明源房地产CRM-客户服务管理软件V5.0操作手册
? 当客户类型为“公司”时，界面会增加显示“营业执照”和“法人代表”两字段，若客户类
型为“个人”则不会显示这两个字段；
3.5 承建商管理
对于模拟验房和正式入伙过程中发现的问题都由承建商来维修，但由于房间内的部件（如门、窗、管道等）是由不同的承建商来施工，因此需要为每个承建商具体施工的部件进行管理，以便于将来能把问题通知到相应的承建商进行整改。注意：目前承建商的管理采取的模式是分公司管理，各项目直接从对应的公司中获取各承建商资料。
3.5.1 承建商设置
对当前公司下的所有承建商的信息进行管理，用户通过〖新增〗操作，即可增加新的承建商，但增加的承建商的全称不得与当前公司下已有的承建商重名。一旦承建商被项目引用，则不允许对承建商的全称进行修改，也不允许删除承建商记录。
注意事项：
? 在施工范围标签页修改承建商资料并不会影响该标签页的承建商资料信息，因为实际业务中
可能不同项目的承建商其公司名称可能相同，但负责人、联系电话等可能都不相同，所以系统将这两个标签页的数据是分别存在两张数据表中，承建商设置标签页的数据仅仅做为公司下所有项目的一个模板进行引用，每个项目不同的内容由各项目自行维护。
3.5.2 施工范围
用于设置各承建商在不同项目、不同楼栋、不同房间中所负责的施工范围。具体操作如下： 第一步：为项目指定相应的承建商，方法有两种：一种是引入承建商；一种是引入项目承建商。 ? 引入承建商
直接从<承建商设置>标签页中引入承建商。在引入窗口中，虽然只显示当前公司，但用户也可通过选择所有数据来查看和引入整个集团下的所有承建商，但在确定引入后，系统除了会为该项目增加一个相应的承建商外，还会在公司承建商表（即<承建商设置>标签页）中增加一条公司级的承建商记录。如果在公司范围内和集团范围内均查找不到所需要的承建商记录时，用户也可在线〖新增承建商〗，增加后的结果与引入相同，分别会为项目和公司各增加一条承建商记录。
? 引入项目承建商
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通常是用于处理两个项目之间的承建商完全或相差不多的情况，主要是以项目的角度进行复制操作。引入后的结果与“引入承建商”的处理相同，一方面会为当前公司增加承建商记录，另外一方面如果公司下没有该承建商还会为公司增加一条承建商记录。
第二步：为项目承建商指定施工范围
选定相应的承建商，通过〖范围设置〗操作为当前承建商设置其可施工的范围（包括是施工范围对象和相应的产品问题分类），施工范围对象可以设置到区域、楼栋、单元、楼层及房产五级，当设置为单元或楼层一级时，则表示该承建商施工的对象是所选择单元或楼层下的所有房间，以单元为例，则其施工对象是整个单元下的所有房间。
注意：
在为项目承建商建立施工范围时，若该项目承建商已经有相同的施工范围记录，则系统将不会自动增加施工范围记录。但有对于已有的施工范围记录的集合小于当前新增的施工范围集合，则系统仍会再插入一条新的施工范围记录的。如在项目施工范围表中，用户已设置了“万豪花园一期——A区——01栋——101”的“楼梯扶手”类问题，而在录入问题时，用户却又指定了该承建商负责“万豪花园一期——A区——01栋”下所有房产的“楼梯扶手”类问题，那么此时在施工范围表中，体现的是针对101房间和01栋两条施工范围记录。
第三步：查看已分配清单以及取消施工范围
双击施工范围列表中记录，即可打已分配列表，用户可以清楚的查看到当前承建商具体的施工范围，并可通过〖取消分配〗操作取消已分配的施工范围。
3.6 投诉问题标准库
在接待记录、正式交付和模拟验房等业务中所反馈的问题，需要能够快速的、高效率的、规范化的记录下来，便于日后对问题分类进行统计分析。所以系统引入了投诉问题标准库功能，将常发生的问题集中设定，用户在录入数据时，直接选择即可。
第一步：在投诉问题分类列表中，设置问题的分类，系统支持多级的问题分类定义。而“产品缺陷类”和“服务类”两类问题分类属于系统级数据，是不允许用户进行修改或删除的，而对于非这两类分类数据只要被后续模块（如承建商施工范围设置、问题录入）使用，则只允许修改而不允许删除。
第二步：为指定的投诉问题分类，增设相应的问题描述记录。在增加问题分类时，系统会默认为该问题分类生成一个名为“其它”的问题描述记录，便于用户对非标准问题作“补充说明”，且该记录是不允许用户修改或删除的。
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第三步：用户可通过“非标准问题描述清单”查看一些在问题录入时，直接以“补充说明”形式所录入的问题，从而归纳出新的问题描述，来补充完善投诉问题标准库。
注意事项：
? 该功能定义的数据是集团级参数，任何公司调用的都是该投诉问题分类及描述。
? 删除问题分类时，必须选择最末级分类且没有被使用的问题分类。同时，删除问题分类时，
系统将自动清除该问题分类下的问题描述记录。 ? 删除问题描述时，只能删除未被使用的问题描述。
3.7 受理职责共享
该功能便是处理实际业务中，常发生的甲受理的任务临时交由乙来跟进处理的业务。用户只需要在用户列表中指定相应的用户，点击“共享设置”按钮，指定将该用户的任务共享给哪些用户来受理。例：操作员小李的受理范围设置的是张世明和赵丽两人，则张世明和赵丽能以受理人身份处理受理人为小李的任务。
注意事项：
? 用户列表中，只显示当前公司下的所有用户。
3.8 业务参数设置
用户设置影响客服系统运行的一些集团级或公司级参数。各参数说明如下： ? 配置类参数设定
? 集团级：
? 客户资源共享模式：用于设置增加客户时，搜索同名客户的查询范围以及查询匹配模式。
? ?
共享范围：设置客户的共享范围，在“集团”内共享，还是仅在当前“公司”范围内共享； 匹配模式：设置同名客户的区配模式，是按“证件号码”进行匹配，还是“联系电话”进行匹配。
? 问题相关：用于设置问题录入的模式。
?
是否启用投诉问题标准库：若选择“启用”，则表示录入问题时统一从投诉问题标准库中选择；
若选择“不启用”，则表示录入问题时不从投诉问题标准库中选择，而是工作人员直接手工录入问题分类及描述信息，主要影响问题录入窗口，且【投诉问题标准库】模块也将不显示。
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注意：建议该参数一旦明确了，尽量不要调整，如果业务上确实需要进行调整，那么用户需要注意的是，当由“不启用”模式调整为“启用”模式，则对于原模式所录入的问题在新模式下将不支持查看。
? 客服系统使用模式：用于设置客服系统的运行模式。
?
若启用了CRM的售楼系统，则表示客服系统的使用模式为与CRM售楼系统集成使用，是购买
了我公司的CRM产品，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块，且该参数不显示；
?
若禁用了CRM的售楼系统，则该参数显示，且若选择了“与非CRM售楼系统集成使用”，则
表示用户使用的是我公司低版本售楼或其它公司的售楼产品，客服所需要的房源客源数据直接从指定的售楼系统中获取，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块； 若选择了“客服系统独立使用”，则表示用户未使用任何售楼系统，需要手工在客服系统中录入房源客源资料，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块。
? 公司级：
? 问题相关：为了防止系统使用过程中，多人同时对同一个问题进行操作（如修改、转任务、
关闭问题）引起的并发问题，系统对这些操作增加了锁定的功能，但为了防止一旦某些特殊情况（如突然断电）引起的死锁现象的产生，我们增加了该设置，系统会在编辑问题初始时间加上该时间后自动将问题的锁定状态释放开，所以该时间长短的设置建议为能够正常录入一个问题的时长。 ? 信息发送参数设置
?
公共邮箱地址、邮件显示名称、邮件发送服务器、验证密码：用于设置以邮件的方式通知相关
工作人员时所需要设置的邮件信息。其中验证密码为对应公共邮箱的验证密码；邮件显示名称为设置公共邮箱地址对应的名称，当收件人收到邮件时，所显示的发送人不是公共邮箱地址而是显示该名称。
?
短信企业用户编号、短信校验用户名、短信用户密码：用于设置以短信的方式通知相关工作人
员时所需要设置的邮件信息。目前短信发送功能使用的是网友咨询公司的平台，如需要使用需与网友咨询公司联系购买，若没有购买该短信平台，则这些参数都不显示。 ? 房源资料
? 项目状态：设置项目目前所属阶段，例如：在建、在售。 ? 产品类型选项：设置产品的类型，如住宅，写字楼、车位等。 ? 建筑性质选项：设置各建筑的性质，如高层，小高层，别墅等。
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? 房间景观选项：设置各房间的的景观，如园林，海景等。 ? 房间朝向选项：设置各房间的朝向，如南北，西南等。
? 客户管理
? 客户居住区域选项：设置客户居住区域，如罗湖区、福田区
? 客户所属行业选项：设置客户所属行业，如信息产业、房地产业、服务业等 ? 客户公司性质选项：设置客户的公司性质，如私营、国企等 ? 客户收入层次选项：设置客户的收入层次。 ? 客户职业选项：设置客户的职业，如工程师、经济师
? 联系人与客户关系选项：设置联系人与客户的关系，如夫妻、父子 ? 客户不接受资料选项：设置客户不接受的资料选项，如广告、楼盘资料等 ? 客户证件类型选项：设置客户的证件类型，如身份证、护照等 ? 客户家庭结构选项：设置客户的家庭结构，如单身、三人等 ? 客户教育程度选项：设置客户的教育程序，如本科、硕士等
? 客户工作区域选项：设置客户工作区域，如福田区、南山区
? 客户婚姻状况选项：设置客户的婚姻状况，如未婚、已婚、离异
? 承建商相关
承建商性质：用于设置承建商的性质选项。 ? 问题相关
? 问题部位：设置出现问题的具体部位，如主卧、主卫等 ? 问题业务环节：设置产生问题的环节，如安装、设计、服务等
? 问题处理方式：设置解决问题最终的处理方式，如换房、退房、维修、赔偿、道歉等。
? 接待相关
? 接待来源：设置接待投诉的各种来源，如电话、邮件及网络等。
? 客户反映：设置接待客户投诉时客户的反映情况，如平静、非常激动等。
? 任务相关
? 任务类型：设置任务的类别划分，如地产保修、物业报修、咨询等。
? 任务岗位：设置受理人、责任人、顾问和一般人员四种不同岗位人员对任务的处理权限。
? 任务级别：设置任务的优先级，级别值越高表示任务的严重性或紧急性越高，需要工作人员尽快处理。 ? 任务类型与派工单模板：设置不同类型任务对应的打印派工单模板，目前系统默认只提供了“内部工作联
络单”和“现场维修调度通知书”两类派工单模板。
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