第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的优化
(3)在进行客户认知和第三方物流企业客户知觉价值评价过程运用了数学建分析方法，有些还运用了实证分析的方法。
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第三章 客户关系管理理论分析
3．1 CRM管理思想和CRM系统的产生条件
如前面绪论中提到，对CRM的研究可谓不少，然而对CRM管理的思想的理解却是莫衷一是，对其概念的认识也没有一个统一的认识，本文在综合前人的研究成果对CRM的管理思想的内涵也有自己的认识。以下就对CRM管理思想的内涵及CRM系统的产生给予阐述。
1．CRM的内涵
CRM(Customer Relationship Management)，即：客户关系管理，简单地说就是
基于企业独特的经营环境，从影响客户的各种因素出发，通过各种管理手段实现企业客户资源最优化的一种动态发展管理模式。按照这一定义，笔者认为CRM其核心不在于思考角度及表现形式如何，而在于是否结合企业实际和坚持客户资源最优化的原则和目标。
对其内涵的进一步理解，可以从以下几个方面进行：
1)CRM是企业选择和管理客户的经营策略，目的是使客户长期价值达到最优 化，它需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销销售和服务。如果企业拥有正确的领导、策略和文化，c删系统则能够有效地管理客户关系。
2)CP,M认为客户不仅是企业供应链的终端，也是企业有经营活动的起点和归宿。实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维老
客户、吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。
3)CRM扩展了企业的商务模式、营销方法和与客户互动的管理技术，目的是获得客户，识别有价值和有增长趋势的客户类型维持较高客户保留率。
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4)CRM是收集和利用客户信息的一门科学和艺术，它把当前的信息技术能力和较高的客户服务期待有效地结合起来，使用获得的客户知识来定制商务类型和策略以满足客户的个性化需求，目的是建立起客户的忠诚并提高客户的价值。
5)CRM目标和作用是增加客户群体并使整个客户生命周期最优化，这可以通过获得新客户、有效服务现有客户并不断提高其满意度和忠诚度来实现。
6)CRM借助于整合客户关系管理系统在市场营销销售客户服务等企业与客户接各个领域进行管理，不断开发新客户，拓展商机，提高胜算，并通过优质服务客户忠诚度，提高利润率。
7)CRM是立足于客户整个价值周期的一种营销理念和管理模式。从具体操作来户关系管理体现在企业与客户的每次交互作用上。这些互动的状态和过程可能或削弱客户与企业进行交易的愿望。在传统经济体系下，企业经常把与客户的当作一个负担，这在售后服务方面表现得尤为明显。但CRM模式认为，企业和的每一次交流都是有益的，能够为双方带来增值的效果。客户的忠诚度不是自然的结果，而是要通过反复多次的交流和相互作用才能够得以确立。
从本质上说，客户关系管理就是长期内都能够满足客户的个体化需求，提高其程度。如何才能够实现客户满意，可以用美国著名营销家菲利普．科特勒的客渡价值作较好的说明。客户是否满意不是单方面取决于总顾客价值或总顾客成高低，而取决于顾客让渡价值，即总顾客价值与总顾客成本之差的多少。产品是客户购买产品或服务能够满足客户基本需要产生的价值；服务价值是了方便使用产品或享用服务而提供其他服务，如培训、维修等而产生的价值；人员价企业工作人员友好的态度、良好的风貌给客户带来的满足；企业价值是良好的声誉给客户的认同感；它们共同构成总顾客价值。总顾客成本包括客户购买产服务所支付的货币价格，购买花费时间所产生的时间成本，做出购买决策的精本，以及所耗费的体力成本。
由此可以看出，顾客价值和成本是由多方面因素的，除了提供核心的产品和服务之外，附加的服务能够提高客户价值，降低客本，增加总顾客价值，提高客户的满意程度。良好的客户服务会使客户产生路赖(path dependence)，因为客户选择新的服务商并建立相互的信任合作关系费较长的时间和较高的搜寻成本，
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更换服务商的相对成本较高，若从中得到增价值低于为此发生的支付，客户的总价值会下降。所以，顾客的满意程度越高，关系越稳定。从另一方面看，企业向客户提供满意的服务可能会发生较高的成但是，长期的业务合作可以建立起相互信任的业务关系，降低交易费用和时间，降低总的客户服务成本。寻找新客户对于企业的重要性不占而喻，但维持己有却更加。莺要。可是大多数的企业却把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对持己有的客户关系漠不关心，这恰恰犯了舍本逐末的蘑大错误。因为争取一个户的成本是维持一个忠诚老客户的5—7倍。更重要的是，长期的业务关系也能够给企业带来长期稳定的巨大利润，美国联邦快运的做法就是一个很有说服力的例子。在联邦快运看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期足10年，那么这个客户可以为公司带来1500x12xlO=180000美元的收入。如果考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。所以客户是一项非常重要的资产。以营销管理著称于世的美国西北大学凯洛格学院(NorthwesternUniversity College business school对“客户资产”的定义是：所有用户未来为企业带来的收入之和减产品和服务的成本、营销成本，加上因满意的顾客向其他潜在客户推荐而带来的利润。所以，优质的客户服务虽然提高了成本，但能够提高企业长时期的稳定收益。由此可见，不仅仅是客户，企业同样能够在客户关系管理中获得巨大的好处。
客户关系管理不仅仅是把客户关系纳入企业管理的范畴，而且将管理的中心转移：由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现和满足客户需求、提高客户满意上来，通过构筑稳固的客户关系增强竞争能力。这一思想比客户满又进了一步。它不但注重服务中的客户满意，更注重与客户建立长期的业务关系，“双赢”才是客户关系管理追求的目标。客户关系管理实质上是经营理念的升华，也是企业在市场竞争加剧的条件下，遵循市场发展规律的必然选择。
2．CRM系统产生的动因和条件 。
经营理念的改变，从而CRM理论的提出、发展和成熟，必将导致与之相得益彰的管理系统或软件的产生和发展，c删系统正是在CRM管理思想理念的不断完善和成熟的背景下应运而生的，CRM系统最终的产生可以归纳为以下三个方面的
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影响：
1)管理理念的更新
“以客户为中心”的理念根深蒂固，这种理念认为要建立与客户共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
2)技术的推动
计算机、通讯以及网络技术的飞速发展与应用。使得办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平都在不断提高。电子商务正在逐渐改变着企业的经营方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。同时，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，更使得收集、整理、加工与利用客户信息的质量大大提高，同时也提高了企业的决策与分析的能力。
3)企业需求的拉动
当前是信息时代，许多企业认识到，信息对企业的重要性，实施企业信息化不仅是为了适应当前环境的需要，同时也的确会为企业带来了很好的效益。随着市场竞争的加剧，客户对企业的要求不断的提高，很多企业的销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，这些部门难以获得所需的客户信息。来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。因此企业需要一个对客户的各项信息和活动进行集成的系统。
3.2 CRM系统的功能模块和技术要求
1．CRM系统的功能模块
普遍认为CRM系统应该包括市场管理、销售管理、客户服务、决策与支持、呼叫中心以及电子商务等相关模块。
1)市场管理
市场管理主要是提供易于使用的界面与工具，使操作人员能够彻底分析市
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