第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的优化
自身客户的忠诚度。
(2)单合同客户：物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面企业就要考虑利用这个业务机会取得潜在客户的认同，使其成为现实客户。从以上分析不难看出，任一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。如，对汽车整车第三方物流企业来说，一个客户是汽车制造商，另一个客户或潜在客户是汽车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。
2)第三方物流企业客户的满意标准不同
传统服务型企业(如银行、电信行业)的客户大多以个人客户为主，而第三方物企业的客户则以团体为主，尤其是面向大型供货商和生产制造企业’这些大型客具有较高的消费理性，他们常常通过绩效考核和利润比率来衡量所获得的服务的意程度，因为企业的满意程度与企业内多个享受产品或服务的部门相关，是多部综合效应的汇总。[2sl因此第三方物流企业不能仅停留在单一顾客的单向满意，而充分考虑服务对象各部门的要求，通过各部门的满意达到客户的整体满意。S=F(sdl，sd2，sd3，sdi，sdn)其中：s代表客户企业满意程度，是客户企业各个部I'd(d1，d2，d3，．．．，di,?，dn)满意度的复合函数。在进行客户关系管理时要同时考虑到各个部门的要求，尽量使每部门达到满意以及综合满意。
3)第三方物流企业客户数量相对较少，且变化率大。传统企业的客户大都是分
的个人，数量较多。如，目前中国建设银行拥有约2亿个私人账户以及60万法人户。而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或是零售企业，其客户数量相对集中而且较少。如，第三方轿车整车物流企业的供应商客户，轿车汽车生产厂家目前仅约100家。此外，第三方物流企业服务的双重性还暗示着，一旦一方客户流失将导致网络客户(客户的客户)的流失，这样会出现客户加倍流失现象。
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4.2 第三方物流企业实施客户关系管理的必要性分析
第三方物流企业要最有效率和效益地提供物流服务，物流外包要取得预计的效，如何处理好3PL公司与客户之『日J的关系将是关键之所在。目前，众多的企业只是PL视为一般性业务上的合作伙伴(当然，也存在3PL企业自身能力不足等冈素)，方在价格上、服务上存在矛盾，常常一方压价，另一方抬价，合作停留于短期，以长远，导致合作具有松敞性并最终不欢而散。从业务上看，3PL公司是物流服务供应商，客户是物流服务的需求商，双方仅是业务上的供需关系，但如果仅限于一点那是远远不够的。未来的竞争是供应链与供应链间的竞争，不是企业与企业的竞争，而在供应链中3PL与客户是最紧密的。3PL公司要为客户提供优质的服务，须深入客户内部，分析客户流程，了解客户需求，与客户信息共享，共同制定运计划，第三方物流要与客户建立紧密合作的关系博弈模式。
总而言之，双方的合作目标应该是一致的，那就是降低物流总成本，为市场战提供支撑和服务，最终达到合作的双赢。
4.3 第三方物流企业实施客户关系管理的作用
CRM客户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况，帮助第三方物企业准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需服务倾向助第三方物流企业开发适应客户需求的新的服务，为第三方物流企业争取客户提有利的保障。主要的概括如下：
第一，赢得客户满意，吸引更多的客户。通过CRM客户关系管理，第三方物流企可以为客户提供一对多的互动服务。通过分析客户对服务的应用频率，持续性等标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务。通过CRM系统分析详细交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，确保这些客户可享受到一流的服务。作为供应商和制造企业或零售商之间的第三者，可以通过与一方的业务往来抓住潜在客户，从而赢得更多的客户。
第二，细分客户群体，大力发展中间业务。第三方物流企业作为社会交易活动的介，储存了大量的客户交易信息，同时，掌握着大量的供应商、厂商以及零
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售商信。第三方物流可以同供应商联手，在掌握消费者需求的基础上，发展中问业务，更地为客户服务。例如可以对客户的产品进行增值服务(整车物流过程中的洗车服务)，在买方市场状况下，谁洞察了消费者的潜在需求，谁就赢得了更多的市场。而CRM管理系统的一部分功能是了解消费者的内容，通过CRM数据挖掘技术，分析客户关注信息，使之成为物流极为宝贵的资源。
第三，提高资源管理的效率。第三方物流企业资源管理是管理的一个重要问题。企业通过CRM分析客户的发展规模、服务倾向来管理自己的资源设备，分析是否资源缺乏，找出欠缺地方，以适应客户需求，增加企业服务柔性，更好地满足客户。
第四，危机分析，规避风险。第三方物流企业的客户相对较少，企业可以通过具体分析每个客户的详细状况，来鉴别其是否正准备将合作转移到别的物流企业，分析其有此倾向的原因，及时找出自己与别的企业的差距，并作相应的调整，及时挽留客户。
通过以上分析，可知第三方物流企业实施客户关系管理是非常必要的。
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第五章 第三方物流企业客户关系管理策略
5.1 分析与模型构建
第三方物流固然是以计算机技术、网络技术的发展为支撑的，但这不应该是它质特征。第三方物流的本质是一种归为委托代理的契约。在这种契约基础上的代理带来的是专业化和规范化的服务，大大节省了各种麻烦。专业化的生产和能够带来提高的企业服务水平和服务效率等专业化优势，同时也存在着因为外约带来的委托代理成本，第三方物流正是这两种成本收益之间权衡的结果。所由于第三方物流的契约性质，在物流的委托代理过程中，委托人和代理人之间约关系处理就成了第三方物流成败的重点所在，而对第三方物流成败的预期必响当事人对未来交易的预期，物流外包能够带来专业化的好处是第三方物流的条件而非充分条件，那么对未来交易预期的明朗化则是另一个必要条件。
由此，如前文中分析，第三方物流企业与客户要建立紧密合作的关系才能合作的双赢。
客户关系(Customer relationship)可以定义为：在企业与客户之间，其中一方一方的行为方式以及感觉状态。据此，客户关系的本质内涵至少包含如下几
1)客户与企业的关系同时具有感觉和行为两种特性，感觉与行为往往是相伴的，的行为可以引起另一方的感觉或行为。(2)企业和客户的行为或感觉是相互的，有主动与被动之分，但关系的双方无所谓谁大谁小，任何一方都有独立做出感行为的权利和能力。(3)关系本身是中性的，关系是否重要、是好是坏，完全取关系任意一方的主观判断。
客户关系管理(CRM)的概念存在着许多争论：有的把C跚理解为一种企业客户接整合技术系统，也有的把CRM看成是一种营销策略，还有的把CRM定义为一种商略。但是，无论怎样定义客户关系管理，实施CRM的主观意图都足一样的，那就面对竞争强度日益增加的市场环境，企业试图通过加强对客户关系的管理，
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与客立一种长期互动的学习型关系，增大客户的转移成本，诱使客户停留，延长客户生命周期，培养客户的忠诚，最终达到企业利润最大化的目的。
客户关系管理(CRM)的主观意图中有几点是很明显的：(1)客户关系管理的理念首先足由企业方启动的。并且目的是为了实现企业利润的最大化。(2)企业是依据自身特点和对客户的价值判断标准进行客户细分的。(3)由于企业资源的有限性，企业对待不同的细分客户，会采取不同销售策略和关系发展策略，并为不同的客户关系匹配相应的企业资源。
通过对客户关系本质内涵和CRM的主观意图的分析比较可以发现，企业的客户关系管理的理念是否能得到客户的响应，要取决客户与企业是否愿意发生关系，或者发生关系的强弱程度如何。企业与客户双方是否能产生互动的“双赢”效应，关键在于双方的主观价值能否在客户关系管理的活动中共同实现，或者说，企业实现利润最大化的同时，客户是否实现了效用或价值最大化。
基于此，后文将从以下方面来对第三方物流企业客户关系管理策略进行探究。
其一，探究实施客户关系管理之终极目的，即实现客户保持；
其二，如何使得第三方物流企业实现客户保持之目的，即客户关系管理策略模
型探究。
5.2 第三方物流企业客户保持分析与模型构建
由上文对客户关系管理的本质回顾，可以明确：各类企业实施客户关系管理的终极目的都是一样，那就是通过加强对客户关系的管理，与客户建立一种长期互动的学习型关系，增大客户的转移成本，诱使客户停留，延长客户生命周期，培养客户的忠诚，最终达到仓业利润最大化的目的，简而言之，即为培养客户的忠诚，实现客户保持。本小节试图对客户保持(本文以客户忠诚诠释之)的影响因素进行深入探究，构建第三方物流企业的客户保持模型。
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