第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的优化
场、客户，策划和跟踪市场策略，分析竞争对手的市场策略等等，以便更加有效的拓展市场。
2)销售管理
销售管理主要是管理用户信息、商业机会以及销售渠道等等各方面的内容，从而能够使销售人员可以及时掌握资源与企业产品的价格信息，并可以向客户提供企业最新的以及客户最感兴趣的商品列表与价格信息。
3)客户服务管理
客户服务管理主要足通过动态建立知识库，使客户服务代表能够有效地提高服务质蘑，增加客户的满意程度，并且捕捉和跟踪服务中出现的商业机会、产品质量信息、客户需求等等，并能够适时地向客户建议其他的产品和服务。
4)决策与支持
决策与支持能够帮助企业了解客户生命周期的各个阶段，争取新客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。
5)呼叫中心
呼叫中心是CRM系统的重要的组成部分，实际上是将销售模块和服务模块进行一个高度的集成，使一般的业务代表就可以进行实时的销售和服务。通过管理、合同等等信息，并通过知识库的支持，就可以最大程度的满足客户的多方面的求。
6)电子商务
本模块从某种意义上讲，可以说是以上模块的一个逻辑集成，它提供了一个个化、人性化、高度集成以及易于使用的用户界面，在这个用户界面上客户可以进几乎所有的需求，诸如购买、付款、寻求服务支持、查询产品与服务目录、查询单状态等等，甚至可以与呼叫中心联系在一起，最大程度地满足客户需求。
2．CRM系统的技术要求
CRM系统功能的发展主要呈现三个趋势：首先，分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分变得更为重要，C蹦将为企业战略决策提供重要的科学
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依据；其次，知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分；再次，CRM的发展将融合供链管理，成为企业和客户、代理商及供应商进行信息沟通的渠道口CRM系统应该以下三个方面来体现它的技术要求：
1)与客户互动的CRM
客户与企业互动的渠道越来越多，从传统的面对面互动、电话拜访，到现在盛的E-mail，Web或是自动语音系统，提供消费者更多便捷的互动方式。设计良好的CRM解决方案可以有效地管理各个互动渠道，不管是应用在行销、销售或是服务可以使互动渠道的运用更具效率化。同时，透过客户资料的分析与客户价值评估，可以依照客户的等级来选择、创造与客户互动的模式，进而有效降低营运成本。再者，系统将从各个互动渠道进来的客户互动资料记录下来，并让需要查询的相关人员能轻易的取得资料，以提升所谓的服务品质，也可改善整体的工作效率。
2)决策的CRM
CRM的决策需要依赖数据仓储与数据挖掘的结合，完整的CRM强调客户资料的一致性与完整性，经过两方面的处理可以准确地将客户资料进行储存与管理，同时可透过资料分析工具，如：线上分析、数据挖掘等工具，来进行客户、交易与产品等相关资料分析，准确了解客户对企业的贡献度、客户的喜好与需求，甚至预测客户未来的消费行为模式与商品结构等，并将结果作为营运方针的决策依据。CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，关的活动提供准确的目标，从方案的规划、执行到成效分析，企业管理层都可经过CRM的分析归纳，适时地掌握消费取向，并随时依市场状况反应、调整营销策略与方法。
3)与ERP紧密集成的CRM
CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等集成起来，从而提供一个封闭的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。能与后端的财会、交易与物流等系统整合的CRM系统，才能在
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客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效，这也是客户关系管理架构后最完整的贡献部分。前端与后端的资料整合，企业得以全面地了解客户的互动资料、交易资料，分析出客户对企业的贡献度，并决定是否该加强服务的品质等。
3.3 GRM的应用现状、问题与不足
从应用上来说，近几年来，欧美国家的很多企业都已经使用了CRM系统或准CRM系统，例如C1SCO、DELLP、HP、EMC、ORACLE等公司。国外统计数据表明，CRM正成为一个新兴的客户服务市场，1999年全球CRM市场收益为76亿元，2001年为120亿元，2004年预计为670亿元。以美国为例．其CRM市场开发利用率尚不到25％，但它正以44％的年增长率迅猛发展。20世纪末期，国内企业开始走向CRM．但日前人多还处于CRM的教育和培育阶段。据介绍，大约64％的国内企业只是听说过CRM，对其内涵还不甚了解：约15％的企业感觉比较了解：还有21％的企业没有听说过CRM。在已经先入一步实施CRM的企业中，它们大多选择了国外的CRM主流厂商的产品，如东方航空公司、北京亚信公司和广东美的集团选择Oracle；上海通用汽车公司、罗氏制药集闭、北京联想集团选择Siebel；一汽大众汽车公司选择SAP。
综观国内外CRM应用的现状，首要的问题是，几乎所有的企业在开发或引进C跳时，往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但由于CRM的实施，需要一个以客户为中心的企业经营运作模式，往往需要企业内部各部门改变原有的运作方式，而现实的部门设置和庞杂，业务难以实现再造，使得CRM优势的发挥显得艰难而漫长，这一点在我国表现得特别明显。CRM应用的第二个问题是，虽然CRM作为一种新型经营理念己经被广泛接受，但于缺乏强大的理论支持，使得c跚在应用方面大多只是停留在基于计算机和网络术上的软件开发上，常常是系统的功能设计貌似强人、实则难以实现，导致了CRM离了客户价值挖掘的本质含义，甚至使CRM沦为普通意义上职能单一的客户信息理系统(MIS)，造成CRM的虚假繁荣。第三个问题是，CRM需要与前台的办公系统和后台应用软件(如SCM，ERP等)集组成一个无缝对接的完整系统，才能发挥其优势。据保守估计，现在全球有超过家企业涉足CP44的产品领域，而各家的概念、产品、标准、接口各不相同，阻列的普及和应用。最后一个问题是，GNM昂贵的投资和其软件系统的复杂
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程度较高，往往令中小企望而却步。
3．4 CRM与ERP的关系
网络将使社会经济模式的核心流程从批量生产(Mass Production)转交为批量制(Mass Customization)，信息技术的发展使电子商务成为可能。客户关系管理肼)、企业资源计划(ERP)和供应链管理(SCM)起构成电子商务企业提高竞争力的大法宝，三者相互依赖、密不可分。如果把ERP，比做企业练好内功，SCM比做道，那么CRM就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。CRM中市场策略、销售管理和合作关系会对SCM产生直接的影响：同时SCM的水平高低PAI中的客户满意度也会有直接的影响。
CRM与ERP之间也存在着相互支持和相互依赖的关系。首先，ERP为CRM中的据仓库提供了丰富的数据。其次，CRM的分析结果和对市场发展的预测给ERP系提供了决策数据。第三，CRM从改善客户关系的角度，ERP从帮助企业实现内部金流、物流与信息流一体化管理的角度来提高企业的竞争力和利润。第四，CR为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet Web技术，突破了供应链上企业的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将户、经销商、企业销售不全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。研究如何对三者进行有效集成，实现无缝对接，正在成为新的研究热点。
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第四章 第三方物流企业的客户关系管理需求分析
客户关系管理是社会进步，管理理论发展的产物，它使企业与客户之间的关系受到了重视。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于拥有一批忠实的顾客，在于与客户维持长期的客户关系。第三方物流企业足以服务为主要业务的新兴行业，由于其服务的特性，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否。
下文就从第三方物流企业的客户分析着手，阐述该类企业实施客户关系的必要性和紧迫性。
4.1第三方物流企业客户分析
在制定企业客户关系管理决策方案时，应当对企业的客户群体进行详细的分析以便弄清楚客户特性。对新兴的第三方物流企业来说，其客户特点是研究客户关系管理首先要解决的问题。通过调研及资料的查询，笔者总结发现，第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：
1)第三方物流企业客户的双重性
传统企业所实施的客户关系管理多是一维的，即一对一或者面对面地与单向客户交流，不涉及第三方的参与，企业的服务目标足维持好与顾客间的长久关系来留住客户”但第三方物流企业则不同，众所周知，第三方物流就是通过物流管理的代理企业——物流企业，为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等物流，是处于供应方和需求方之问的连接纽带。可见：第三方物流企业每进行一项服务就要同时面对两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”。一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或者足零售商，于是就会出现如下两种情况：
(1)双合同客户：物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们需要，达到顾客满意，提高
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