4．入住现场展板的准备
入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、装修温馨提示、资料样本等。
物业应根据展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免沉长的文字，以流程图为主。 5．入住其他工作准备
准备入住所需的其他物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于日后核对）、公章（业务章）、圆珠笔、订书机、回旋针、油印等。 为方便临时复印之需，在入住现场应备有复印机。
饮水机/饮料、糖果、准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。 联系银行收款事宜。 6．物业与地产的工作对接
提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。 对接入伙钱的接管验收工作（略）
对接入住前清洁的问题，物业在入住前进行的房屋清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内或绿化带内的垃圾要处理掉，对玻璃、门窗等明显地方，要保持干净，入户门应有欢迎牌。 对接集中办理入住的场地，尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示或推广会所的服务项目。确定好入住的路线，包括车行和人行的路线， 对接入住现场和路线的布置（含标识）工作，地产、物业进行入住现场的布置工作，布置时应考虑到人行出入口的位置，人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，人员比较少的业主可采取‘一对一 “服务办理方式。
入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住的所有工作人员。
对接返修工作事宜
对接地产各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。
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7．入住流程和岗位安排 二、入伙流程
引导业主到现场办理入住手续。
确认业主身份，核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。 物业陪同业主验房，验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》上。
售后服务部安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房并办理入住。
地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、销售人员，便于业主查验和咨询。 1．物业公司办理入住手续 入住各岗位的职责安排
序号 岗位 职责 回收《入住通知书》； 核对业主身份、检查业主资料卡填写1 资料发放岗 完整性、银行存折和复印件齐全性； 业主资料分袋装好； 发放需填写的资料，叫填写资料岗； 填写流程卡 引导业主填写资料； 2 填写资料岗 针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询； 引导业主到验资料岗； 核对顾客所填内容是否准确无误；将资料袋分好，物业管理项目保存的资3 检验资料岗 料袋入档案袋并进行标识，另一套资料装入资料袋，请业主保管好，代办的资料另外单独存放； 引导业主到收费处； 登记业主资料和需要办理IC卡的数4 IC卡办理岗 量；发放IC卡；引导业主办理其它交费手续； 根据办理的相关手续收取费用； 5 收费岗 登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）； 一些款项需分类开收据，装修服务费须待装修手续审批通过后方可 尤其注意核对帐号和用 户名 业主需要请求代为填写的，其签名处一定要业 主本人亲自填写 责任人 入住通知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证 复印件等 备注
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引导业主到领钥匙处； 6 钥匙发放岗 发放钥匙给业主，填写《钥匙使用登记表》 领取《房屋交付验收表》； 7 陪同验房岗 陪同业主验房； 陪同业主抄录水电表底数； 将房屋交付验收表交钥匙发放岗 接受审批装修申请和图纸； 8 装修办理岗 查验装修队的资质； 引导业主交纳装修服务费； 办理装修许可证和出入证； 9 10 11 12 现场协调岗 资料录入岗 特别事务处理岗（组） 现场总协调 由入伙小组指定人员担任 协调复印和其他沟通事项； 将检验完毕的业主资料录入电脑；流程卡放入业主档案袋； 处理各类突发事件 收取 所有钥匙均需做好标识 现场不能批复的告知业 主答复时间 注：各责任人在办理完毕本岗位职责的时，需要在流程卡上签字。
各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。 入伙工作人员需每日提前15分钟达到入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题给出统一说辞。
每日入伙结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。
入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪、穿工作服、戴工作牌。 2．入住信息的及时发布
集中入住信息时，每日物业需将入住信息发至公司。 3．入住现场突发事件的处理
入住时应加强对集中办理现场的保护，尽量避免业主入住现场停留时间过长，防止恶意窜通等。
业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。
业主拒交相关费用，可视情况采取灵活变通的方式处理。 4．入住培训
在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培
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训，内容包括：现场岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。 5．业主档案的录入
物业管理项目制定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其他人员。
第六章公寓组织架构
为了充分发挥“酒店式管理礼，礼宾式服务”的优势，物业服务中心在公寓的人员配置上，精心选拔（招聘）经过多年物业管理行锻炼并有酒店管理经验的中青年组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证员工队伍的高素质和精干高效．在队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现． 一、管理架构（与现有配置不变、增值服务外聘专业公司完成、工程及设备保养公司支援完成）
保洁2名 夜间保安1名 无 管家2名 店长
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现有管理配置： NO 1 2 3 4 5 6
岗位名称 店长 保安 保洁 管家 其它 工作内容 酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。 夜间安保、楼宇巡视、广场卫生打扫 公共区域卫生、客户有偿服务、客户房间约定服务、水电抄表等 租聘管理、客户接待、客户服务沟通等 物业配套设施和设备检修保养、消防管理、电梯保养 合计 人数 1人 1人 2人 2人 0 备注 行政班（根据工作需要调配） 夜班：24:00-08：00 工作时间： 08:00-16:00、 16:00-24:00 公司分配管理 6名 店长岗位职责：
酒店店长工作职责
一：每日必须跟进工作事项：
1．每天召开各部门工作晨会。目的部门之间相互沟通，开会内容为近两天工作内容和工做总结。
2．每天跟近房态和客房预定情况。目的了解酒店当天和远期房态变化，确保酒店出租率。主要了解续住客人和预定客人及退房客人情况。
3．每天安排时间巡查楼层各个部门。目的了解所有运营相关环节的状况，发掘潜在问题和解决问题。主要检查楼层安全隐患及清洁卫生，员工工作流程是否合理和规范；客房卫生进行抽查是否合格。
4．每天在前台亲自接待不少于三个客人。目的增加与客人沟通机会，做好工作示范。主要工作倾听客人意见和发现流程上的问题。
5．每天抽查与日常收入相关的单据。目的确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题。主要工作抽查备用金、帐单，押金单、餐厅收入记录。 6．每天跟进销售状况，安排销售员工作。了解前一天销售进展完成任务和指标。主要了解新客户的发掘及老客户的回访及旅行团的跟进工作。 二：每周必须跟进工作事项
1. 每周跟进各部门员工会议和培训。目的与员工保持沟通和增强员工技能。酒店周一下午四点前台会议，周二前台培训，周三管家部会议，周四西餐厅会
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