客服部作业指导书
青岛xxxx物业管理有限公司
二零一三年一月
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前 言
欢迎您加入xxxx物业公司！
为了使您更快的熟悉岗位，帮助您更快地融入团队，愉快地开展工作，我们特此制定了本手册，以便您熟知了解！
本手册是根据国家的有关法律、法规及相关条例，并结合本公司的实际工作情况编制而成。旨在让公司职员迅速的提升自己的工作能力，更好的完善员工自身的职业生涯规划。公司希望通过本手册能使每位员工认识、了解公司的政策及规章制度。通过互相了解及合作的精
神，共同推动公司发展。 我们的服务理念是：
我们的宗旨是：
xxxx物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，在工作中严以律己，帮助本公司不断提高公众形象，打造品质生活服务专家。
让我们携手并肩、精诚合作、同创伟业、共享成功！ 本体系最终解释权青岛xxxx物业管理有限公司
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目 录
第一章 客服工作在物业中的重要性-------------------------3 第二章 客服部组织架构-----------------------------------4 第三章 客服的仪容仪表及行为规范-------------------------5 第四章 客服主要工作内容及职责--------------------------11 第五章 制度及工作流程----------------------------------15 一、物业验收制度---------------------------------------16 二、入住管理制度---------------------------------------16 三、装修管理制度---------------------------------------18 四、办理临时出入证工作流程---------------------------- 25 五、办理使用专用电梯搬运申请工作程序-------------------25 六、办理用户公司商号招牌制作程序-----------------------27 七、办理用户迁出本社区工作程序-------------------------28 八、办理统一收购废品服务工作程序-----------------------32 九、信报邮件操作规程---------------------------------- 33 十、客户报修管理制度-----------------------------------37 十一、客户投诉管理制度---------------------------------41 十二、拜访客户制度-------------------------------------45 十三、客服收费管理制度---------------------------------46 第六章 客服部的绩效考核--------------------------------48
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第一章 客服工作在物业中的重要性
客服部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻社区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。 客户服务中心有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客服部应配合其他部门共同管理公共区域清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
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第二章 客服部组织架构图
客服主管 客服领班 客服中心 前台接待 前台接待 单元客服 单元客服 4