（一）、 制度内容
客服部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的报修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 （二）、适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 （三）管理标准
尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。
1. 社区客服员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部
2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.
3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
4. 客服中心根据保修内容协同单元客服及时对客户做好回访工作。
提高工程维修的工作效率，加强客户服务中心与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 （四）、维修类型
1. A类：园区内紧急维修及业主室内维修，包括紧急处理停水、停电、
跑水、电梯故障、室内跳闸送电、室内更换灯泡、疏通下水管道、修理更换水阀、修理更换水龙头及各类软管、安装门铃、更换门锁、更换水电表、安装开关插座、维修入户门、安装猫眼、室内水电抄表、更换窗户扣、维修对讲门铃、安装窗帘、维修坐厕洗手盆等维修项目。
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2. B类：特约维修以及公共区域普通维修，包括维修园区内照明、园区
内相关水景设备、健身器材、休闲娱乐设施、电梯、消防设施、景观、道路、配电、给排水、智能化等设施小型维修项目。
3. C类：房地产房屋质量的维修以及公共区域中修，包括房屋质量出
现墙体裂缝、空鼓、渗水等、房屋外墙乳胶漆、保温材料脱落、房屋内单元门、进户门、窗户、阳台门相关安装及配件、公共区域内车库、广场道路及电梯、配电、中央空调、给排水、消防、智能化公共设施设备中型维修等项目。
4. D类：专项维修资金或工程大修、即住宅业主及有关非住宅业主共有
的附属设施设备更新改造，包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等项目。
（五）、处理时限要求
A类：维修立即处理，处理完毕后，12小时内进行回访，记录维修质量；
B类：维修2个工作日内维修完毕，48小时内进行回访，记录维修质量；
C类：维修5个工作日内维修完毕，返修率低于3%;
D类：维修专项解决，立项之日起20天内致电该维修方案，40天内方案审批通过，60天内资金获批到位进场开始施工，施工完毕通过验收总共耗时不超过4个月。 （六）、报修工作流程
1. 社区客户服务中心接到有关工程质量、配套设施、装修质量等业主报修时，应首先向业主问询单元楼号、报修位置，可根据具体位置，保修期限适当向业主做出收费与否的说明，然后确定
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业主方便维修的时间，及业主名称、联系电话等。
2、将详细信息记录在《维修登记表》上，并告知该单元大堂客服业主的报修情况，客服人员给工程部维修人员发出《派工单》，并请工程部填明接收时间并签字确认。
3、工程部根据在业主约定时间前半小时，再次向业主确认维修时间，按照最终约定时间准时登门查看报修内容，责任界定或维修。
4、严格按照维修规范，根据现场情况，进一步确定维保期内、维保期外维修。维保期内若业主责任，则确定为有偿服务；施工单位责任，则协调施工单位进行维修，施工单位服务不利则启动第三方维修单位，产生的维修费用在施工单位工程质保金内扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人员维修，工程量难、专业要求高的维修在业主同意下协调第三方维修单位进行维修。
5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修；有偿服务的，维修前应该向业主说明情况，并出具《有偿服务报价单》，经业主同意后进行维修。
6、维修中需要维修材料时，若业主自行提供，需要提前向业主说明需材料的型号、规格、质量标准，经工程维修人员验证合格与否并在备注栏里注明，维修后因材料不达标而造成的损失由业主自行承担；若业主委托物业公司提供维修材料，则请业主签字确认材料的价格。
7、维修完毕后清理现场，并告知业主使用方法，请业主在
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《派工单》上签字确认。
8、将派工单交到大堂客服手中，大堂客服进行上门回访，确认维修完成情况，确认完毕后交回客服中心归档，维修完毕后24小时内做出回访。
9、客服中心每月对维修情况进行全面汇总，并进行回访。
（七）、报修处理流程图
客服中心
质保期内属质保范围
转发报修单至维保单位
一般信息 要求反馈时间： 24小时 （接收客户报修信息）
转发报修单至工程部
升级、特殊信息 要求反馈时间：12小时 重大信息 要求反馈时间：6小时 工程部在规定时间内联系施工单位（并同时向施工单位发出维修联系单）、报修用户，安排现场勘察，界定责任方 质保期内、外非质保单位责任，但开发商需承担责任
质保期内、外非质保单位及 开发商责任 若维保单位不能 履行维保合同
向客户
解 释 说 明
客 户
维修单位持报修单登门实施维修（向业主 承诺预计修复日期，并反馈客服部）
安排第三方（自己或其他的维修队伍）
委 托
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客服部实施客户回访
客户不同意最终处 理意见
启
动
验收合格付 款
《客户警管理机制》
客服部实施回访验证B 维修完毕业主在报修回执
单上签字确认
按承诺日期实施维修（客户同意或最终维修意见）
填写给维保单位扣款通知书
确认A
提报工程维修预算审 批
投诉预
报修回执单反馈客服部
（八） 工作表格：
1. 派工单（ZNWY-ＫF- 001 ） 2. 维修登记表（ZNWY-KF-003） 3.维修联络单
十一、客户投诉管理制度： （一） 制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理 （二）适用范围
适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1. 社区 客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照社区 客户服务中心对投诉处理的安排具体解
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