明源房地产CRM-客户服务管理软件V5.0操作手册
明源CRM客户服务管理系统
操作手册
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目 录
第一章 系统介绍 ........................................................................................................................................................ 3 第二章 系统设置 ........................................................................................................................................................ 6
2.1 功能定义 .................................................................................................................................................... 6 2.2 单位管理 .................................................................................................................................................... 6 2.3 角色管理 .................................................................................................................................................... 6 2.4 用户管理 .................................................................................................................................................... 6 2.5 清空数据 .................................................................................................................................................... 7 2.6 日志管理 .................................................................................................................................................... 7 2.7 工作台配置 ................................................................................................................................................ 8 2.8 我的工作台 ................................................................................................................................................ 8 2.9 通用功能 .................................................................................................................................................. 13 第三章 基础资料 ...................................................................................................................................................... 15
3.1 项目登记 .................................................................................................................................................. 15 3.2 房源生成 .................................................................................................................................................. 15 3.3 房间管理 .................................................................................................................................................. 18 3.4 客户台帐 .................................................................................................................................................. 19 3.5 承建商管理 .............................................................................................................................................. 21 3.6 投诉问题标准库 ...................................................................................................................................... 22 3.7 受理职责共享 .......................................................................................................................................... 23 3.8 业务参数设置 .......................................................................................................................................... 23 3.9 问卷定义 .................................................................................................................................................. 26 第四章 任务管理 ...................................................................................................................................................... 28
4.1 接待记录 .................................................................................................................................................. 28 4.2 任务处理 .................................................................................................................................................. 33 4.3 投诉专题 .................................................................................................................................................. 37 4.4 赔付登记 .................................................................................................................................................. 37 4.5 回访登记 .................................................................................................................................................. 37 第五章 模拟验房 ...................................................................................................................................................... 38
5.1 验房问题录入 .......................................................................................................................................... 38 5.2 验房问题分派 .......................................................................................................................................... 38 5.3 验房任务处理 .......................................................................................................................................... 39 5.4 验房总结 .................................................................................................................................................. 39 第六章 正式交付 ...................................................................................................................................................... 40
6.1 交付房间管理 .......................................................................................................................................... 40 6.2 交付接待记录 .......................................................................................................................................... 40 6.3 交付问题分派 .......................................................................................................................................... 42 6.4 交付任务处理 .......................................................................................................................................... 43 6.5 交付总结 .................................................................................................................................................. 43
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第一章 系统介绍
在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略？
在透彻掌握通用CRM管理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最佳实践的基础之上，明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想：
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建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础； 强化以客户为核心的销售自动化功能，实现销售全过程的精细化管理； 基于价值的客户细分，实现差异化营销；
建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美；
基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理。
明源房地产CRM系统包含以下3套子系统：
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售楼管理软件 客户服务管理软件 会员管理软件
本手册对客户服务管理软件的操作指引
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客户服务管理系统主要是对与客户密切相关的任务处理（投诉处理）、模拟验房过程、入伙过程等业务进行管理，并提供强大的即时信息发送（邮件、短信）功能，以满足问题处理过程的发送信息需求。系统是基于微软最新推出的MICROSOFT.NET平台，用户只要能上网并安装了浏览器就可以通过INTERNET使用本系统。主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团，系统可以充分利用日益普及INTERNET和微软最新的.NET 技术协助房地产企业进行跨区域、实时、集中式的客户服务管理。系统主要功能如下：
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系统设置
用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置。 1) 公司组织架构的建立；
2) 设置各公司相应的角色及用户信息； 3) 系统功能的定义及维护； 4) 数据清空； 5) 工作台配置；
? 基础资料
用于对客服业务的基础数据的设置。 1) 项目、房间的生成及客户的管理； 2) 投诉问题标准库的建立； 3) 承建商的设置及施工范围的管理； 4) 客服业务参数的设置； 5) 受理任务范围的设置；
? 任务管理
对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。
1) 集中管理来自于电话、网站等不同渠道的反馈信息，并分解为相应的任务以便于跟进； 2) 对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的管理； 3) 对于一些群诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的提供标准和依据； 4) 集中对发生的各项赔付情况进行管理； 5) 记录下日常投诉和正式交付投诉的回访情况；
? 模拟验房
对整个模拟验房的过程进行管理，包括在正式入伙之前按照制订的验房标准对房间进行验收，并对发现的问题进行记录及整改的情况。
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1) 对模拟验房过程中发现的问题进行登记，以便于进行整改；
2) 对验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改； 3) 以任务为主线对模拟验房所产生的问题进行跟进处理；
4) 对本次模拟验房的总结情况进行管理，为后期模拟验房工作提供经验；
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正式交付
对正式入伙阶段的客户验收过程进行管理，包括房间信息的更新、验房过程中发现的问题记录、派单处理及承建商的整改情况等。 1) 入伙客户资料的更新； 2) 对客户验房的情况进行登记；
3) 对客户验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改； 4) 以任务为主线对正式交付时所产生的问题进行跟进处理； 5) 对整个入伙工作进行总结，为以后的入伙工作提供参考；
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