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等级 A-1 A-0 A+1 A+2 行为描述 对工作较不满意，工作热情不高；不钟爱本行业以及企业；使命感不强，没有奉献精神；事业心与上进心不足，没有很高的追求。对企业没有很强的认同感和归属感。 比较认同公司的企业文化，有较高的工作热情；爱岗敬业，有较强烈的使命感；有较高的事业心和上进心，努力追求更好的业绩；原意为企业利益做出一定的自我牺牲，有较强烈的归属感。 有较高的工作满意度，对工作热情投入；有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业；有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩；能够与企业共患难，在组织需要时愿意做出自我牺牲；对企业有强烈的认同感与归属感。 有强烈的主人翁意识，对企业的价值观与使命感完全认同；始终保持着创业般的工作热情，对工作本身具有非常高的满意度；愿意在这个事业上尽其一身精力，不断追求，与组织同甘共苦，愿意在企业危机时牺牲自己的任何利益，视事业为生命。
11、倾听交流
【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 ??将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处 理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。
??感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。
??同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。
??同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 等级 行为描述 A-1 很少从他人的角度思考问题，做事情很少考虑到他人的感受；沟通时讲客套话，无法引起对方的共鸣，对方也不愿意将自己的真实想法说出来；不愿意倾听；安排事务几乎不考虑下属的需要。 A-0 能够从别人的角度思考问题，做事情会考虑到他人的感受；与人沟通比较真诚，愿意将自己的一部分想法表露出来；能让人觉得被理解被包容；学会倾听，工作中尽量考虑对方的需要。 A+1 能够站在对方的角度考虑问题，想对方之所想，急对方之所急；能够使人不知不觉地将内心的想法，感受说出来；能够让人觉得被理解，被包容；能够用心倾听；在安排事务时，尽量照顾到对方的需要，并愿意做出调整。 A+2 将心比心，设身处地的去感受和体谅别人，并以此作为工作依据。有优秀的洞察力与心理分析能力，能从别人的表情、语气判断他人的情绪。投其所好，真诚，说到听者想听，听到说着想说；以对方适应的形式沟通。
12、团队合作
【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。
??建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。
??善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。
??角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。
??集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。
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等级 A-1 A-0 A+1 A+2 行为描述 团队合作意识淡薄，不懂得以开放的心态对待合作者，不懂得欣赏他人、信任他人；认为自己是团队中可有可无的一员，与团队中成员沟通不畅达，配合不够默契；缺乏集体责任感、荣誉感。 有一定的团队合作意识，能与团队成员配合好；意识到自己是团队中不可或缺的成员，能在自己的范围承担起责任；与团队成员沟通较好，与成员有较好的协作性；以团队利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 尽可能的彼此支援与配合，认为自己所在的团队是一个充满战斗力与活力的集体；在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献；能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队所做的努力。 能够以自己的专业知识与素养建立信任，优秀的团队沟通能力与协作能力；角色适应能力极强，能够在最短时间找到自己对团队最佳贡献区，调整并承担其相应的责任；强烈的集体荣誉感与责任感。 13、坚韧性
【定义】是指能够在非常艰苦或不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事的任务。 ??情绪稳定?克制情绪，保持情绪稳定。?
??责任承担?为错误、失败或缺点承担起个人责任。???总结失败?总结失败的教训，并改善未来的表现。? 等级 行为描述 经受不了批评、挫折和压力。遇到挫折时，个人便感到悲观、失望、甚至逃避；A-1 面对困难时，要么想退缩，要么出现情绪的波动；当别人不同意自己的主张时，即便认为自己的主张是正确的，也放弃争取他人理解和支持的努力。 面对挫折时克制自己的消极情绪(如愤怒、焦急、失望等)或保持情绪的稳定。在 受到挫折或批评时，能够抑制自己的消极想法和冲动，及时反思自己的行为，并意识到自身的不足。能够正确地对待自己的错误，从错误中吸取教训。冷静地处理在工作中与其它人产生的矛盾。 在比较艰苦的情况下或巨大的压力下坚持工作。接到困难的任务后，克服各种困 难，通过各种方法完成任务。 有效地控制自己的压力，通过建设性的工作解除压力。在非常大的压力下能够保 持冷静和韧性。将自己的注意力放在如何解决问题上，通过总结失败的教训，改善未来的表现。 A+0 A+1 A+2
14、果断性
【定义】果断性是指关于在困难中辨别事物的真相迅速作出正确决定和积极采取行动的意志品质也是能适时采取决断的能力。果断性品质是以勇敢和深思熟虑为前提的。
??敢做敢为?能够准确地切中问题的要害，做出大胆和及时的决策，对不同的意见进行理性的说服?
??变革勇气?敢于正视问题、否定自我，能够打破常规，发动、推进变革创新，并能够克服变革创新过程中的困难和阻力。?
??当机立断?能够预见管理与决策所带来的结果和风险，做好应对风险的措施，当突发危机来临时能够迅速反应，立即采取有效的行动。? 等级 行为描述 无果断性和决策力，易受他人影响，怕承担责任。 A-1 能够准确地切中问题的要害，做出大胆和及时的决策，对不同的意见进行理性A+0 的说服，并有勇气承担因此而带来的责任和风险。 能够预见管理与决策所带来的结果和风险，做好应对风险的措施，当突发危机A+1 来临时能够迅速反应，立即采取有效的行动。 A+2 敢于正视问题、否定自我，能够打破常规，发动、推进变革创新，并能够克服变革创新过程中的困难和阻力。在纷乱复杂的业务环境中坚持不懈地寻求突破性的解决方案，并能够强有力地执行下去，直到看到改善结果。 15、自我控制
【定义】自我控制指人在遭受诱惑、阻力、敌意、压力时，保持冷静、抑制负面情绪和行动的能力。 ??抗压性?即使在压力的情况下也会以正面的方式来面对问题。?
??保持冷静的能力?在压力的情况下保持冷静，寻找可以接受的方法缓解压力。???不容易被激怒?不容易冲动，可以抵御不适当行为的诱惑。??等级 行为描述 A-1 失去自控。个人情绪影响到工作效果，表现出受挫或其他消极情绪，不合适宜的表达情感，个人的情绪不恰当的影响到附属公司、同事及客户，或在压力状态下崩溃。逃避压力。对能引起消极情绪的人和事尽量避开。 抵制诱惑。对那些会使自己采取不恰当或过于冲动的行为的诱惑进行抵制。控制情绪。感觉到很强烈的愤怒、沮丧的情绪，能够控制这些情绪，而且可以相当平静地进行讨论或进行其他工作。 有效处理压力。使用一定的技巧控制个人的反应，抑制情绪的发作，能有效地处理所面临的压力。 建设性地反应。能控制强烈的情绪或其他压力，采取建设性的行动解决问题的根源。使他人平静。在有一定压力形势下，能控制自我情绪并同时能平静其他人的情绪。 A+0 A+1 A+2
16、组织敏感性