走。客房区域内发现客人携带枪支及易燃易爆等危险品时，服务员应及时上报保安部。
6、 如客房发生紧急事件或治安刑事案件，应及时向上级汇报并认真保护好现场，配合保安部做好调查取
证的工作。
7、 服务员对所保管使用的IC卡应随身携带，不得转借他人和私自带离工作岗位，下班后交回IC卡。 8、 对于楼层的监视器，要注意保管，不得随便转动。
9、 值班人员应集中精力，全身心投入工作，不得做任何与工作无关的事情。
MEMO备忘录
□紧急□一般 发文部门 客房部 编号：HK006 总经理签名： 收文部门 题目 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、
□总办 □人力资源部 □质检培训部 □客房部 □餐饮部 □前厅部 □财务部 □采购部 □工程部 □保安部 客房部消防管理 客房部消防管理 服务员要注意住店客人的情况，及时发现火灾隐患，注意房间内吸烟客人，发现情况及时报告； 在日常打扫房间卫生时，注意客人吸烟的烟头是否熄灭，确定熄灭后方可倒入垃圾；
客房内禁止使用电炉，电饭锅等危险物品，如发现客人使用，应该立即阻止，并报告有关部门处理； 因工作需要所使用的吸尘器、打腊机等电器设备发现故障时，不能私自处理，应立即通知工程部维修人员维修；
每天打扫卫生时，注意房间电器设备是否损坏，如有异常现象，及时处理或报工程部维修； 各楼层过道、楼梯、安全通道不准堆放垃圾，保证任何时候都畅通无阻；
客房内设置禁烟卡，劝告客人不要躺在床上吸烟，入睡时或离开房间时要关闭电源开关； 客人离店后要检查房间内有无火灾隐患。
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