全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。 服务包括有以下内容：
1）代订牛奶； 2）代送取干洗衣物；
3）代叫出租车； 4）代送鲜花、礼品礼仪服务； 5)代订报刊、杂志； 6）代会客留言或电话留言服务； 7）代寄、代领邮件； 8）住户报纸、邮件、刊物送发服务； 9）代运送中小件住户携带物品或行李； 10）代接送孩童； 11）代收代缴各类费用等等。 3、综合经营配套服务
这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面： （1） 康乐服务（暂定）
增加自助式：咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧、自动售货系统等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。 （2）业主健康中心
和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。 4、其他类型的综合经营服务
物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。 5、拟计划服务菜单
序号 服务类别 一 24 小时热线服务 服务项目 1． 维修预约 2． 有偿服务查询 3． 其它便民服务查询 4． 火车站到站查询 5． 飞机航班查询 1. 代购火车票、船票、飞机票等 2. 代订送报刊杂志 3. 送、取干洗衣服 4. 代寄、代领邮件 收费标准（参考价格） 无偿服务
1—14 项服务免费 10
二 常规服务 5. 代预订酒店客房 6. 代调试电视节目 7. 代联系出租车 8. 代联系旅游团 9. 医疗保健健康义诊 10. 代预订会所娱乐场地 11. 代办有线电视台开通 12. 代办煤气开户 13. 代办银行开户 14. 代办电话开户 15. 传真 16. 复印 17. 中、英文打字 1. 安装空调 2. 空调加雪种 3. 空调修理 4. 家具维修 5. 家电维修 6. 安装玻璃 7. 安装排风扇 8. 安装抽油烟机 9. 安装灯具、门铃 10. 室内线路检查更换 11. 更换上下水管 12. 安装家用电器 13. 安装热水器（电热水器） 14. 安装热水器（燃气热水器） 15. 修理更换开关、插座 16. 修理、更换水阀 17. 修理、更换各类软管 18. 修理、更换洗手盆下水管 19. 修理铝合金窗 20. 修理、更换木门 21. 修理、更换水龙头 22. 修理信箱锁 23. 修理马桶配件 24. 疏通下水道（主管） 25. 疏通下水 26. 疏通马桶 1. 室内清洁（第一次） 2. 室内保洁（包月） 3. 地毯清洁 4. 地毯洗尘 5. 抽油烟机清洁 市内2 元/份，长途5 元/份 A4 0.5 元/张B4 1.0 元/张 100 字：30 元 350 元/台 1 匹150 元/台 面议 面议 面议 20 元/件（人工） 20 元/次（人工） 30—80 元/次（人工） 10—50 元/次（人工） 面议 面议 面议 30—50 元/台（人工） 50 元/台（人工） 10 元/次（人工） 10—50 元/次（人工） 10 元/次（人工） 20 元/次（人工） 20 元/次（人工） 面议 10 元/次（人工） 免费 20 元/次（人工） 50 元/次（人工） 20 元/次（人工） 30 元/次（人工） 3元/M2 面议 4 元/M2 3 元/M2 30元/台 11
三 维修服务 维修服务 四 家居保洁
6. 排气扇清洁 7. 空调机隔尘网清洁 五 洗烫服务 1. 水洗衬衣、裤子 2. 水洗床单 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西裤 6. 水洗牛仔裤 7. 水洗夹棉外套 8. 水洗运动外套 9. 水洗连衣裙 10. 水洗床罩 11. 水洗枕套 12. 水洗床笠 13. 水洗被套 14. 水洗毛巾被 15. 水洗窗帘 照顾病人 10 元/台 10 元/台 3 元/件—5 元/件 5 元/件 6 元/件 8 元/件 7 元/件 7 元/件 10 元/件 8 元/件 10 元/件 15 元/件 2 元/件 5 元/件 8 元/件 8 元/件 3 元/件 5 元/小时—10 元/小时 （大小便能自理） 10 元/小时—20 元/小时 （生活不能自理及病危者，） 600 元/月—900 元/月 （生活不能自理及病危者，包吃 包住） 8 元/小时 1000 元/月（包吃包住，含做卫 生） 600 元/月—800 元/月（包吃包 住） 10 元/次（1—3 岁） 5 元/次（4 岁以上） 200 元/月，每天2 小时不含周 六、日（4 岁以上） 400 元/月，每天3—4 小时不含 周六、日（1—3 岁） 200—300 元/月，每天2 次包一 餐 270—370 元/月，每天3—4 次包 一餐 免费 免费 1 个月的租金 售市价的1.5％（双方各０.75％） 面议 12
六 特约服务 照顾孕产妇 照顾老人 特约服务 照顾小孩 接送小孩 七 八 九
餐饮服务 中介服务 搬运服务 1. 电话工作餐订送 2. 健康食谱 1. 受业主委托出租房屋 2. 受业主委托出售房屋 1. 搬家
十 装修服务 2. 清运装修垃圾 3. 搬运大件物品 1. 室内墙面翻新 2. 室内装修 3. 水管改装 4. 供电线路改造 5. 修补木地板 6. 室内天花补漏 10 元/平方米（人工） 灭白蚁 1. 急重症病绿色通道 2. 医疗健康档案 130 元/车 小件免费，大件面议 面议 面议 面议 面议 面议 十一 消杀服务 十二 医疗服务 100 元/次 三、推行首接负责制 1、总则
信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。 2、目的
为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。 3、范围
适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合） 4、专业术语
a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。
b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。 c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。 5、作业标准/要求
a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5 分钟内给予回复。
b) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。 c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。（工作技巧要求高，结合实际，培训）
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d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 f) 公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。 6、工作/作业程序
工作程序 工作内容 工作标准（共性提练） ? 呼叫前台电话： ，全天候 24 时 值勤。 ? 接收信息时，应严格遵守“礼貌、 信息源点 1. 客户致电 2. 物业内部转达 3. 前台内部转达 4. 内部需求 5. 上级指示信息 6. 呼叫前台外的首接负责人,将信息输入 工作日志,留下信息源点记录。 输入 乐观、热情、友善、耐心、平等”的十 二字服务方针，严禁与信息方进行辩 1. 接到信息时应立即录入《信息记录表》。 论、争吵。 ? 记录清晰、准确、完整。 2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联 系人及联系方式。 ? 1 分钟内录入。 ? 预约时间准确无误。 工作程序 工作内容 3. 预约服务需确定客户预约时间。 ? 突发紧急信息传递提速 1 倍，业务 部门及上级汇报 90 秒内完成。 ? 突发紧急信息处理根据各类应急 流程执行,应急调度权由前台担任。 ? 分类明确、专业对口，填单准确、 清晰。 现场确认 1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备 器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理 单》。 2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签 收《信息处理单》。 3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息 确认及诊断。 ? 紧急事件应先赶往现场，阶段性处 理后再行返回取单。 ? 即时服务责任人 10 分钟内赶往现 场确认。 ? 预约服务需提前 15 分钟联系客户 工作标准（共性提练） 分类/传递 1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、 时间、内容，立即向附近区域责任人、上级 领导汇报。 2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨 询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关 专用《信息处理单》。 3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传 递对应专业责任人。
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