明源房地产CRM-客户服务管理软件V5.0操作手册
问题状态：
? 未处理：新增一条问题记录时状态默认为未处理，表示该问题还没有转任务；
? 已转任务：指问题已经转成了任务记录，且问题汇报进展为“取消”或“终止”或“空”，
且问题没有关闭；
? 实施中：指问题已转成了任务记录，且问题汇报进展为“实施中”或“返工”，且问题没有
关闭；
? 已完成：指问题已转成了任务记录，且问题的汇报进展等于“已完成”，且问题没有关闭； ? 已关闭：问题关闭类型不为空，表示问题已经关闭了。
注意事项：
? 被置为无效的接待记录以及状态为“已关闭”的日常投诉接待记录都不允许再增加问题。 ? 当由“不启用”模式调整为“启用”模式，则对于原模式所录入的问题在新模式下将不支持
查看。反之则只支持查看不支持修改。
? 问题分类可以选择任何一级，同时只显示该级分类对应的问题描述信息，不显示其子级分类
的问题描述。
? 在接待记录模块中增加的问题记录的问题来源均为“日常投诉”，而在“验房问题录入”模
块中所增加的问题记录的问题来源均为“模拟验房”，在“正式交付”模块中增加的问题记录的问题来源均为“正式交付”。
3.9.5 问题转任务
所有登记的问题需通过〖转任务〗按钮，打开任务处理窗口，将问题转为相应的任务并指定对应任务的受理人、责任人和顾问进行跟进处理。而且转任务操作成功后，系统自动将问题的状态由原来的“未处理”更新为“已转任务”，但只能对问题状态为“未处理”的问题进行转任务操作。 注意事项：
? 用户可将多个问题转为一个任务进行处理，但建议将同一分类、解决方案相同的问题转为同
一个任务，以方便日后任务的跟进处理。
3.9.6 关闭问题
当问题已经解决完毕，用户可通过〖关闭问题〗按钮将问题关闭。但实际业务上关闭问题可能有两种情况，一种是没有转任务直接关闭，通常是一些比较简单的问题由接待人员直接予以解决的情况，此种操作只允许用户在“接待记录”窗口中对“未处理”状态的问题进行关闭操作；另一种是转任务以后进行的关闭，
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问题处理相对比较复杂或必须由其它人员进行协助处理的，此种情况需要用户在“接待记录”窗口中或任务处理模块中，对非“已关闭”状态的问题进行关闭操作。如果不小心关错了问题,可以通过问题界面上的“取消关闭”按扭来撤消关闭问题，问题的状态会回到关闭前状态，此时接待记录的状态会根据问题的状态来重新转换。下面将针对这两种情况的关闭操作进行说明。
第一步： 如果是通过接待记录窗口进行的关闭问题操作，那么请先在问题列表中，选择一个或多个需要关闭的问题（状态不等于“已关闭”），点击〖关闭问题〗按钮，打开关闭问题窗口。如果是通过任务处理窗口进行关闭问题操作，则需要先点击〖关闭问题〗按钮，打开关闭问题选择列表窗口，用户需要从列表中选择需要关闭的一个或多个问题，点击〖下一步〗按钮，按向导提示关闭问题。
第二步：在关闭问题界面中录入相应关闭类型、相关业务环节、处理方式等信息。
?
关闭类型：分为正常关闭、非正常关闭、无效问题、作废。
? 正常关闭：指那些经过与客户确认才关闭的问题，所以此关闭类型问题的有效性为“有效”，
且关闭时相关业务环节、处理方式以及客户签名和确认时间均需要填写。
? 非正常关闭：指那些与客户确认后，双方未能达成一致，但从公司角度已经尽了最大努力没
有其它解决方法，公司决定不再予以解决了。所以此关闭类型问题的有效性仍为“有效”，且关闭时相关业务环节、处理方式等信息需要填写。
? 无效问题：指那些经工作人员评估，客户所反馈的问题根本就无效或不存在的。所以此关闭
类型问题的有效性为“无效”，且当接待记录下所有问题的有效性均为无效时，则表明该接待记录也是无效的，系统会自动将接待记录的有效性更新为“无效”，接待记录的状态更新为“已关闭”。而当任务下的所有问题的关闭类型为无效问题时，则该任务的状态为“无效要求”，任务的有效性为“无效”。
? 作废：指由于工作人员的失误，导致产生了一些无效问题（如误登记的问题）。所以此关闭
类型问题的有效性为“无效”，当接待记录下所有问题有效均为无效时，则表明该接待记录也是无效的，系统会自动将接待记录的有效性更新为“无效”，接待记录的状态更新为“已关闭”。而当任务下所有的问题关闭类型为作废时，则该任务的状态为“作废”，任务的有效性为“无效”。
? ?
相关业务环节：是记录下产生问题的业务环节，如安装过程、设计还是服务等。 处理方式：是记录下问题关闭时的处理方式，如赔偿、道歉、退房、换房等。
第三步 ：保存关闭信息后，系统会依据关闭类型，自动更新问题、任务及接待记录的状态和有效性等信息。同时，双击问题记录打开的问题信息窗口将会显示问题本身的信息和关闭问题的相关信息。
注意事项：
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? 当任务下的所有问题关闭后，系统会以最后一次关闭问题的时间判断任务的处理时限是否超
时，当此时间大于规定的任务处理时限，则系统会在界面上显示出该任务的任务处理时限超时的警示图标。
3.9.7 受理公司
对于一个接待记录反映问题属于多个公司时，则需要为该接待记录增加其它受理公司，所以一个接待记录允许有多个受理公司来受理。而在该标签页便是用于增加接待记录的其它受理公司（非主受理公司），只有增加接待记录时，所指定的受理公司才为主受理公司。
?
作为主受理公司是不可修改和删除的，同时主受理公司可以删除那些没有转任务的非主受理公司，也可以增加受理公司。
? 非主受理公司是不可以删除其它受理公司的，其只能修改或删除自己公司，但前提是公司下没有转任务的问题。
3.9.8 相关任务
该标签页主要体现的是，当前接待记录的问题所派生出来的所有（所有受理公司）任务，用户可双击任务记录打开任务处理界面查看或处理任务。
3.9.9 相关接待
根据当前接待记录的客户名称和房间，检索出相同客户名称（或相同房间）的其他日常投诉接待记录，用户可双击接待记录打开相应的界面查看或编辑。
? ?
相同客户/电话接待记录：指接待记录的服务请求人、联系电话或手机任何一个信息相同的接待记录。 相同房间接待记录：指接待记录的房产相同的接待记录。
4.2 任务处理
任务处理作为客服务系统的重要功能模块，需要对从客户提出问题产生任务，再以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问及其它人员参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。同样，验房任务处理和交付任务处理则分别是对验房过程和正式入伙过程中发现并提出问题产生任务进行跟进。
【任务处理】模块系统默认提供视图：
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?
所有任务：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。
? 我的任务：受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为日常投诉，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。
【验房任务处理】模块系统默认提供视图：
?
所有任务：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。
? 我的任务：受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为模拟验房，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。
【交付任务处理】模块系统默认提供视图：
?
所有任务：受理公司为当前公司，且任务来源为正式交付，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。
? 我的任务：受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为正式交付，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的任务记录。 相关操作：
? 标准流程 o 新增任务 o 指派工作 o 确认指派 o 方案确认 o 派单 o 汇报进展 o 关闭问题 ? 其它操作 o 重新实施 o 重定方案 o 作废任务 o 暂不处理 o 发表意见 o 联系客户 o 任务升级 o 更改受理人 www.mysoft.com.cn 第 34 页 共 43 页
明源房地产CRM-客户服务管理软件V5.0操作手册 o 更改责任人 o 赔付登记 o 引发新接待 o 任务移交
4.2.1 任务状态转换
任务的状态包括待分配、待回复、方案讨论中、待实施、实施中、已完成、已关闭、无效要求、作废。
? 待分配：表示还没有为该任务指派责任人。除了新增任务时默认为待分配状态外，当进行“确
认指派（拒绝接受）”操作时，任务状态也会被驱动为待分配状态。
? 待回复：表示受理人已为该任务指派了责任人，但责任人还未回复是否接受。当进行了“指
派工作”操作后，任务状态才会被驱动为待回复状态。
? 方案讨论中：表示责任人已接受了指派，正在对问题进行分析。当进行“确认指派（接受）”
或“重定方案”操作时，任务状态会被驱动为方案讨论中。
? 待实施：根据责任人给出的解决方案及大家的讨论记录，受理人分析整理出任务的处理（解
决）方案，且与客户达成一致，但还没有派单实施。当进行“确定方案”或“重新实施”操作时，任务状态会被驱动为待实施状态。
? 实施中：表示已经针对问题生成派工单分配给施工人员进行实施处理。当进行“派单”操作，
或者汇报进展状态为实施中、返工、终止时，任务状态也会被驱动为实施中状态。
? 已完成：表示任务下的所有问题均已解决完毕（即所有问题汇报进展后，其状态只存在于“已
完成”或“已关闭”，且至少有一个问题状态为已完成）。
? 已关闭：任务中的问题处理完毕（状态为“已完成”）后，需要与客户确认验收，验收不通
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