d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。 e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。 ⑹告辞：
a.向业主说“再见”或表示谢意。 b.主动为业主关门。 附：日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！ (2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！ 祝您好运!万事胜意!一路顺风！ (3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ (4)见面语：请进!请坐!请用茶！ (5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ (7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ (8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
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第三章 客服主要工作内容及职责
一、 客服部的主要工作内容
（1） 新接管物业验收工作，主要前期介入期间售楼处样板间服务及
资产委托管理工作，负责样板间人员流动量的汇总及分析提报房地产，做好前期服务工作。
（2）做好交房工作，负责新业主办理交房手续，分发交房资料及物
品，收集客户信息，建立客户档案。
（3）做好业主装修管理工作，协助业主办理装修申请，帮助业主在
装修期间遇到的问题，做好咨询工作；并配合工程部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（4）负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处
理工作；
（5）物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。
（6）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访，
收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（7） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，
建立客户档案和二装施工管理档案。
（8） 监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量和工作效
率，并相应提出合理化建议。
（9） 负责社区文化的装扮，社区活动的组织工作。
（10） 对业主管家式服务，根据业主需求进行服务，例如：信件分
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发，特约服务等工作的协调。 二、 客服部员工基本要求： 1、 服务态度，文明礼貌； 2、 服务行为，合理规范； 3、 服务效率，及时快捷； 4 、服务效果，完好满意。 三、客服部员工岗位职责 1、 客服部主管 直接上级：项目经理 直接下属：客服员、客服领班 岗位职责：
⑴负责参与新接物业接管验收工作； ⑵负责与业主之间沟通协调的组织工作；
⑶负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作；
⑷负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；
⑸负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并组织实施；
⑹负责房产管理资料的收集、汇总； ⑺负责公司对外宣传工作； ⑻协助办理法律事务；
⑼协助员工培训组织工作；
⑽负责项目档案资料的整理工作； ⑾负责社区文化组织工作； ⑿协助贯彻质量体系执行；
⒀负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。 2、 客服领班 直接上级：客服主管
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直接下属：单元客服员 岗位职责：
（1） 收取及审阅社区的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点
内容进行归纳；
（2） 负责对单元客服员的工作做出安排并进行指导，监察协调社
区单元卫生清洁工作，检查社区管理日志及现场在用各类表格，每日巡查不少于四次；
（3） 协助客户服务主管制定本部门规章制度及员工守则；制订一
般之文书通告、表格等工作；
（4） 接受及处理客户报修及投诉问题，做好记录并跟进处理，做
好回访工作，重要情况及时向上级报告；
（5） 协助处理紧急突发事件，及时向上级报告并协助处理善后工
作；
（6）执行上级所指派之工作；
（7）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，
及时安排单元客服员向客户派发各种费用的缴费通知单； （8）定期整理社区之客户资料，负责装修档案，客户档案、管理
处文书档案的管理；
（9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； （10）负责制定节假日装饰花坛的摆放方案及社区文化的宣传组织
工作。 3、 单元客服员
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工作督导：客服领班 岗位职责：
（1） 每天定时对本楼栋作巡楼检查并记录，发现问题及时上
报并跟踪处理；
（2） 具体负责本楼栋卫生清洁工作并进行监察协调； （3） 遇有紧急突发事件，及时向上级报告并协助处理善后工作； （4） 督导外包单位的各项维修工作；
（5） 接受及处理客户投诉、报修问题，作好记录并跟进处理，
做好回访工作，重要情况及时向上级报告；
（6）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成，配合客服
中心催缴管理费，及时上门与客户沟通，派发各种费用的缴
费通知单；
（7）定期收集、整理单元客户资料，负责办理客户的入住以及
客户的退房手续，做好装修审查及进出场人员的管控工作； （8） 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； （9）负责单元的公共钥匙和客户托存、领用钥匙的管理工作； （10）负责节假日单元装饰、花坛的摆放工作及社区文化活动的
宣传组织工作。
3. 前台接待员
工作督导：客户服务主管 岗位职责：
（1） 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访，
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