第三章 客服的仪容仪表及行为规范
一、仪表：
1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；
2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；
3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品； 4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；
5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；
6、鞋：穿着黑色高跟或半高跟皮鞋，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋；
7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；
8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。 二、举止：
1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。
2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步
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子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。 三、客服前台接待礼仪
客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。规定如下：
⑴前台值班时间为8：00——17：00（根据季节进行统一调整），在此期间保证有人值班；其余时间安排电话转接监控中心。
⑵保持前台工作区清洁、整齐，符合公司5S管理标准，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。
⑶公司领导或业主经过前台，应起立，热情、主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”；
⑷在业主办理业务前，应热情招呼业主坐下，不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”；如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理
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手头上事务后接待业主(或客人)；业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见；您慢走；欢迎再来。”
⑸熟悉公司组织结构、经营理念、房屋分布、小区业主、工作标准及流程；
⑹有客人来访需问清找谁、客人姓名、公司名称、是否有约，并打电话通知有关人员到前台迎候；经理的客人经电话核实后，带进领导指定房间后、倒水。如暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到接待室稍坐、倒水。 ⑺一律在休息室梳妆打扮，更换制服。 四、接听拨打电话礼仪 接听电话：
⑴拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 ⑵说问候语：
a.如为公司办公室应说：“你好！中南物业。” b.如为监控室，应说：“您好！监控室。” c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。 d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
⑶询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？” ⑷应答：
a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。 b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，
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有什么事可以帮您吗？”
c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑸记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：
a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。 ⑹告诉业主时间：
a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。 b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。 ⑺收线：
a.向来电人说：“再见！祝您工作愉快！”（祝福语，例如:祝您心情愉快，节日快乐等）
b.等来电人挂下电话后再收线。 ⑻注意事项：
a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。” ｂ.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的
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语调对业主说话，也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。 拨打电话 ：
⑴电话接通后，应首先向对方致以问候，并作自我介绍，如：“您好！中南物业**管理处”。
⑵使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 ⑶通话完毕时，应说：“谢谢、再见，祝您工作愉快”。 五、入户拜访礼仪 ⑴上门准备：
a.上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
b.上门拜访时，应带齐所需资料。 ⑵敲门：
a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。 b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。 ⑶业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！” ⑷说明身份及来访目的。 ⑸进门：
a.得到业主同意后，方可进入。
b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。 c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。
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