初拟方案 1. 根据诊断结果及对应《作业指导书》拟 定初步专业处理方案。 1. 客户服务应向客户沟通处理方案，沟通 内容：工作时间、可能造成的影响、防护处 理内容、必要的配合、收费标准等。 2. 收费项目须向客户出示《有偿服务收费 标准公示表》。 ? 3 分钟制定初步方案。 ? 方案制定切实可行，公司符合对应 方案确认 ? 沟通充分，客户理解，尽可能减少 对客户影响。 ? 必要时应避开客户正常工作时间。 ? 处理结果符合预期目标。 ? 无法处理上报主管时间 5 分钟。根 据实际问题及时上报会议决定。 信息处理 1. 根据双方认可的处理方案进行信息处 理。 2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任 部门主管。 3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时 提交经理会议协定。 验收 回访 1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人 ? 填写内容真实、准确、清晰。 验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。 2. 《信息处理单》内含：处理时间、处理 ? 《信息处理单》须将客户联交于客 人、耗费材料、收费金额。 3. 客户确认完毕后，将《信息处理单》即 户保留。 时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 ? 验收不合格需反馈呼叫前台记录， 1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息 ? 信息填写完整，符合规范。 处理单》填写完整，客户已签名验收。 2. 通过电话或现场登门回访客户：是否修 ? 2 分钟内 100%回访客户，情况了解 复、满意度、收费情况。 真实。 记录存档 1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。 ? 信息关闭及时。 2. 根据实际保存数据进行每周或月度统 计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。 ? 定期生成客户《信息三率统计表》 数据统计真实有效。
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7、作业关键控制点
序号 内容 尽显“酒店式管理，礼宾式服务”
1 特色服务的实现，得到客户的认同
达到方式 加强员工培训，使管理模式和特色 服务成为同行业亮点。 2 每季度公开一次的《公开管理报告》 制度 在公布一周内，公寓主管公开接受 业主的质询； 3 业主所有疑问、意见、建议及投诉 要在十五分钟得到安排或答复； “首接负责制及时处理、限时报告” 流程的落实,员工服务意识的提高, 保证服务的及时性.
第三章 管理目标及服务承诺
一、目标定位:
从入伙之日起就按照标准进行管理，公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为 98%；信息处理及时率为 100%；设施设备完好率 99%；房屋零修、急修及时率 100%；投诉处理率 100%。 二、服务承诺: 控制项目 及时率 信息准确率 信息识别率
指标 =100% >98% >99% 控制项目 客户满意率 处理合格率 回访率 指标 >98% 100% =100%
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第四章 前期介入管理方案
第一篇 物业管理前期介入的定义和作用
物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量。为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。
随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。实践证明前期介入有以下作用：
1.有利于优化设计，完善设计细节
物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：在设计车辆和行人出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归开发商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，哪些纯粹向小区（大厦）内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将会使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。 2.有利于提高房屋建造质量
由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露的各种质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入
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施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，首先业主找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。
3.有利于保证物业的使用功能
物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。 4.有利于加强对所管物业的全面了解
物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如：管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距，如布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解的不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。
由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了坚实的基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。
5.前期介入有利于后期管理工作的进行
物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了维修质量和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。建立畅顺的服务渠道。有利于管理工作的进行。 6.有利于树立物业管理公司的形象
如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物搞的焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。
第二篇 前期介入的工作内容
1.前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业组成前期工作小组，制定工作计划并按照计划实施。
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2.前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。 第一节：规划设计阶段介入 规划设计阶段包括：
物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建议。 规划设计评估的程序：
1.地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。
2.物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料目录。
3.开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料），设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、电器设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等）。
4.地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。
5、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。
6.评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成《项目规划设计评估报告》，并提交物业相关部门。
7.物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对《项目规划设计评估报告》进行评审。
8.评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对《项目规划设计评估报告》的修改。
9.经修改的《项目规划设计评估报告》由物业公司相关部门组织相关评审组
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