第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的优化
摘 要
现代物流在我国是一个方兴未艾的服务行业，由于市场前景的看好和利润机会的增多，吸引了大批的竞争者进入市场。面对日趋激烈的市场竞争，如何拓展新客户，巩固老客户，怎样为不同的客户提供个性化的服务等一系列的问题成为物流企业不得不面对的难题。而针对这些问题，客户关系管理则可以提供不错的解决办法。
CRM是利用现代化的信息技术和先进的管理理念相结合，使企业能够合理地集客户信息，分析判断客户终身价值，并实现企业整体资源优化的自动化管理系统。本文将对客户关系管理在物流企业的应用进行初步的探讨。
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第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的优化
目 录
前 言 .............................................................................................................................................. 4 第一章 研究背景、目的和意义 ..................................................................................................... 5
1．1 研究背景 ......................................................................................................................... 5 1．2 研究目的和意义 ............................................................................................................. 7 第二章 国内外研究现状及本优化创新点 ................................................................................... 8
2．1 国外研究现状 ................................................................................................................. 8 2．2 国内研究现状 ................................................................................................................. 9 2.3 研究创新点和研究方法 .................................................................................................. 10 第三章 客户关系管理理论分析 ................................................................................................. 12
3．1 CRM管理思想和CRM系统的产生条件...................................................................... 12 3.2 CRM系统的功能模块和技术要求 .................................................................................. 15 3.3 GRM的应用现状、问题与不足 ...................................................................................... 18 3．4 CRM与ERP的关系 ....................................................................................................... 19 第四章 第三方物流企业的客户关系管理需求分析 ................................................................. 20
4.1第三方物流企业客户分析 ............................................................................................... 20 4.2 第三方物流企业实施客户关系管理的必要性分析 ...................................................... 22 4.3 第三方物流企业实施客户关系管理的作用 .................................................................. 22 第五章 第三方物流企业客户关系管理策略 ............................................................................. 24
5.1 分析与模型构建 .............................................................................................................. 24 5.2 第三方物流企业客户保持分析与模型构建 .................................................................. 25 5.3客户保持的决定因素 ....................................................................................................... 26 5.4 第三方物流企业客户保持模型的构建 .......................................................................... 28 5.5 第三方物流企业客户关系管理策略模型构建 .............................................................. 32 第六章 第三方物流企业客户关系管理策略模型的详 ............................................................. 33
6.1 细分析与具体运用 .......................................................................................................... 33 6.2.第三方物流企业实施CRM战略软环境准备 ................................................................. 33 6.3 解决措施分析 .................................................................................................................. 34 6．4 建立成功的CRM战略团队 ......................................................................................... 40 6.5 基于生命周期客户价值的第三方物流企业的客户序位选择 ...................................... 41 6.6 客户的生命周期分析 ...................................................................................................... 42 6.7 基于生命周期的第三方物流企业客户价值分析 .......................................................... 43
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总 结 ............................................................................................................................................ 47 参考文献......................................................................................................................................... 48
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第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的优化
前 言
在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，所以保留老客户、开发新客户成了企业可持续发展的动力源泉。客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念
本文从介绍客户关系管理理论出发，详细论述了顾客满意度和顾客忠诚度的内涵，通过分析它们之间的关系，揭示了顾客满意度和顾客忠诚度对于企业利润长期增长的意义。在此基础之上，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，论证了中国3PL企业实行CRM的可行性和必然性。
最后，提出了我国第三方物流企业应用CRM系统的方案、实施CRM的具体步骤，以及为确保CRM系统达到预期实施目标的保障措施。
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第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的优化
第一章 研究背景、目的和意义
1．1 研究背景
随着人类社会进人新经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打破了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。
在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，例如关系营销、一对一营销、直接营销、互动营销、对话营销，以及基于网络技术的数据库营销、网络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。总的来看，这些营销新理念和新方法非常强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等。
由此可见，新型营销观及其指导下的营销方法论，要以客户为中心，要能够代表新经济时代的发展方向，能够指导现代企业开展有效的营销活动，能够充分应用现代科技成果。它以现代企业管理思想、现代营销观念和新型营销手段为基础，这就是CRM产生与发展的基本背景，有人将其称为客户关系营销。如今价格战、广告战等低水平竞争使企业难以生存，而我国加人WTO以及电子商务的实施，使他们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关系管理(CRM：CustomerRelationship Management)成为企业摆脱困境、提高核心竞争力的关键。虽然一些企业正在或计划实旌CRM，其应用取得了一定的成绩，但是CRM作为一种现代的管理理念，其复杂程度使得CRM的实施被许多企业远远扔到时间表之后，我国有相当多数的企业仍不知道如何在组织、制度、资源配置、服务等与CRM软件实施相适应，而分销商、特约维修商人为造成的不对称信息隔绝了企业和客户之间的联系，企业营销生物链处于病态。因此企业如何运用信息不对称理
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