17、服务质量管理制度
安溪医药公司后楼医药商场文件
文件名称：卫生和人员健康管理制度 起草人：李丽君 起草日期：2007.7.20 审阅人：李连来 批准日期：2007.8.22 编号：QM-017-2007 批准人：李连来 执行日期：2007.8.22 （1）为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。
（2）营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。
（3）营业员上岗时不浓妆打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。
（4）营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴、不准谈笑、嘲弄顾客。
（5）备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。
（6）店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合进用药。
（7）销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
（8）出售药品时，应详细询问病情，正确销售。 （9）为顾客提供便于携带药品的手提包装袋子。
（10）店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记簿”，明示服务公约，公布监督电话。 （11）认真接待顾客投诉，并及时处理
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18、中药饮片进、存、销管理制度
安溪医药公司后楼医药商场文件
文件名称：中药饮片进、存、销管理制度 起草人：李丽君 起草日期：2007.7.20 审阅人：李连来 批准日期：2007.8.22 编号：QM-018-2007 批准人：李连来 执行日期：2007.8.22 （1）为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全、准确地经营中药饮片，杜绝销售假劣药、劣药，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》制定本制度。
（2）中药饮片购进管理：
①所购中药饮片必须是合法的生产企业生产的合法药品；
②所购中药饮片应有包装，包装上应有品名、规格、生产企业、生产日期，实施批准文号管理的中药饮片应有药品批准文号和生产批号；
③购进进口中药饮片应有加盖供货单位质量管理机构原印章的，进口药材批件》及《进口药材检验报告书》复印件；
④该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。 （3）中药饮片验收管理：
①验收员应按照法定标准和合同规定的质量条款对购进的中药饮片进行逐批验收； ②验收时应同时对中药饮片的包装、标签及有关要求的证明或文件进行逐一检查； ③验收应按照规定的方法进行抽样检查；
④验收应按规定做好验收记录，记载供货单位、数量、到货日期、品名、规格、生产厂商、生产日期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容；实施批准文号管理的中药饮片还应记载药品的批准文号和生产批号；
⑤验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年； ⑥对特殊管理的中药饮片，应实行双人验收制度。 （4）中药饮片储存与陈列管理
①应按照中药饮片储存条件的要求专库、分类储存，按温湿度要求储存于相应库中，易串味药品应单独存放；
②中药饮片应按其特性采取干燥、降氧、熏蒸等方法养护，根据实际需要采取防尘、防潮、防污染以及防虫、防鼠、防鸟等措施；
③中药饮片应定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍； ④中药饮片装斗前应进行装斗复核，不得错斗、串斗，并做好记录；
⑤中药饮片装斗前应进行净选、过筛，定期清理格斗，饮片斗前应写正名、正字，防
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止混药；
⑥饮片上柜应执行先产先出、先进先出，易变先出的装斗原则；
⑦每天应校对所有衡器，工作完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂物； ⑧中药饮片代客加工的场所、工具、人员应符合有关卫生条件；
⑨不合格中药饮片的处理按有关制度执行处理，严禁不合格药品上柜销售，发现质量问题，应立即报告质量管理员，并采取有效措施。
（5）中药饮片的调配、销售管理
①严把饮片销售质量关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种
②中药饮片必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查；
③中药处方调剂员、审核员应严格按处方内容配药、销售，对处方所列药品不得擅自更改；
④对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售；
⑤严格按配方、发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三配方、四核对、五发药的程序；
⑥按方配制，称准分匀，总贴误差不大于±2%，分贴误差不大于±5%。处方配完后，应先自行核对，无误后签字交处方复核员复核，严格审查无误签字后方可发给顾客；
⑦应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，并主动耐心介绍服用方法；
⑧配方营业员不得自带配方，对鉴别不清、有疑问的处方不配，并向顾客讲清情况； ⑨配方用毒性中药饮片按特殊管理药品制度执行。
⑩严格执行物价政策，按规定价格计价，严禁串规、串级。 （6）中药饮片代客加工
①代客煎药、打粉、切片等必须按处方配料，进行加工； ②加工客料，要按营业员交来的重量逐笔复评登记编号；
③接到代客加工药料后，严格按照医师处方要求和药品特性加工，完毕后，立即将处方、成品一并送交营业员，以利顾客及时取药；
④其他零药加工按照处方或顾客需要处理；
⑤凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。 （7）顾客反馈的药品质量问题应认真对待，详细记录，及时解决。
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19、质量管理制度的检查、考核
安溪医药公司后楼医药商场文件
文件名称：质量管理制度的检查、考核 起草人：李丽君 起草日期：2007.7.20 审阅人：李连来 批准日期：2007.8.22 编号：QM-019-2007 批准人：李连来 执行日期：2007.8.22 1、检查、考核的一般方式
质量管理制度检查、考核有三种方式：
（1）、岗位自行检查、考核。岗位应定期进行制度执行情况自查，采取岗位自查、岗位（班组）交叉检查等多种方式进行，通过自查，发现问题，逐项整改，督促执行并纳入考核奖惩
（2）、专业检查、考核。由质管员牵头组织，每年进行专项制度执行情况检查，可以是预先制定方案全面检查，也可以进行突击检查，查出的问题要进行梳理，制定整改方案，下达整改任务书，明确整改责任人和整改期限，整改情况应与岗位考核奖惩挂钩。
（3）、目标责任检查、考核。质量管理制度的执行应纳入目标责任管理体系之中，并应占有重要的比重，在检查岗位目标责任完成情况时，同时应检查质量管理制度的执行情况，作为考核奖惩的重要依据。
2、检查、考核的方法
检查、考核质量管理制度的执行情况，采取以下四种方法：
（1）、记录资料检查法。查看质量原始记录、台帐和资料，从中了解质量管理制度的执行情况。
（2）、现场观察法。现场观察职工的操作情况，有无违反操作规程，有无良好的工作环境，职工的精神面貌和现场管理状况等。
（3）、知识测验法。通过面试或问卷测验，了解职工的质量意识，对质量管理制度的理解情况和对质量管理基本知识的掌握程序等。
（4）、指标考核法。根据现场抽查有关数据，统计质量指标完成情况。 3、检查、考核的奖惩挂钩：
质量管理制度检查、考核与奖惩挂钩：
（1）、严格执行质量否决权。由于制度执行不力，发生严重的质量问题要坚决予以否决；
（2）、奖罚要适度，目标责任管理的奖惩要严格执行，坚持以精神奖励为主，物质奖
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励为辅；
（3）、奖励要有利于推动以后的工作，对于成绩要善于总结和发扬，对于问题要坚持“三不放过”（原因未查清不放过，责任者不受到教育不放过，没有防范措施不放过）的原则，不能一罚了之。
（4）、质量奖惩措施：
①重大质量事故的整体否决：发生重大质量事故，如经销假药、因经营管理不善造成人身伤亡，对责任人应予以整体否决，酌情予以扣发其部分或全部奖金、扣发工资、给予必要的经济处罚直至开除处理。
②对于在质量管理及其制度执行方面有突出成绩或避免了重大质量事故的发生，从而挽回或避免了重大经济损失，以及挽回了商业信誉者，应予以适当的奖励，以弘扬正气。
③考核得分计算及分级：
考核者选择与被考核者相关的制度，根据实际得分数除以该岗位接受考核制度的总分数，得出得分率。
得分率在90%以上为优秀；得分率在80%以上为良好；得分率在60%以上为及格；得分率在60%以下为不及格。
对于考核的结果采取奖励或者扣发奖金、工资等经济处罚，同时在药店内进行表扬或批评。
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